Gestionnaire Service à La Clientèle

Sommaire du poste
Sous la supervision du Chef marketing-expérience client, le (la) gestionnaire service à la clientèle est responsable des activités du centre contact-client (CCC) et de la bonne gestion d’une équipe d’agents de service à la clientèle syndiqués.

Le (la) gestionnaire service à la clientèle assure l’optimisation des opérations et la qualité du service à la clientèle offert par le CCC. Il (elle) développe et met en place des orientations, des stratégies, des indicateurs, tableaux de bord et des plans d’action afin d’améliorer le flot de travail du CCC et la qualité du service offert par ce dernier. Il (elle) appuie le superviseur du CCC à la gestion quotidienne des opérations et la mobilisation de l’équipe et est responsable de mettre des actions en place lors de toute situation interne ou externe (ex : situation d’urgence, panne, grève) qui pourrait avoir un impact sur les clients de la STL. Il (elle) est responsable des dossiers en lien avec les relations de travail et est l’agent de liaison principal entre le CCC et les autres directions de la STL.
Votre mission
- Assurer la bonne gestion, de l’optimisation et du bon déroulement des activités opérationnelles dans le centre contact client ;
- Contrôle de la qualité des informations fournies par les agents ;
- Est appelé à intervenir et agir lors de situations ou changements internes ou externes pouvant affecter le travail des agents, les réponses ou le volume d’appels reçus par le centre contact client ;
- Traite les requêtes qui nécessitent un suivi particulier par écrit ou par téléphone.
- Élabore et met en place un système de suivi et mesure de qualité de service ;
- Développe des outils de gestion et indicateurs selon les besoins et les situations en collaboration avec divers services de la STL ;
- Suit et analyse les indicateurs (opérationnels, performance, gestion) pour assurer une proactivité face aux éventuels enjeux liés à l’expérience client ;
- A partir des tableaux de bord des indicateurs, identifie les points de vigie et propose des stratégies afin d’améliorer la qualité de l’expérience client ;
- Travaille en étroite collaboration avec le comité expérience client et participe à la révision de processus et façons de faire pour améliorer l’expérience client au CCC ;
- Analyse et compile les données CRM pertinentes, prépare des comptes-rendus et les présente aux différents comités de direction ;
- Assure le bon fonctionnement des systèmes et outils utilisés par les agents ;
- Participe à l’élaboration de solutions afin de proposer des nouveaux outils ou des améliorations aux systèmes et outils en place ;
- Analyse les meilleures pratiques et tendances en matière de service en centres d’appels et propose des recommandations pour le CCC ;
- Effectue l’embauche et les évaluations des agents et participe à leur formation ;
- Participe aux rencontres avec le syndicat, analyse les griefs, mets en place des stratégies pour adresser les situations conflictuelles ;
- Veille à la mobilisation de l’équipe du CCC.

Votre profil
- Baccalauréat en administration des affaires, ou toute autre discipline connexe;
- 5 à 8 ans d’expérience pertinente
- Expérience pertinente en gestion de centre d’appel (atout) ;
- Expérience avec un logiciel de gestion de la relation client CRM (atout)
- Maîtrise de la suite Office ;
- Excellente maîtrise du français, tant à l’oral qu’à l’écrit ;
- Bonne maîtrise de l’anglais ;
- Excellentes habiletés pour le service à la clientèle et le travail d’équipe ;
- Orientation résultats et fait preuve d’initiative ;
- Esprit d’analyse, de synthèse et de rigueur ;
- Autonomie et gestion des priorités ;
- Bonne gestion du stress.

Conditions de travail
Horaire flexible de 33,5 h/semaine, le vendredi on termine à 12h30
- En vertu de la politique de rémunération et conditions de travail des employés non syndiqués de la STL.

Les avantages de travailler à la STL
- Mode de travail hybride (2 jours par semaine au bureau) *;
- Horaire flexible de 33.5 heures par semaine ;
- Fonds de pension à prestations déterminées ;
- Assurances collectives avantageuses ;
- 15 journées de congés de maladie, payées si non utilisées ;
- 4 semaines de vacances après un an de service ;
- Programme de reconnaissance de la contribution annuelle de l’employé ;
- Programme d’aide aux employés et leurs familles ;
- Programmes de Formation / perfectionnement offerts ;
- Une équipe passionnée, dynamique et professionnelle ;
- Carte Opus gratuite et illimitée dans la grande région de Montréal et de Québec ;
- Stationnement gratuit ;
- Borne électrique gratuite.

Compléments d’information

Notez que seules les personnes sélectionnées pour un entretien d’embauche seront contactées.
La STL souscrit au principe d’équité en emploi et applique un programme d'accès à l'égalit