Analyste Des Effectifs

Ensemble, nous transcendons notre nature individuelle, nous sommes Aviva. Individuellement, ce ne sont que des mots, mais ensemble, ce sont nos valeurs : Bienveillance, Engagement, Collectivité et Confiance.

Le service de Gestion des effectifs d’Aviva est une équipe de services centralisés et partagés chargée de fournir une gamme complète de services de gestion des effectifs à nos centres de contact partout au Canada.

Relevant du gestionnaire du service de Gestion des effectifs, l’analyste est chargé de fournir des solutions de prévision, de planification et de gestion intrajournalière, en mettant fortement l’accent sur l’analyse des données et le travail d’équipe afin d’apporter des améliorations constantes.

Tâches liées au poste
- Prévisions — Analyser les éléments clés des prévisions et les combiner avec les événements opérationnels passés et futurs afin de produire des prévisions conformes à un objectif d’écart. Fournir une analyse après incident de toute variation. Tenir des registres détaillés des incidents ayant une incidence sur les prévisions.
- Planification des ressources — Utiliser des modèles de prévision pour planifier les besoins en effectifs, les cycles d’embauche et de formation, la réduction des effectifs et les futurs projets et initiatives de marketing, ainsi que pour améliorer la productivité du personnel, favoriser la conciliation travail-vie personnelle, contribuer à l’atteinte des objectifs de l’entreprise et définir les budgets opérationnels.
- Planification — Assumer les responsabilités globales en matière de planification relative aux agents, notamment la production et la mise à jour d’horaires de travail, de calendriers de vacances, de calendriers d’événements spéciaux optimisés, ainsi que la gestion des soldes de congés. Fournir une analyse des écarts et des solutions d’atténuation lorsque les objectifs de l’entreprise risquent de ne pas être atteints.
- Analyse des performances — Analyser en permanence les indicateurs de rendement clés pour détecter les incidents, les tendances et les schémas concernant les agents et pour cerner les possibilités opérationnelles, et les résoudre/exploiter en collaboration avec le service de l’Exploitation.
- Gestion intrajournalière — Surveiller les indicateurs clés, les files d’attente et l’activité des agents en temps réel. Maintenir une communication ouverte avec les responsables de l’Exploitation pour coordonner les changements afin d’optimiser les performances et la productivité, d’atténuer les effets négatifs sur les objectifs de l’entreprise et d’activer les plans de reprise des activités en cas de besoin.

Traitement des demandes soumises à l’équipe — Surveiller la boîte de messagerie du service de Gestion des effectifs et traiter les demandes entrantes.
- Expertise dans le domaine — Fournir des informations, des solutions et de la formation en gestion des effectifs aux partenaires de manière claire et concise. Comprendre parfaitement les capacités des systèmes de gestion des effectifs afin d’améliorer l’efficacité et notre proposition de service. Se tenir au fait des technologies et des méthodes de pointe en matière de gestion des effectifs.

Qualifications mínimales requises
- Cinq années d’expérience dans un centre de contact, dont trois années à occuper un poste d’analyste des effectifs au sein d’une équipe de gestion des effectifs ou d’un centre de commandement.
- Capacité à travailler selon un horaire flexible pour répondre aux besoins de notre équipe et de nos partenaires. Tous les efforts sont faits pour assurer la prévisibilité et la stabilité des quarts de travail.

Compétences souhaitables
- Connaissance du langage et de la technologie liés à l’industrie, ainsi que des indicateurs et des calculs relatifs aux centres de contact et des facteurs qui influencent leurs résultats.
- Compréhension approfondie du langage, de la technologie et des méthodologies standard en matière de gestion des effectifs.
- Maîtrise de logiciels de gestion des effectifs comme IEX, Aspect et Verint.
- Connaissance de MS Excel : formules de base, tableaux et graphiques croisés dynamiques, segments et filtres de chronologie.

Atouts
- Expérience concrète dans l’utilisation de la plateforme de centre d’appel Five9 et le système de gestion des effectifs Verint.
- Solide compréhension des concepts et des méthodes de prévision statistique ou de science des données.
- Connaissances d’expert de MS Excel et de MS Access (codage de requêtes et de macros).
- Bilinguisme (anglais, français)
- Expérience vérifiable en matière d’innovation, d’amélioration des processus et de perturbation positive.

Connaissances et aptitudes attendues
- Sens de l’autonomie et capacité à s’adapter à un environnement mouvant.
- Capacité à redéfinir ses tâches individuelles pour ré