Analyste d'affaires centres de contacts

4 weeks ago

Laval, Quebec, Canada Ville de Laval Full time
Poste d'Analyste d'affaires centres de contacts

La Ville de Laval recherche un(e) Analyste d'affaires centres de contacts pour rejoindre son équipe.

Compétences requises
  • Baccalauréat en administration des affaires, en analytiques d'affaires, en mathématiques, en statistique, en économie, en actuariat, en gestion des opérations ou tout autre baccalauréat pertinent à la fonction
  • Détenir un minimum de huit (8) ans d'expérience en développement et analyse de la performance organisationnelle et/ou en planification des effectifs en centre de contacts clients
  • Avoir une bonne connaissance des outils, des processus de planification des effectifs, des indicateurs de performance en centre de contacts clients et des outils CRM
  • Avoir une connaissance approfondie d'Excel, y compris les tableaux croisés dynamiques, les techniques de recherche et de comparaison de données, les tests conditionnels et les macros
  • Avoir une bonne connaissance de Power BI, un atout
  • Avoir une bonne connaissance de la gestion de projet, un atout
  • Autonome, très fort en analyse, capable d'élaborer des stratégies et des recommandations, et être un collaborateur hors pair
Responsabilités
  • Élaborer et implanter les modèles de planification des effectifs à court, moyen et long terme et proposer les ajustements requis dans le cadre budgétaire établi
  • Analyser les différents rapports périodiques des activités des centres de contacts (hebdomadaire, mensuelle, annuelle et ad hoc), identifier les tendances et les opportunités d'amélioration, maintenir les modèles de prévision afin d'assurer la qualité du service ainsi que l'efficacité des outils et processus en place
  • Participer aux opérations courantes, à la vigie des niveaux de services en temps réel, du volume des appels entrants et sortants, du volume des contacts écrits et du nombre de visiteurs aux comptoirs et émettre des recommandations d'optimisation
  • Présenter des solutions aux gestionnaires des centres de contacts en fournissant des pistes d'amélioration pour le coaching des agents (adhérences aux horaires, % de temps hors ligne, temps de conversation, etc.) afin d'assurer l'optimisation des activités
  • Collaborer, avec les partenaires internes à l'acquisition, au développement, au bon fonctionnement des outils, logiciels et applications utilisés dans les centres de contacts
Avantages
  • Un salaire de 75 700,69 à 99 575,93 $ par année
  • Un poste permanent avec une gamme complète d'avantages sociaux incluant entre autres un fonds de pension à prestations déterminées, des assurances collectives, des congés fériés généreux et un accès prioritaire à une garderie CPE
  • Un horaire de travail de 33,75 h / semaine
  • Poste éligible à un mode de travail hybride
  • Un lieu de travail facilement accessible avec un stationnement gratuit

Postule en ligne avant le 19 avril 2023 sur le site internet de la Ville de Laval.

  • Analyste d'affaires centres de contacts

    4 weeks ago

    Laval, Quebec, Canada Ville de Laval Full time

    Poste d'analyste d'affaires centres de contactsContexte :La Ville de Laval est à la recherche d'un(e) analyste d'affaires centres de contacts pour rejoindre son équipe de Service de l'expérience citoyenne.Responsabilités :Effectuer des analyses approfondies relatives aux réalités et enjeux opérationnels des centres de contacts...

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    2 weeks ago

    Laval, Quebec, Canada Ville de Laval Full time

    La Ville de Laval recherche un Analyste d'affaires centres de contacts pour rejoindre son équipe de Service de l'expérience citoyenne.Le poste :Vous serez chargé de l'analyse et de l'optimisation des activités des centres de contacts citoyens. Vous développerez et produirez des rapports faisant état de la performance des centres de...

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    2 weeks ago

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    4 weeks ago

    Laval, Quebec, Canada Ville de Laval Full time

    Poste d'analyste d'affaires centres de contactsContexte :Nous sommes à la recherche d'un(e) analyste d'affaires centres de contacts pour rejoindre notre équipe de Service de l'expérience citoyenne à la Ville de Laval.ResponsabilitésAnalyse et planification : Effectuer des analyses approfondies relatives aux réalités et enjeux opérationnels des...

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    4 weeks ago

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    2 weeks ago

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    3 weeks ago

    Laval, Quebec, Canada Ville de Laval Full time

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    2 months ago

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    2 weeks ago

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    3 weeks ago

    Laval, Quebec, Canada Ville de Laval Full time

    Poste permanentAnalyste d'affaires centres de contactsLes défis qui vous attendent :Vous effectuez des analyses approfondies relatives aux réalités et enjeux opérationnels des centres de contacts citoyens. Vous analysez, développez et optimisez les activités afin de répondre adéquatement aux demandes des citoyens. Vous développez et produisez...