Chef D'équipe, Service Client

**Sommaire des responsabilités**

Relevant du Chef de service, Réclamations et service client, le titulaire du poste doit répondre aux appels français et anglais provenant de la clientèle et des conseillers en sécurité financière.

**Tâches**

 Répondre aux questions des clients et des conseillers en sécurité financière reçues par courriel et par téléphone;
 Répondre aux questions des conseillers en sécurité financière VIP reçues par courriel et par téléphone;
 Prendre en charge les appels ou courriels jugés plus complexes, notamment les dossiers de plaintes;
 S’assurer de la qualité des appels de l’équipe en effectuant des vérifications d’audits de façon régulière ;
 Agir à titre de personne-ressource pour l’équipe afin de les coacher pour la gestion des appels plus complexes;
 Agir en tant que coach auprès des agents, les former et les guider dans le but de renforcer leurs compétences en assurance vie et en investissement;
 Participer à la formation de base des nouveaux employés de l’équipe suite à un recrutement;
 Accompagner et appuyer la force de vente en fonction des outils technologiques et produits offerts;
 Agir à titre de personne-ressource pour l’équipe afin de les soutenir dans l’utilisation des nouveaux outils technologiques ;
 Vérifier et approuver diverses tâches administratives relatives à l’administration des contrats;
 Préparer et animer des rencontres d'équipe mensuelles;
 Vérifier et approuver diverses tâches administratives relatives à l'administration des contrats ;
 Produire des rapports et indicateurs de performance démontrant la performance du centre d'appels et les analyser;
 Soutenir la chef de service pour les évaluations de rendement afin de fixer des objectifs d’équipe et individuels notamment par le biais de comptes rendu des audits et indicateurs de performance;
 Soutenir la chef de service dans l’élaboration et l’amélioration des processus en matière de service à la clientèle;
 Collaborer avec la chef de service dans la conception et l’implantation des méthodes de travail;
 Participer à la gestion du changement (technologique, nouvelle bâtisse, nouveaux produits d’assurance);
 S’assurer que les mesures de sécurité, les politiques et les autres encadrements liés à la protection des renseignements personnels sont lus, saisis et appliqués par l’équipe ;
 Exécuter toute autre tâche connexe.

**Formation Académique**

 Diplôme d’études collégiales en administration ou toutes autres diplôme jugés pertinents.

**Expérience**

 Avoir au moins 5 ans d’expérience dans des fonctions similaires.

**Habiletés, compétences ou qualifications requises**

 Bilinguisme (français et anglais) requis tant à l’oral qu’à l’écrit;
 Excellente capacité à communiquer autant à l’oral qu’à l’écrit;
 Doit avoir une grande capacité pour la communication et les relations avec la clientèle;
 Avoir du tact et de l’entregent dans les relations avec la clientèle;
 Démontrer un sens de l’organisation et de la débrouillardise;
 Être flexible, tolérant au changement et capable de travailler sous pression;
 Esprit d’analyse et de synthèse;
 Démontrer une bonne capacité d’apprentissage et être orienté vers les résultats;
 Polyvalence, rigueur, autonomie et esprit d’équipe;
 Maîtrise des logiciels de Microsoft Office et connaissances informatiques ;
 Connaissance de l’assurance vie un atout.

**Résolution de problèmes et esprit d’initiative**

 Capable d’intervenir adéquatement afin de résoudre les problèmes reliés à son domaine de compétence.

 Capable d’utiliser des méthodes de résolution de problèmes.

 Capable de prendre les devants pour régler des urgences qui touchent ses champs de compétence.

**Particularités et Avantages**

 Horaire de travail : Lundi au jeudi de 8h30 à 17h00 et le vendredi de 8h30 à 16h00 ;
 Politique de vacances annuelles généreuse ;
 Allocation de journées personnelles ;
 Régime de retraite à prestations déterminées ;
 Programme de santé et de mieux-être ;
 Accès gratuit au gym du siège social ;
 Vêtements de sport gratuits ;
 Assurances collectives ;
 Pommes et cafés gratuits ;
 Certification entreprise en santé ;
 Formation continue encouragée

**_ Cette description de tâches ne constitue pas un cadre rigide. Toutes autres tâches peuvent être demandées selon les besoins de l’entreprise._