Support Technique

**Spécialiste du Support Technique - Systèmes CRM (Creatio)**

**Le bilinguisme est essentiel.**

**Rejoignez notre équipe **

Nous recherchons un(e) **Spécialiste du Support Technique** proactif(ve) et axé(e) sur le client, possédant une solide expérience des systèmes CRM, pour rejoindre notre équipe en pleine croissance.

Dans ce rôle, vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction des clients en résolvant les problèmes, en améliorant les processus de support et en collaborant avec les équipes internes. Vous agirez également comme **conseiller(ère) de confiance**, aidant les clients à tirer le meilleur parti de leur investissement CRM.

Si vous aimez travailler dans un environnement dynamique, résoudre des problèmes, et offrir une **expérience client exceptionnelle**, nous serions ravis de vous rencontrer.

**Vos responsabilités**

**Support client & résolution de problèmes**
- Être le **premier point de contact** pour les demandes de support client (par courriel, téléphone ou portail).
- Analyser et résoudre les problèmes liés au CRM ; identifier les causes racines et mettre en œuvre des solutions.
- Utiliser vos connaissances du CRM (y compris la configuration no-code) pour fournir des conseils techniques et résoudre les problèmes des utilisateurs.
- Escalader les problèmes techniques complexes à l’équipe appropriée tout en **gardant la communication avec le client**.
- Agir comme un(e) **consultant(e) fonctionnel(le)** en conseillant de manière proactive les clients sur les bonnes pratiques d’utilisation du CRM.

**Gestion des tickets & communication**
- Examiner, prioriser et attribuer les tickets entrants aux équipes internes ou aux partenaires externes.
- Suivre l’état des tickets et s’assurer que des mises à jour régulières sont fournies aux clients.
- Respecter les engagements liés aux **SLA** et faire des suivis proactifs pour éviter les retards.
- Tenir les clients informés tout au long du cycle de vie des tickets et recueillir leurs commentaires après résolution.

**Coordination interne & communication avec les parties prenantes**
- Valider les estimations de temps avec les consultants CRM et informer les clients en conséquence.
- Collaborer avec les équipes internes (Livraison, Ventes, Succès Client, Finances) pour gérer les demandes hors contrat et justifier les efforts nécessaires.

**Optimisation des processus & formation**
- Maintenir et améliorer la **documentation et les procédures opérationnelles standards** (SOP) du support.
- Former les nouveaux employés aux outils et processus de support.
- Accompagner les clients dans l’utilisation du portail de support et les processus d’intégration.
- Contribuer à la réussite client en soutenant l’équipe de Ventes dans la présentation de l’offre de support aux nouveaux clients.

**Formation & expérience**
- **3 à 5 ans d’expérience** dans un rôle de support technique ou de service client, idéalement dans un environnement SaaS ou CRM.
- Diplôme universitaire en informatique, technologies de l’information ou expérience équivalente dans un rôle technique.

**Compétences & connaissances**
- Bonne compréhension des systèmes **CRM**.
- Connaissance des configurations no-code et des processus métier.
- Compréhension des flux de travail de support, de la priorisation des tickets et des environnements avec **SLA**.

**Compétences interpersonnelles**
- **Bilingue français / anglais** requis.
- Excellentes compétences en service client, en communication et en résolution de problèmes.
- Communication claire, professionnelle, à l’écrit comme à l’oral.
- Capacité à rester calme et concentré sous pression.
- Sens du détail et excellente organisation.

**Atouts**
- Certification **Creatio** ou **SugarCRM**.
- Vous aimez résoudre des problèmes, optimiser les processus et travailler directement avec les clients ? Postulez dès aujourd’hui et rejoignez une équipe collaborative axée sur le service client

**Technical Support Specialist - CRM Systems (Creatio)**

**Bilingualism is a must.**

**Join Our Team**

We are seeking a proactive and customer-focused Technical Support Specialist with strong CRM experience to join our growing team. In this role, you'll play a key part in ensuring customer satisfaction by resolving issues, improving support workflows, and collaborating with cross-functional teams. You will also act as a trusted advisor to customers, helping them make informed decisions and get the most value out of their CRM investment. If you thrive in a fast-paced environment, enjoy problem-solving, and are passionate about delivering a great customer experience, we’d love to hear from you.

**Your Responsibilities**

**Customer Support & Issue Resolution**
- Analyze and troubleshoot CRM-related issues. Identify root causes and implement resolutions.
- Use CRM knowledge (including no-code configurations) to provide technical guidance and resolve user issues.
- Escalate complex technical challenges to the appropriate internal team while maintaining ownership of