Help Desk Manager

UNCAGE YOUR** **AMBITION **as a
**Help Desk Manager**
We are **FlightHub Group**, an ambitious team of people that created **FlightHub** and **Justfly**. Our brands have grown to become two of the top-ranked travel agencies in North America. We now serve over 3 million customers per year, totaling 3 billion dollars in sales, and, whereas the pandemic may have slowed us down a little, we are coming back even stronger. We dream big, pursue passionately, and follow through with resolute self-belief and rigorous commitment. We are a group of individuals sharing a common vision and values, having come together to pursue a collective mission: overtaking the #1 spot in the world.
We are looking for a qualified **Help Desk Manager **to join our Customer Service & Delivery Team. Working alongside Vera, Senior AFT Manager, you will be responsible for leading the Help Desk as they support customer-facing agents as well as resolving all types of escalations. As a help desk manager you should have a solid customer service background combined with a problem-solving attitude to better motivate your team to achieve specific goals.Ultimately, you should be able to ensure high quality support and increase customers satisfaction.
Many career paths can prepare you for this life-changing opportunity, but preferably, you're highly skilled in:

- Define and develop medium and long term vision and roadmap for the Help Desk team and ensure alignment with business objectives;
- Establish criteria and oversee recruitment and training process of Help Desk BPO agents;
- Determine and ensure BPO alignment on set priorities and SLA's;
- Delegate and oversee legal files to ensure proper resolutions and insight;
- Oversee resolution of complex issues impacting customer service and proactively preventing negative Customer experience;
- Acting as mentor to the Help Desk team through regular coaching sessions;
- Manage team performance through developing a structured and detailed feedback sharing mechanism with the BPO's;
- Lead and oversee the weekly meeting;
- Regularly provide reports on customer pain points and identify opportunities for improvement;
- Become the voice of the customer when it comes to internal decision-making;
- Collaborate with other support teams to develop or enhance customer experience including knowledge base articles and tutorials;
- Cultivate and maintain positive relationships with internal and external collaborators;
- Manage accessibility with the WFM and BPO;
- Working in a fast-paced and technological environment, with strong communication skills in both English and French.
- Please note this position is in Montreal, Quebec

**Show us your drive and join our team**

**#LI-**C**LIBÉREZ VOTRE AMBITION - DEVENEZ*
**Gestionnaire du service d'assistance**
Nous sommes le groupe FlightHub, nous formons une équipe ambitieuse derrière les agences de voyages en ligne FlightHub et Justfly. Nos marques sont devenues deux des agences de voyages en ligne les plus importantes en Amérique du Nord. Nous servons maintenant plus de trois millions de clients par année, et générons au-delà de trois milliards de dollars de ventes, et, même si la pandémie nous a un peu ralenti, l'industrie des voyages recommence à montrer des signes de vie, et le moment est propice pour vous joindre à nous parce que nous en profitons pour revenir encore plus forts. Nous rêvons en grand, nous poursuivons nos objectifs avec passion, et nous avons confiance en notre habilité à les atteindre.
Nous recherchons un **gestionnaire du service d'assistance** qualifié pour rejoindre notre équipe de service clientèle et de livraison. Aux côtés de Vera, Senior AFT Manager, vous serez chargé de diriger le Help Desk dans le cadre de l'assistance aux agents en contact avec la clientèle, ainsi que de résoudre tous les types d'escalades. En tant que responsable du service d'assistance, vous devez avoir une solide expérience du service à la clientèle et savoir résoudre les problèmes afin de motiver votre équipe à atteindre des objectifs spécifiques.
De nombreux parcours professionnels peuvent vous préparer à cette opportunité unique, mais de préférence, vous êtes hautement qualifié pour:

- Définir et développer une vision et une feuille de route à moyen et long terme pour l'équipe du Help Desk et veiller à l'alignement avec les objectifs de l'entreprise ;
- Établir des critères et superviser le processus de recrutement et de formation des agents du Help Desk BPO ;
- Déterminer et assurer l'alignement du BPO sur les priorités et les accords de niveau de service ;
- Déléguer et superviser les dossiers juridiques afin de garantir des résolutions et un aperçu appropriés ;
- Superviser la résolution de problèmes complexes ayant un impact sur le service client et prévenir de manière proactive les expériences négatives des clients ;
- Agir en tant que mentor pour l'équipe du service d'assistance en organisant régu