Superviseur, Services à La Clientèle

Bâtir une carrière enrichissante

Chez Solutions Mieux-être LifeWorks, nous n’offrons pas seulement des possibilités de carrière, nous proposons des possibilités de carrière qui vous permettront de contribuer de façon significative à la qualité de vie des gens. Nous comptons sur l’expertise remarquable de plus de 7 000 employés afin de soutenir le personnel des organisations que nous servons et les membres de leur famille. Nos programmes avant-gardistes ont un effet durable sur la santé, la sécurité financière et la productivité de 24 000 entreprises.

Relevant du gestionnaire, Centre d'interaction avec la clientèle, le superviseur, Services à la clientèle - Centre d'interaction avec la clientèle, fait partie de l'équipe de supervision dans un centre d'appels ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dont le rythme est très rapide et qui est souvent en évolution et en croissance. Le superviseur est chargé de s'assurer que les appels entrants sont traités et que toutes les autres tâches sont accomplies dans le respect des accords de niveau de service, et que les clients bénéficient d'un excellent service à la clientèle. Le superviseur fait également partie de l'équipe de gestion des services aux clients et relève indirectement du directeur principal des services aux clients.

Responsabilités:

- Superviser les coordonnateurs des services à la clientèle.
- Fournir une rétroaction au gestionnaire, Centre d'interaction avec les clients, concernant les coordonnateurs des services à la clientèle.
- Gérer le rendement des coordonnateurs, y compris la rétroaction régulière et le processus officiel d'évaluation du rendement.
- Prendre l'initiative, avec l'appui du gestionnaire, dans les processus de gestion du rendement pour les employés peu performants, au besoin.
- Participer aux processus d'embauche
- Surveiller le volume d'appels et réorienter les activités des coordonnateurs selon les besoins afin de respecter les accords de niveau de service, y compris en répondant lui-même aux appels si nécessaire.
- Surveiller le volume d'aiguillages et de documents et réorienter les activités du coordonnateur, au besoin, afin de respecter les accords de niveau de service, notamment en saisissant lui-même les aiguillages et les documents, au besoin.
- Analyser les horaires du personnel pour assurer une couverture optimale, en tenant compte des hausses et des baisses de volume typiques.
- Participer et/ou fournir du personnel pour les tests de systèmes
- Examiner les processus et les procédures ; mettre en œuvre des changements pour optimiser l'efficacité, le cas échéant.
- Enquêter sur les problèmes et fournir des solutions aux clients internes ou externes.
- Participe à des réunions selon les besoins
- Fournit, si nécessaire, un soutien aux autres équipes de services aux clients
- Former et orienter les nouveaux membres de l'équipe sur les systèmes et les procédures.
- Effectuer d'autres tâches et projets spéciaux, selon les besoins.

Qualifications:

- Études postsecondaires
- Compétences avérées en matière de leadership et capacité à motiver et à inspirer les membres de l'équipe.
- Excellentes aptitudes à la résolution de problèmes
- Excellentes aptitudes à la communication et orientation exceptionnelle vers le service à la clientèle
- Autonome et extrêmement organisé, très indépendant.
- Flexibilité dans la disponibilité, y compris la capacité à travailler par quarts qui peuvent être de jour, de soir, de nuit et de fin de semaine, car l'équipe de superviseurs doit couvrir 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
- Capacité à participer à des réunions hors site, selon les besoins.
- Le bilinguisme, français/anglais est impératif

Là où la loi le permet, les employés de LifeWorks doivent être entièrement vaccinés pour accéder à un bureau de LifeWorks ou aux locaux des clients.


Un emploi enrichissant qui compte