Représentante Auprès de La Clientèle, Services

Code de demande: 410484

Chez Bell, on ne se contente pas de construire des réseaux de calibre mondial, d’élaborer des services novateurs et de créer du contenu pour des médias multiplateformes : on transforme la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde.

Si vous êtes prêt à donner corps à des idées innovatrices et à vous joindre à une entreprise qui encourage, le développement professionnel et le bien-être de ses employés, l’équipe Bell est faite pour vous.

L’équipe Services opérationnels clientèle de Bell fait preuve d’avant-gardisme et offre l’expérience de service par excellence à ses clients des services résidentiels, sans fil et pour petites entreprises. Nous dirigeons le développement et l’exécution stratégiques des activités quotidiennes, nous élaborons des outils et des processus contribuant à améliorer les services, nous gérons la loyauté et la fidélisation de la clientèle et nous misons sur les mégadonnées et l’intelligence artificielle afin de soutenir la création de propriétés intellectuelles.

**Détails de l'affichage**:
Titre du poste: Représentante auprès de la clientèle, services d’assistance et d’escalade
Adresse du lieu de travail : 1 Alexander-Graham-Bell, Verdun (Québec)
Type de poste : Permanent temps plein

**Nom et description du service embaucheur**:
L’équipe Medium Centre d’Excellence Ventes Bell est un groupe multifonctionnel de personnel compétent et dynamique chargé de supporter tous les vendeurs du segment Medium entreprises ainsi que les escalades.

**Tâches/responsabilités**:

- Collaborer avec l’équipe des ventes afin de fournir un service de première classe tout en veillant à la prévention des plaintes et à l’augmentation des revenus en supportant adéquatement les requêtes des vendeurs soumises via le Webex Chat
- Répondre aux demandes de renseignements des vendeurs reçues par l’intermédiaire Webex chat.
- Répondre aux demandes d’escalades ou aux plaintes des clients et des vice-présidents, ainsi que d’autres groupes et personnes.
- Prioriser les demandes selon leur niveau de complexité.
- Communiquer constamment par téléphone et/ou par courriel ou chat avec les clients et les partenaires afin de les informer de l’état de leurs demandes.
- Effectuer les recherches nécessaires pour régler les demandes (outils, textes de loi, conditions de contrat, modalités, facturation, ressources d’autres groupes, etc.), analyser les causes principales (responsabilité de Bell ou du client) et déterminer les stratégies ou les solutions à adopter dans le respect des règles d’affaires; documenter de façon claire toutes les étapes du processus, de la réception au règlement ou à la conclusion.
- Cerner toutes les occasions d’améliorer les processus afin de prévenir les plaintes et les escalades.
- Produire de la rétroaction pour les agents et les équipes de première ligne.
- Distribuer et gérer les suivis.

**Compétences/qualifications essentielles**:

- Expérience récente en tant que représentant auprès de la clientèle Marchés d’affaires petites et moyennes entreprises ou moyennes entreprises
- Français, maîtrise de la langue sans aucune restriction importante
- Anglais, maîtrise de la langue sans aucune restriction importante
- Solide connaissance des produits petites et moyennes entreprises et des différentes solutions d’affaires et de leurs processus connexes
- Fort désir d’aider ses clients, collègues et représentants
- Adaptabilité et capacité de gérer des changements (changements continuels de priorités/tâches)
- Capacité de gérer simultanément plusieurs tâches
- Excellentes aptitudes à gérer des priorités (organisation et planification)
- Attitude positive face aux difficultés (clients difficiles ou mécontents)
- Autonomie et esprit d’initiative
- Habileté marquée à appliquer les techniques d’écoute active, d’empathie et de négociation gagnant-gagnant
- Capacité d’établir des relations professionnelles de qualité en tout temps avec les partenaires et clients internes et externes
- Facilité à comprendre et à évaluer rapidement les comptes et les demandes des clients, et à prendre des décisions innovantes et rapides tout en respectant les règles d’affaires

**Compétences/qualifications souhaitées**:

- MS Excel niveau intermédiaire
- MS Word niveau intermédiaire
- MS Outlook niveau intermédiaire
- Maîtrise des outils suivants : SAP, EOM/GCE, NM1 Affaires, BCRIS, SIP CIP, IPACT, BCT, Salesforce, Smart Path
- Connaissance des processus d’escalade

**Conditions de travail**:

- Horaire de travail : La plage horaire peut se situer du lundi au vendredi entre 8 h et 20h (susceptible de changer en fonction des besoins de l’entreprise) - Déterminé par les besoins d’affaires
- La présence au bureau est requise les lundis, mercredis et jeudis (Peut être sujet à changeme