Chef(Fe) D'équipe, Expérience Client

**Sommaire des responsabilités**

Relevant de la Directrice - Expérience client, le titulaire du poste doit superviser et encadrer l’équipe dans toutes les tâches courantes du département pour atteindre les objectifs fixés par l’entreprise.

**Tâches**
- Agir en tant que coach auprès des agents, les former et les guider dans le but de renforcer leurs compétences ;
- Agir à titre de personne-ressource pour l’équipe afin de les soutenir dans l’analyse de dossiers plus complexes ;
- Prendre en charge les appels ou courriels jugés plus complexes ;
- S’assurer de la qualité des appels de l’équipe du Centre d’appel en effectuant des vérifications d’audits de façon régulière ;
- Créer les plans de formation continue ;
- Participer à la formation de base des nouveaux employés suite à un recrutement ;
- Préparer et animer des rencontres d’équipe mensuelles ;
- Gérer l’horaire de l’équipe ;
- Approuver les congés et les horaires de travail pour le service de paie ;
- Participer au processus d’évaluation annuel ;
- Produire des rapports et indicateurs de performance démontant la performance du centre d'appels et les analyser ;
- Soutenir la directrice pour les évaluations de rendement afin de fixer des objectifs d’équipe et individuels notamment par le biais de comptes rendu des audits et indicateurs de performance ;
- Soutenir la directrice dans l’élaboration et l’amélioration des processus en matière de service à la clientèle ;
- Collaborer avec la directrice dans la conception et l’implantation des méthodes de travail ;
- Participer à la gestion du changement (technologique, nouveaux produits d’assurance) ;
- Exécuter toute autre tâche connexe.

**Formation Académique**
- Diplôme d’études collégiales en administration ou toutes autres diplôme jugés pertinents ;
**Expérience**
- Avoir au moins 5 ans d’expérience dans des fonctions similaires ;
- Avoir au moins 3 ans d’expérience dans un rôle de conseiller en sécurité financière, assurance de personnes.

**Habiletés, compétences ou qualifications requises**
- Bilinguisme (français et anglais) requis tant à l’oral qu’à l’écrit pour soutenir notre clientèle francophone et unilingue anglophone;
- Excellente capacité à communiquer autant à l’oral qu’à l’écrit ;
- Doit avoir une grande capacité pour la communication et les relations avec la clientèle ;
- Capacité à respecter la confidentialité des informations détenues dans le cadre de son travail ;
- Habileté à gérer une équipe de travail ;
- Capable de régler des conflits interpersonnels ;
- Avoir du tact et de l’entregent dans les relations avec la clientèle ;
- Démontrer un sens de l’organisation et de la débrouillardise ;
- Être flexible, tolérant au changement et capable de travailler sous pression ;
- Esprit d’analyse et de synthèse ;
- Démontrer une bonne capacité d’apprentissage et être orienté vers les résultats ;
- Polyvalence, rigueur, autonomie et esprit d’équipe ;
- Maîtrise des logiciels de Microsoft Office et connaissances informatiques ;
- Capable d’intervenir adéquatement afin de résoudre les problèmes reliés à son domaine de compétence

**Particularités et avantages**
- Horaire de travail : Lundi au jeudi de 8h30 à 17h00 et le vendredi de 8h30 à 16h00;
- Politique de vacances annuelles généreuse;
- Allocation de journées personnelles;
- Régime de retraite à prestations déterminées;
- Programme de santé et de mieux-être;
- Accès gratuitement au gym du siège social et aux cours dirigés;
- Assurance collective;
- Pommes et cafés gratuits;
- Certification entreprise en santé;
- Formation continue encouragée.

Type d'emploi : Temps plein, Permanent

Rémunération : à partir de 60 000,00$ par heure

Heures prévues : 35 par semaine

Avantages:

- Assurance Dentaire
- Assurance Maladie Complémentaire
- Congés payés

Horaire:

- Du Lundi au Vendredi
- Quart de jour

Lieu du poste : Télétravail hybride à Drummondville, QC J2C 7G7