Représentant(E) Du Service à La Clientèle

**Représentant(e) du service à la clientèle, Services partagés RH et Finances (Personnes et Culture)**
- OTT02607

Famille d'emplois Ressources humaines

Emplacement principal Ottawa

Exigence linguistique du poste Bilingue (français/anglais)

Niveaux de compétence linguistique (Lecture) C

Niveaux de compétence linguistique (Écriture) B

Niveaux de compétence linguistique (Oral) C

Statut d'embauche Permanent

Horaire de travail Temps plein

**Travailler à CBC/Radio-Canada**
- À CBC/Radio-Canada, nous avons pour mission de créer des contenus qui informent, divertissent et rassemblent la population canadienne sur de multiples plateformes. Nos réussites et nos réalisations reposent sur les valeurs auxquelles nous adhérons : la créativité, l’intégrité, l’inclusion et la pertinence.
- Vous pensez avoir la capacité et la motivation d’évoluer dans un milieu bouillonnant et en constante transformation? Que ce soit pour travailler devant la caméra, au micro, en ligne ou dans les coulisses, vous pourriez faire partie d’une équipe qui réussit à créer des liens et à présenter des sujets qui passionnent le public canadien.

**Votre mandat**

Le/la représentant(e) du service à la clientèle (RSC) assure la liaison, fournit de l’information sur les produits et les services, traite les demandes et résout les problèmes des clients, notamment des employés, des entrepreneurs, des retraités ou des fournisseurs de la Société.

Vous avez de très bonnes habiletés de communication, vous savez faire preuve de patience et d’empathie. Vous êtes capable de vous mettre à la place du client et de défendre ses intérêts, au besoin. Vous savez résoudre les problèmes: vous êtes persuadé(e) que vous pouvez trouver des solutions en effectuant des recherches ou en acheminant vos questions aux échelons supérieurs si vous n’avez pas trouvé les renseignements pertinents pour régler le problème.
- Vous vous efforcez d’assurer les normes de service les plus élevées et de maintenir un haut taux de satisfaction de la clientèle.

**Principales compétences**:
- Relations interpersonnelles;-
- Communications verbales et écrites;-
- Capacité d’écoute;-
- Analyse et résolution de problèmes;-
- Minutie et précision;-
- Collecte de données et prise de commandes;-
- Service à la clientèle;-
- Adaptabilité;-
- Sens de l’initiative;-
- Résistance au stress.**Principales responsabilités**:
- Gérer les interactions avec les clients au téléphone, par courriel, par clavardage ou par d’autres moyens de communication;-
- Saisir chaque interaction et échange dans le système de billets, et documenter toutes les mesures clés qui sont prises ainsi que la solution définitive du problème;-
- Fournir des informations précises, valides et complètes en utilisant les méthodes et les outils appropriés;-
- Attribuer les billets aux autres équipes de soutien appropriées en fonction des procédures déjà établies ou en soumettant la question à un expert, à un analyste du soutien chevronné ou à un chef d’équipe;-
- Déterminer et évaluer les besoins des clients afin d’assurer leur satisfaction et d’établir avec eux une relation de confiance grâce à une communication ouverte et positive axée sur le soutien;-
- Être disponible pour travailler différents quarts de travail afin de répondre aux besoins du centre d’appels;-
- Recevoir un encadrement limité et suivre les politiques, les processus, les lignes directrices et les procédures de la Société;-
- Interagir avec les clients, rester positif et assumer les responsabilités inhérentes à chacune des interactions;-
- Par roulement ou sur une base temporaire (rémunération additionnelle), gérer certaines tâches de la file d’attente, notamment:- Coordination des interactions avec les personnes qui entrent dans la file d’attente;
- Maintenance de certains outils de travail;
- Analyse des problèmes, mesures, tendances et rapports à des fins de commentaires.**Profil recherché**:
- Bilinguisme (français et anglais);-
- Diplôme d’études collégiales;-
- Au moins deux ans d’expérience en service à la clientèle;-
- Attestation de représentant(e) du service à la clientèle;-
- Attestation d’analyste de centre de soutien;-
- Aptitudes démontrées pour le traitement d’appels téléphoniques et l’écoute active;-
- Maîtrise confirmée de l’acheminement des appels et des systèmes de billets;-
- Compétences éprouvées en matière de communications et de présentations;-
- Capacité d’effectuer plusieurs tâches simultanément et de gérer efficacement son temps et les priorités.-
- Expertise confirmée (examen) et expérience dans au moins un des secteurs d’activité d’affaires (finances, ressources humaines, administration, logistique, etc.) ainsi que dans les fonctions technologiques de base associées aux fonctions d’affaires ci-dessous :**Finances**Administration des fr