Analyste d'affaires centres de contacts

4 weeks ago

Laval, Quebec, Canada Ville de Laval Full time
Poste d'Analyste d'affaires centres de contacts

Nous recherchons un Analyste d'affaires centres de contacts pour rejoindre notre équipe de Service de l'expérience citoyenne à la Ville de Laval.

Compétences requises
  • Baccalauréat en administration des affaires, en analytiques d'affaires, en mathématiques, en statistique, en économie, en actuariat, en gestion des opérations ou tout autre baccalauréat pertinent à la fonction
  • Détenir un minimum de huit (8) ans d'expérience en développement et analyse de la performance organisationnelle et/ou en planification des effectifs en centre de contacts clients
  • Avoir une bonne connaissance des outils, des processus de planification des effectifs, des indicateurs de performance en centre de contacts clients et des outils CRM
  • Avoir une connaissance approfondie d'Excel, y compris les tableaux croisés dynamiques, les techniques de recherche et de comparaison de données, les tests conditionnels et les macros
  • Avoir une bonne connaissance de Power BI, un atout
  • Avoir une bonne connaissance de la gestion de projet, un atout
  • Autonome, très fort en analyse, capable d'élaborer des stratégies et des recommandations, et être un collaborateur hors pair
Responsabilités
  • Élaborer et implanter les modèles de planification des effectifs à court, moyen et long terme et proposer les ajustements requis dans le cadre budgétaire établi
  • Analyser les différents rapports périodiques des activités des centres de contacts (hebdomadaire, mensuelle, annuelle et ad hoc), identifier les tendances et les opportunités d'amélioration, maintenir les modèles de prévision afin d'assurer la qualité du service ainsi que l'efficacité des outils et processus en place
  • Participer aux opérations courantes, à la vigie des niveaux de services en temps réel, du volume des appels entrants et sortants, du volume des contacts écrits et du nombre de visiteurs aux comptoirs et émettre des recommandations d'optimisation
  • Présenter des solutions aux gestionnaires des centres de contacts en fournissant des pistes d'amélioration pour le coaching des agents (adhérences aux horaires, % de temps hors ligne, temps de conversation, etc.) afin d'assurer l'optimisation des activités
  • Collaborer, avec les partenaires internes à l'acquisition, au développement, au bon fonctionnement des outils, logiciels et applications utilisés dans les centres de contacts
Avantages
  • Un salaire de 75 700,69 à 99 575,93 $ par année
  • Un poste permanent avec une gamme complète d'avantages sociaux incluant entre autres un fonds de pension à prestations déterminées, des assurances collectives, des congés fériés généreux et un accès prioritaire à une garderie CPE
  • Un horaire de travail de 33,75 h / semaine
  • Poste éligible à un mode de travail hybride
  • Un lieu de travail facilement accessible avec un stationnement gratuit

Si vous êtes un professionnel motivé et passionné par l'amélioration continue, nous vous invitons à postuler à ce poste d'Analyste d'affaires centres de contacts.

  • Analyste d'affaires centres de contacts

    4 weeks ago

    Laval, Quebec, Canada Ville de Laval Full time

    Poste d'analyste d'affaires centres de contactsContexte :La Ville de Laval est à la recherche d'un(e) analyste d'affaires centres de contacts pour rejoindre son équipe de Service de l'expérience citoyenne.Responsabilités :Effectuer des analyses approfondies relatives aux réalités et enjeux opérationnels des centres de contacts...

  • Analyste d'affaires centres de contacts

    4 weeks ago

    Laval, Quebec, Canada Ville de Laval Full time

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  • Analyste d'affaires centres de contacts

    2 weeks ago

    Laval, Quebec, Canada Ville de Laval Full time

    La Ville de Laval recherche un Analyste d'affaires centres de contacts pour rejoindre son équipe de Service de l'expérience citoyenne.Le poste :Vous serez chargé de l'analyse et de l'optimisation des activités des centres de contacts citoyens. Vous développerez et produirez des rapports faisant état de la performance des centres de...

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    2 weeks ago

    Laval, Quebec, Canada Ville de Laval Full time

    Vous êtes un spécialiste en gestion des opérations qui souhaite prendre en charge les centres de contacts de la Ville de Laval ?Ce poste est fait pour vous !En tant qu'analyste d'affaires centres de contacts, vous serez responsable de l'analyse et de la planification des activités des centres de contacts, ainsi que de la gestion des...

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    4 weeks ago

    Laval, Quebec, Canada Ville de Laval Full time

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    4 weeks ago

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    4 weeks ago

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    4 weeks ago

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    4 weeks ago

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    4 weeks ago

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    2 weeks ago

    Laval, Quebec, Canada Ville de Laval Full time

    Les centres de contacts, les indicateurs de performance, l'optimisation des ressources et des modes de prestation de service n'ont plus de secret pour toi. Tu jongles habilement avec les outils de planification des effectifs. Tu sais comment harmoniser les éléments stratégiques et opérationnels pour aider tes collègues à atteindre l'excellence et...

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    3 weeks ago

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    3 weeks ago

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    3 weeks ago

    Laval, Quebec, Canada Ville de Laval Full time

    Expertise en planification des effectifs pour les centres de contactsLa Ville de Laval recherche un(e) analyste d'affaires centres de contacts pour occuper un poste permanent. Vous serez chargé(e) de développer et d'analyser les performances des centres de contacts, en identifiant les tendances et les opportunités d'amélioration.ResponsabilitésÉlaborer...

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    2 months ago

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    2 weeks ago

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    3 weeks ago

    Laval, Quebec, Canada Ville de Laval Full time

    Poste permanentAnalyste d'affaires centres de contactsLes défis qui vous attendent :Vous effectuez des analyses approfondies relatives aux réalités et enjeux opérationnels des centres de contacts citoyens. Vous analysez, développez et optimisez les activités afin de répondre adéquatement aux demandes des citoyens. Vous développez et produisez...