Chef de Service

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La personne titulaire du poste de chef de service - Transformation et Expérience - Politiques joue un rôle essentiel dans la simplification des politiques et procédures à l’échelle de l’exploitation d’Air Canada. Elle assurera la coordination et l’efficacité des groupes de simplification des politiques, y participera activement et veillera à ce qu’ils demeurent en harmonie avec les principes de l’expérience client.

Elle contribuera également à définir et à faire progresser la vision stratégique de la direction, en générant un impact transformationnel tout en demeurant résolument axé sur l’amélioration de l’expérience client. En optimisant la sélection des politiques à transformer, la personne titulaire du poste influencera directement l’expérience client d’Air Canada et contribuera à l’atteinte de nos objectifs et principaux indicateurs de rendement.

**Responsabilités**:
**Diriger les activités de simplification des politiques**
- Sélectionner et prioriser stratégiquement les politiques clés à simplifier dans le cadre de l’exploitation nord-américaine.
- Superviser la simplification et l’harmonisation de politiques complexes afin d’améliorer l’efficience opérationnelle et de rehausser l’expérience tant des clients et des employés.
- Diriger les activités des groupes de simplification des politiques, en assurant leur bon déroulement et leur efficacité.
- Collaborer avec le service de la Formation pour planifier et organiser les séances de simplification des politiques.
- Participer activement aux groupes, en apportant des idées, en facilitant les discussions, le cas échéant, et en s’assurant que les principes ECX sont respectés. Représenter la voix des clients au sein de ces groupes.
- Assumer la responsabilité de fournir de l’encadrement et des conseils aux facilitateurs et participants pour favoriser la compréhension de l’expérience client et des incidences opérationnelles sur celle-ci.
- Analyser les lots de politiques priorisées pour en évaluer l’orientation client, repérer les zones de confusion, les imprécisions et les lacunes.
- Décomposer les politiques de manière stratégique, proposer des modifications et remettre en question les hypothèses.
- Présenter des recommandations et constats bien étayés à l’équipe centrale des politiques aux fins d’approbation, en usant de son influence stratégique pour obtenir l’adhésion des parties prenantes.
- Travailler en étroite collaboration avec l’équipe de la TI pour créer et mettre à l’essai des procédures intuitives à partir des politiques révisées.
- Collaborer avec la personne titulaire du poste de chef de service - Conception - Expérience client pour mettre en œuvre les politiques et procédures bonifiées.
- Assurer une circulation fluide de l’information entre les équipes de l’Exploitation et des Politiques.

**Gestion des politiques**
- Élaborer, mettre en œuvre et maintenir un processus de mise à jour des politiques, afin qu’elles soient en harmonie avec les objectifs et la philosophie de transformation des politiques de l’organisation.
- Prendre la responsabilité d’assurer une approche axée sur le client dans nos politiques, en encourageant activement la pensée innovante et en allant au-delà des approches traditionnelles.

**Gestion des procédures**
- Veiller à ce que toutes les procédures soient à jour, simples et adaptées aux besoins des membres du personnel. Cela inclut les procédures liées aux politiques des Centres de services - Service clientèle et des Aéroports, qu’elles soient réglementées ou non.
- Collaborer avec le chef de service - Optimisation des processus, afin de maintenir une distinction claire entre les politiques et les procédures, tout en veillant à ce que ces dernières soient simplifiées, efficaces et intuitives.
- Travailler en étroite collaboration avec l’équipe PSS et d’autres groupes (p. ex. système Acclaims du salon Feuille d’érable) afin de veiller à ce que les procédures reflètent l’intention de l’initiative globale de transformation des politiques.

**Collecte des commentaires des employés dans le cadre de la simplification des politiques**
- Concevoir et diriger des groupes de discussion au Canada pour recueillir les commentaires des employés au sujet des politiques actuelles avant d’entreprendre leur simplification.
- Élaborer, mettre en œuvre et maintenir une stratégie de collecte de rétroaction qui s’inscrit dans les objectifs généraux de simplification des politiques de la Société.
- Animer les groupes de discussion, diriger les échanges et recueillir des idées pertinentes.
- Analyser les commentaires pour repérer les tendances et les principaux éléments à améliorer dans les politiques.
- Communiquer les conclusions à l’équipe chargée de la s