Spécialiste Du Service à La Clientèle

**CLAUSE DE NON-RESPONSABILITÉ : Ce poste opère selon un horaire hybride. Au moment de l'embauche, vous devrez suivre notre cours de formation de deux semaines à distance, puis faire la transition vers un horaire hybride où vous devrez travailler au minimum trois jours par semaine sur place, à nos bureaux situés à Montréal, au Québec.**

**Résumé**

**Responsibilités liées à l’emploi**
- Aider les clients et les employés par l’entremise d’appels entrants, de discussions en direct, de courriels et de messages texte.
- Utiliser notre logiciel de communication interne pour interagir avec vos coéquipiers, la direction et le personnel des départements internes.
- Communiquer efficacement avec les clients afin de leur fournir des informations précises et cohérentes à propos des commandes, des promotions, des expéditions, des détails sur les produits, des questions sur le site Web et des retours.
- Établir des liens et des connexions individuelles pour favoriser la rétention et la fidélisation de la clientèle.
- Travailler en collaboration avec les équipes internes pour garantir une expérience client sans faille.
- Faire preuve d'esprit critique, d'empathie, de compréhension à la lecture et de compétences en matière de résolution de problèmes et les utiliser afin de proposer des solutions positives et créatives pour résoudre les problèmes rencontrés par les clients.
- Appliquer rapidement et efficacement les conseils, la rétroaction et la formation afin d'améliorer le rendement individuel et l'expérience du client.
- Atteindre les objectifs individuels et d'équipe axés sur le client tout en maintenant les normes établies en matière de comportements clés liées au rendement (KPI):

- Constance - Être disponible pour répondre aux interactions aux heures prévues.
- Temps de gestion - Gérer la durée des échanges et résoudre les problèmes des clients rapidement.
- Travail post appel/chat - Prendre des notes claires et concises sur toutes les interactions avec les clients et conclure les dossiers dans les meilleurs délais.
- Assurance de la qualité - Fournir un service de qualité constant à nos clients.
- Assiduité - Faire preuve de fiabilité et de confiance lors des périodes de travail prévues.
- Agir en tant qu'ambassadeur de la marque et adhérer à un ensemble pertinent et efficace de valeurs fondamentales. Vous êtes le visage de la compagnie
- Faire preuve de bonnes techniques de suivi et d'exécution.
- Garantir et maintenir la protection, la sécurité et la confidentialité des informations des clients.
- Appliquer rapidement et efficacement les conseils, la rétroaction et la formation auprès de tous les autres spécialistes du service afin d'améliorer le rendement individuel et l'expérience du client, ainsi que la procédure et la conformité aux normes.
- Travailler de concert avec les clients pour résoudre les problèmes ou les plaintes en proposant des solutions exceptionnelles axées sur le client et en faisant preuve d'un haut niveau d'attention, de soin et de suivi afin d'établir et de restaurer la relation de confiance.
- Accomplir des tâches supplémentaires en fonction des besoins de l'entreprise.

**Aptitudes et connaissances requises**
- Excellentes aptitudes à la communication (verbale, écrite et à l'écoute) et aux relations interpersonnelles.
- Bonne capacité à comprendre de nouvelles informations, à diagnostiquer les problèmes et à fournir des solutions appropriées.
- Capacité à rester assis pendant de longues périodes.
- Capacité à bien travailler dans un environnement au rythme soutenu, tout en répondant aux attentes en matière de rendement et en atteignant les objectifs fixés par l'entreprise.
- Excellente capacité à résoudre les conflits et à désamorcer les tensions avec les clients d'une manière calme et professionnelle.
- Capacité à travailler à la fois de manière indépendante et en équipe.
- Capacité à expliquer un processus complexe d'une manière facile à comprendre.
- Capacité à établir des priorités et à répondre rapidement à des questions urgentes.
- Capacité à influencer et à obtenir une loyauté et un engagement de la part des clients.
- Aptitude à élaborer des solutions alternatives réalisables pour atteindre le résultat souhaité.

**Exigences du poste**
- Diplôme d'études secondaires ou l’équivalent.
- Idéalement 1 à 2 ans d'expérience dans le domaine du service à la clientèle ou de la vente au détail.
- Capacité à parler et à écrire couramment en anglais et en français.
- Satisfaire à l'exigence mínimale de mots par minute lors d'une évaluation de la vitesse de frappe.
- Doit obtenir et conserver la certification de soutien aux magasins (_Store Support_).
- Doit obtenir et conserver la certification en matière d'appels soutenus (_Escalated Call_).
- Faire preuve d'une excellente éthique de travail, notamment en démontrant une appartenan