Agent de Règlement Préventif

Lieu de travail: 483, rue Bay, Toronto (travail hybride avec 2 jours au bureau et 3 jours en télétravail - sujet à changement)

Type de poste et horaires: Permanent, temps plein - 36,25 heures par semaine

Affiliation syndicale: COPE

**Le poste**

L’Ombudsman est un officier indépendant et impartial de l’Assemblée législative de l’Ontario, nommé par toutes les parties, et dont le rôle est de s’assurer que le gouvernement provincial et la fonction publique ontarienne servent la population d’une façon équitable, responsable, transparente et respectueuse de ses droits. Le Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario traite les plaintes sur les décisions et mesures administratives de plus de 1 000 organismes de la fonction publique et du gouvernement de l’Ontario, et concernant les services en français et les services fournis dans le secteur de la protection de l’enfance.

En tant qu'agent(e) de règlement préventif (ARP), vous serez le premier point de contact pour recevoir et traiter les plaintes. Les agent(e)s de règlement préventif trient et analysent les cas complexes pour identifier clairement les problèmes, déterminer comment résoudre les plaintes, encadrer les problèmes pour les escalader et fournir des rapports réguliers à la haute direction.

Chaque ARP gère une charge de dossiers, effectue des recherches, fait des enquêtes et aide à l'analyse des tendances pour identifier les modèles de plaintes et les problèmes systémiques potentiels. En plus de recevoir des plaintes par courriel et par courrier, les ARP reçoivent les plaintes par téléphone et en personne, traitant parfois avec des plaignant(e)s qui peuvent nécessiter des aménagements spéciaux ou qui peuvent être frustré(e)s et bouleversé(e)s par leur expérience avec différentes organisations gouvernementales.

**Responsabilités**:

- Recevoir et évaluer les plaintes pour une résolution rapide des cas; prendre les mesures appropriées pour faciliter la résolution et/ou obtenir les informations/documents pertinents pour examen
- Évaluer les plaintes pour déterminer si les problèmes peuvent être traités dans le cadre du mandat de l'Ombudsman; communiquer clairement et efficacement la justification verbalement et par écrit
- Trier les plaintes, hiérarchiser et identifier les prochaines étapes de résolution ou d'enquête
- Rédiger des plans d'entretien et des évaluations de cas impliquant à la fois des problèmes individuels et systémiques en mettant l'accent sur la recherche détaillée des faits, l'équité, les délais, et l'attention aux détails
- Rédiger et/ou aider à la préparation de rapports d’enquêtes spéciales très médiatisées, y compris les conclusions, l'analyse et les recommandations
- D'autres tâches liées à ce rôle pourraient être requises.

**Connaissances et expérience**:

- Diplôme universitaire ou postsecondaire dans un domaine comme le droit, la psychologie, les sciences politiques, l'administration publique, le travail social, la justice pénale
- Minimum de deux ans d'expérience dans la prestation de services d'accueil et de traitement des plaintes dans des organisations gouvernementales provinciales, y compris des commissions, des tribunaux et des agences, ou dans les secteurs municipal, universitaire ou scolaire
- Expérience dans la prestation de services aux membres du public, y compris les populations mal desservies et marginalisées
- Aptitude avérée à interroger des membres du public et des responsables du secteur public à tous les niveaux de l'organisation
- Connaissance pratique des organismes, des conseils et des agences du gouvernement provincial, des municipalités, des universités ou des commissions scolaires, ainsi que la connaissance de la Loi sur l'ombudsman, de la compétence de l’Ombudsman de l’Ontario, et du gouvernement provincial et de ses structures
- Expérience démontrée dans la préparation de rapports portant sur des problèmes individuels et systémiques
- Expérience dans l’élaboration de solutions pratiques et fondées sur des preuves pour résoudre les problèmes relatifs aux plaintes et dans l’influence des parties pour adopter une ligne de conduite;
- La maîtrise de l’anglais à l’oral et l’écrit est requise; la maîtrise du français est un atout

**Aptitudes et compétences requises**:

- Solides compétences analytiques et capacité à évaluer de manière impartiale et objective des preuves pertinentes
- Capacité à rechercher, à examiner et à appliquer les lois, les règlements et les politiques pertinents
- Solides qualités interpersonnelles, y compris la capacité à faire face à des situations chargées d'émotion et à traiter avec des plaignant(e)s vulnérables
- Excellentes compétences en matière d'organisation, de gestion de la charge de travail et de gestion du temps pour résoudre rapidement les problèmes grâce à une analyse efficace et approfondie
- Capacité à travailler de manière autonome avec un minimum de supervision
- Capacité à travailler efficacement en équipe et à être ouvert(e) à la consultation et à la collaboration pour dé