Superviseur du support informatique/Desktop Support Supervisor

Job Description Req ID: 320144 NTT DATA strives to hire exceptional, innovative and passionate individuals who want to grow with us. If you want to be part of an inclusive, adaptable, and forward-thinking organization, apply now.We are currently seeking a Superviseur du support informatique/Desktop Support Supervisor - Bilingual to join our team in Montreal, Quebec (CA-QC), Canada (CA).Superviseur du support informatique– Montréal (Québec)Le Superviseur du support informatique est le principal expert en la matière technique pour le campus et les techniciens de NTTD. Il assurera le soutien des capacités techniques des techniciens sur le terrain et les améliorera. Il assurera aussi le leadership et la planification stratégiques pour le soutien technique des appareils des utilisateurs finaux des clients et effectuera des analyses détaillées des causes fondamentales des résultats sur la satisfaction et l’insatisfaction de la clientèle.** Bilinguisme (français/anglais) requis.Principales responsabilités :Être responsable de l’assurance qualité sur place, de la formation technique et du soutien spécialisé. Assurer la coordination avec l’équipe technique du client pour toutes les mises à jour techniques/environnementales. Exécuter des tâches complexes sur le terrain.Établir les priorités des exigences quotidiennes de soutien bureautique par l’intermédiaire de l’outil de gestion des services en technologie de l’information afin de respecter les ententes de niveau de service établies.Fournir des directives quotidiennes à l’équipe régionale des services sur le terrain.Évaluer les capacités techniques de l’équipe des services sur le terrain et formuler des recommandations pertinentes.Animer des séances de formation pour assurer le maintien des capacités du personnel technique.Utiliser les normes de l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) pour la gestion des incidents, des demandes, de la configuration, des changements et des problèmes.Collaborer avec l’équipe de gestionnaires de la prestation et de la gestion des services en vue de l’amélioration continue.Avoir les connaissances pour fournir du soutien et de la formation concernant les logiciels de base (MS Windows, Windows 7, MS Office et antivirus d’entreprise) ainsi que les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portatifs, les imprimantes et les tablettes.Participer à des formations en TI, au besoin, pour résoudre les problèmes techniques que NTTD prend en charge.Traiter les recours hiérarchiques des membres de l’équipe NTTD et des intermédiaires qui sont présentés au technicien principal aux fins de résolution.Fournir du mentorat, de la formation et des directives sur le dépannage et le diagnostic à tous les autres techniciens des services sur le terrain.Analyser des problèmes modérément complexes à complexes et prendre des mesures correctives.Participer à tous les tests de compatibilité avant la mise en œuvre des nouvelles images.Fournir une formation polyvalente aux membres de l’équipe et assurer le transfert de connaissances entre ceux-ci.Aider à créer des procédures de soutien, des lignes directrices d’installation et des procédures d’élimination, et confirmer que tout le monde suit les processus documentés.Être disponible en tout temps pour soutenir les autres membres de l’équipe NTTD ou les clients lorsqu’il y a un billet pour un problème de gravité élevée.Compétences et expérience hautement privilégiées :Au moins 4 ans d’expérience combinée de la direction et du soutien sur place.Au moins 4 ans d’expérience du soutien bureautique (ordinateurs personnels et Apple, et systèmes d’exploitation MS Windows et Apple). Expérience en leadership (capacité à mentorer et à diriger une équipe de 10 à 14 techniciens).Gestion du rendement (mesures individuelles et d’équipe).Gestion des activités.Formation efficace de l’équipe.Certification ITIL ou formation ITIL antérieure, de préférence.Expérience pratique du soutien bureautique ou technique. Compétences de base en dépannage de réseau et compréhension du protocole TCP/IP.Compétences en dépannage et en configuration d’imprimante réseau.Connaissance des services Active Directory.Expérience de l’accès à distance et du soutien des postes de travail de clients.Expérience de l’utilisation d’outils informatiques pour les services sur le terrain.Connaissance des systèmes d’exploitation MS Windows 7 et 8 et capacité à fournir du soutien.Capacité à fournir du soutien pour la suite MS Office et Outlook.Solides compétences en service à la clientèle, en communication écrite et verbale, en documentation et au téléphone.Capacité à communiquer des idées et de possibles solutions à l’équipe.Capacité à communiquer des questions complexes ou des renseignements stratégiques de manière conviviale.This Desktop Support Supervisor is the primary technical Subject Matter Expert(SME)for NTTD Campus and Technicians. This Desktop Support Supervisor will support and enhances the technical capabilities of the Field Technicians. This Lead will provide strategic leadership and planning for technical support of Client end user devices, and perform detailed Root Cause Analysis on CSAT & DSAT results.