Responsable de l'Expérience Clientèle

Poste de Responsable de l'Expérience Clientèle

Vous êtes à la recherche d'un défi passionnant dans un environnement dynamique ? Nous sommes à la recherche d'un Responsable de l'Expérience Clientèle pour rejoindre notre équipe à Fairmont Le Reine Elizabeth.

Votre rôle

• Superviser et coordonner les opérations de l'accueil.
• S'assurer de la satisfaction des invités et résoudre les problèmes pouvant survenir.
• Assurer que toutes les normes et procédures d'exploitation Fairmont Le Reine Elizabeth sont respectées et veiller à la maintenance du produit physique Fairmont Le Reine Elizabeth en tout temps.
• Maintenir les procédures et les standards en place en concordance avec les politiques de Fairmont.
• Vérifier toutes les réservations Fairmont Le Reine Elizabeth et assurer que toutes les demandes d'invités sont prévues et communiquées.
• Assurer l'optimisation des revenus possibles pour Fairmont Le Reine Elizabeth en collaboration avec le département de la Réception quant aux programmes quotidiens de upsell.
• Surveiller les prévisions d'occupation quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles de Fairmont Le Reine Elizabeth et participer activement à la planification du département en conséquence.
• Fournir de l'information claire et précise aux invités sur les attractions de Montréal et les environs tels les restaurants, activités et les événements spéciaux.
• Assurer la prise en charge de toutes les questions de l'invité, reçu verbalement, par courriel, ou par la poste et leurs traitements de façon rapide et efficace.
• Développer les relations avec des fournisseurs de produits et de services de qualité tout en respectant les plus hautes normes d'éthiques.
• Se familiariser quotidiennement avec tous les événements et fonctions qui se déroulent à l'Hôtel et de communiquer cette information à tous les membres de l'équipe.
• Maintenir les liens de communication étroite entre départements : Concierges, Réception, Services, Service Royale et Services.
• Participer activement aux réunions de communications départementales en représentant Fairmont Le Reine Elizabeth et le Directeur Fairmont Le Reine Elizabeth en son absence.
• Développer des relations de qualité avec les invités tout au long de leur séjour afin de favoriser leur fidélisation en apprenant le nom et les préférences de chacun. Avoir une approche proactive en anticipant les besoins de nos invités.
• Gérer tous les commentaires quotidiens de Fairmont Le Reine Elizabeth ainsi que les logiciels de fidélisations, tels que : Profile Plus, Service Plus Manager, PMS etc.
• Assurer que les informations des invités sont mises à jour.
• Encadrer les commis Fairmont Le Reine Elizabeth en veillant au respect des règles et procédures du département.
• Participer au processus de sélection, de gestion du rendement et les appliquer les mesures correctives des collègues du Fairmont Le Reine Elizabeth dans l'absence du Directeur Fairmont Le Reine Elizabeth.
• Collaborer avec le département culinaire pour déterminer les besoins de menu quotidien Fairmont Le Reine Elizabeth et assurer que les présentations alimentaires sont conforme aux normes Fairmont Le Reine Elizabeth.
• Connaître, appliquer et favoriser les politiques de santé et de sécurité de la compagnie afin d'assurer un environnement de travail sécuritaire.
• Se tenir au courant des tendances de l'industrie, analyser des données et fournir l'information sur les moyens d'augmenter l'efficacité et les revenus.
• Développer une équipe enthousiaste et motivée à travers le développement professionnel et personnel, la formation continue et la reconnaissance.
• Travailler en harmonie avec les départements de l'hôtel afin d'assurer un service à la clientèle et un travail d'équipe exceptionnel.
• Travailler en étroite collaboration avec les départements de l'entretien ménager et de l'entretien technique en tenant compte de l'état quotidien des chambres afin d'assurer une expérience de service de luxe à nos invités.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes de la réception et des ventes afin de mettre en œuvre des stratégies pour maximiser les opportunités de revenus.
• Réviser les forfaits clients incluant les tarifs, limites de crédit, les « no-show »
• Réviser les départs tardifs, annulations, départs anticipés, etc. afin de maximaliser le revenu et le taux d'occupation
• Réviser les rapports d'arrivées et les rapports VIP pour s'assurer que toutes les exigences et les besoins des invités soient pris en compte
• Réviser et s'assurer de l'exactitude des détails des rapports de convention (groupes, tours, FamTOURS, ETC,...)
• Contrôler l'inventaire des chambres en incluant les chambres hors d'usage, les ventes, l'entretien préventif et les projets spéciaux dans certaines chambres.
• S'assurer du respect des politiques, procédures et normes de service du département et des standards de la compagnie.
• Respecter toutes les politiques de sécurité.
• Veiller au maintien de la santé et sécurité de tous les collègues et des invités en tout temps et s'assurer que tous les collègues travaillent de façon sécuritaire.
• Informez le service de la sécurité de tout ce qui a trait à la sécurité de la clientèle.
• Veiller à ce que tous les collègues soient bien présentés (uniformes, hygiène personnelle, etc.).
• Toutes autres tâches connexes

Qualifications

Votre expérience et vos compétences incluent :

• Minimum deux (2) années d'expérience à la réception ou en tant que concierge dans un environnement haut de gamme
• Expérience antérieure en matière de supervision d'équipes
• Bilingue (français & anglais), connaissance d'une troisième langue un atout
• Diplôme en gestion hôtelière ou en conciergerie un atout
• Capable d'équilibrer les objectifs complémentaires : le service hors pairs, l'engagement des collègues et la rentabilité des opérations
• Motivé et organisé ; prenant de l'initiative de compléter les tâches et projets en temps requis et avoir la capacité à travailler sous pression
• Connaissances et compétences opérationnelles en systèmes informatiques : Micros-Opera et Microsoft Office suite (Word, Excel, PowerPoint)
• Expérience dans un milieu syndiqué un atout
• Passion pour le service à la clientèle
• Connaissance de la ville de Montréal et ses environs
• Excellentes habiletés interpersonnelles et en communication écrite et verbale
• Capable de travailler sous pression
• Proactif et avoir l'œil pour le détail
• Doit être disponible les soirs et fin de semaine
• Aptitude à réussir dans un environnement en évolution rapide avec des courts délais
• Capable de travailler dans un environnement qui demande des réactions rapides et un sens aigu de l'initiative
• Capable de concentrer son attention sur les besoins des invités en restant calme et courtois à tout moment
• Être une personne responsable, fiable et flexible avec la capacité de faire des heures supplémentaires si nécessaire
• Présentation soignée

Informations supplémentaires

Nous sommes une entreprise inclusive et notre ambition est d'attirer, de recruter, et de promouvoir la diversité des talents.