Chef Du Rehaussement de L’expérience Client

**Description**

**Appartenir à Air Canada, c'est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l'avant-garde du transport aérien de passagers.**

Le chef du Rehaussement de l'expérience client est un modèle en matière d'excellence du service clientèle. Il manifeste un enthousiasme et déploie une énergie qui stimule et inspire les autres. Son rôle est essentiel à l'établissement et au maintien de normes de service élevées dans l'ensemble de l'organisation. Il veille à ce que nous fournissions un service clientèle uniforme et exceptionnel.

Le chef du Rehaussement de l'expérience client tire profit des données en vue de peaufiner les stratégies commerciales, de collaborer avec les responsables de la direction et de promouvoir une culture axée sur le service.

En outre, il maintient le centre de services ECX, poursuit un apprentissage continu afin de rester à l'affût des tendances de l'industrie et des besoins des clients, et il agit à titre d'expert en vue d'améliorer la culture axée sur le service. Son rôle est essentiel pour aider Air Canada à réaliser son ambition d'être reconnue comme l'un des 10 meilleurs transporteurs aériens du monde..

**Le poste peut-être basé à Toronto ou Montréal.**

**Responsabilités**:

- Établir, maintenir et faire progresser les normes de service.
- Mettre au point des normes généralisées à l'échelle de la direction pour les services touchant tous les aspects de l'expérience client.
- Définir et instaurer des approches uniques en matière de service pour des aspects spécifiques de l'expérience client.
- Établir des objectifs ambitieux en matière de service afin d'aider la Société à réaliser son aspiration d'être reconnue comme l'un des 10 meilleurs transporteurs aériens du monde.
- Tirer profit des données pour la Stratégie du service clientèle et formuler des observations globales d'après les rétroactions des clients, les tendances de l'industrie et les données sur le taux de recommandation net afin de constamment améliorer les normes de service.
- Affiner et cibler des stratégies sur les normes de service en fonction des données.
- Collaborer avec l'équipe de direction du groupe de l'Exploitation en vue d'établir des canaux de communication bidirectionnels.
- Socialiser et gérer les changements quant aux normes de service dans l'ensemble des activités, tout en assurant l'uniformité tout au long de l'expérience client.
- Recueillir des rétroactions des responsables de la direction concernant l'expérience des employés afin d'améliorer la culture de service et la prestation de services.
- Promouvoir une culture axée sur le service dans l'ensemble des activités et entretenir une culture orientée sur l'excellence du service dans l'ensemble des directions.
- Encourager et soutenir le centre de services ECX, un environnement Viva Engage réservé aux responsables de la direction.
- Favoriser la mobilisation entre les directions, la consommation du contenu et la collaboration en ce qui a trait aux normes de service et à l'expérience client.
- S'immerger régulièrement dans les activités afin de rester à jour quant à l'expérience des clients et des employés. Intégrer les observations aux normes de service à la suite de ces activités.
- Agir en tant que promoteur du service clientèle et en tant qu'expert en matière d'expérience client.
- Représenter le point de vue du service clientèle à l'occasion des divers forums et des discussions avec Air Canada.
- Fournir des conseils d'expert en la matière à l'équipe de direction quant à la mise en œuvre des normes de service en vue d'améliorer collectivement la culture de service ainsi que l'état d'esprit dans l'ensemble de l'organisation.

**Qualifications**
- Baccalauréat en gestion du tourisme et de l'hôtellerie ou dans un domaine connexe. Certification en expérience client, un atout.
- Minimum de cinq ans d'expérience en service clientèle, de préférence auprès d'une société aérienne ou dans l'industrie du voyage.
- Expérience avérée dans l'établissement et le maintien de normes de service élevées.
- Capacité reconnue à diriger et à encadrer des équipes afin d'améliorer la culture de service.
- Compétences marquées en leadership et en relations interpersonnelles.
- Excellentes aptitudes pour la communication et les présentations.
- Capacité à travailler en collaboration dans un environnement d'équipes interfonctionnelles.
- Solides compétences pour la résolution de problèmes et la prise de décisions.
- Passion pour le service clientèle et engagement à l'égard de l'amélioration continue.
- Dynamisme et enthousiasme; en mesure d'inspirer et de motiver les autres.
- Pensée stratégique axée sur la réalisation d'objectifs à long terme.
- Capacité