**Bilingual French/English RequiredKey Responsibilities:Responsible for onsite quality assurance, technical field training, and SME support Coordinates with Client Engineering Team on all technical / environmental updates Performs complex field jobsPrioritize assigned day-to-day desktop support requirements via ITSM Tool in order to meet established service level agreementsProvides daily direction to Regional Field Service TeamAssess the Technical Capabilities of Field Service Team and makes pertinent recommendationsConducts Training Sessions to maintain technical staff capabilitiesUtilizes ITIL standards for Incident, request, configuration, change and problem managementWorks with the service management and delivery manger team for continuous improvementKnowledge to provide support and training for core software( MS Windows, Windows 7, MS Office, and Enterprise Anti-Virus) and hardware support and training for desktop, laptop, printers, and tabletsParticipates in IT class when necessary for troubleshooting technical issues that NTTD supportsHandles escalations from NTTD team members and Intermediates brought to lead technician for resolutionProvide mentoring, training and guidance about troubleshooting and diagnosis to all other field service techniciansAnalyzes moderately complex to complex problems and takes corrective action Participate in all compatibility testing prior to rollout of any new imageProvide cross training and knowledge transfer amongst team membersAssist in creating support procedures, installation guidelines and disposal procedures and confirm all following all documented processesAccessible 24/7 for support services for other NTTD team members and/or customer in the event of a high severity ticketHighly Preferred Skills and Experience:4+ years experience of combination of deskside support and lead experience4+ years desktop support including both PC and Apple hardware, Apple and MS Windows operating systems Leadership experience - Must be able to mentor and lead a team of 10 to 14 techniciansPerformance management ( individual and team based metrics)Operation managementEffective Team TrainingPrefer someone with ITIL certification or previous ITIL trainingHands on Desktop / Technical support background Basic network troubleshooting skills and understanding of TCP/IPNetwork printer configuration and troubleshooting skillsFamiliarity with Active Directory servicesExperience with remote access and client workstation supportExperience with IT Field Services toolsKnowledgeable and the ability to support MS Windows 7 and 8 operating systemsKnowledgeable in supporting MS Office Suite and OutlookStrong customer service, written and verbal communication, documentation, and telephone skillsMust be able to communicate ideas and potential solutions to the teamAbility to communicate complex issues or strategic information in a customer friendly manner#LI-MIWS#INDICSAbout NTT DATANTT DATA is a $30 billion trusted global innovator of business and technology services. We serve 75% of the Fortune Global 100 and are committed to helping clients innovate, optimize and transform for long term success. As a Global Top Employer, we have diverse experts in more than 50 countries and a robust partner ecosystem of established and start-up companies. Our services include business and technology consulting, data and artificial intelligence, industry solutions, as well as the development, implementation and management of applications, infrastructure and connectivity. We are one of the leading providers of digital and AI infrastructure in the world. NTT DATA is a part of NTT Group, which invests over $3.6 billion each year in R&D to help organizations and society move confidently and sustainably into the digital future. Visit us at us.nttdata.comNTT DATA endeavors to make https://us.nttdata.com accessible to any and all users. If you would like to contact us regarding the accessibility of our website or need assistance completing the application process, please contact us at https://us.nttdata.com/en/contact-us. This contact information is for accommodation requests only and cannot be used to inquire about the status of applications. NTT DATA is an equal opportunity employer. Qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability or protected veteran status. For our EEO Policy Statement, please click here. If you'd like more information on your EEO rights under the law, please click here. For Pay Transparency information, please click here. 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