Gestionnaire de La Prestation Des Services Oracle

7 months ago


Montréal, Canada Alithya Full time

Montréal, Québec, Canada

Alithya, chef de file en transformation numérique, accompagne des clients et des partenaires internes dans la recherche d’experts, de collaborateurs créatifs et ingénieux. C’est l’un des nombreux services d’Alithya.

**Une mission à la hauteur de votre expertise**:
En tant que gestionnaire de la prestation des services Oracle, services gérés, votre rôle consiste à veiller à ce que les clients soient satisfaits des services de soutien de l’entreprise au moyen des tâches suivantes:

- Réaliser le suivi de leurs demandes de soutien dans le système de billetterie;
- Surveiller les indicateurs de service;
- Veiller à ce que l’équipe suive et résolve les problèmes dans les délais impartis;
- Assurer le suivi des budgets.

Ce rôle est similaire à celui d’un gestionnaire de projets de livraison, mais est davantage axé sur le travail avec des clients qui sont déjà opérationnels à la suite de la mise en service d’Oracle.

Ce poste convient parfaitement à la personne qui a à cœur la prestation d’un excellent service à la clientèle, qui possède de solides compétences en matière de relations interpersonnelles et de leadership, et qui aime travailler en équipe. Cette personne doit être en mesure de trouver un équilibre entre les besoins du client et ceux de l’équipe interne, et de fournir ce dont le client a besoin. Chaque gestionnaire de la clientèle s’occupe généralement de plusieurs clients, dépendamment de la taille et du volume de soutien associé à chacun des clients. L’objectif le plus important d’un gestionnaire de clientèle est d’obtenir l’entière satisfaction du client.

Objectifs:

- Stabiliser les procédures de soutien après la mise en service;
- Développer et renforcer les relations avec les clients sur le long terme ;
- Communiquer régulièrement avec les clients et faire en sorte qu’ils se sentent importants et à l’aise;
- Atteindre un taux de satisfaction de la clientèle de 100 %.

**Des projets à la hauteur de vos ambitions**:

- Gérer l’intégration des nouveaux clients et la transition des connaissances;
- Travailler avec les chefs d’équipe pour trier les problèmes prioritaires vers le personnel approprié;
- Suivre l’évolution des billets ouverts afin de garantir une résolution rapide et efficace;
- Impliquer la direction générale si nécessaire (escalade des problèmes, etc.);
- Examiner les rapports d’heures hebdomadaires afin d’assurer le suivi par rapport aux budgets des clients;
- Rencontrer fréquemment (de moins en moins fréquemment plus le client se stabilise après la mise en service) la direction du client ou le personnel de soutien informatique;
- Agir en tant que point de contact pour les escalades des clients et de l’équipe interne;
- Aider avec l’estimation des contrats de soutien;
- Gérer les améliorations, les mini-projets et les déploiements ainsi que tout autre service fourni au client;
- Maintenir à jour un calendrier des événements du client : actualisation des tests, maintenance et mises à jour des nouvelles fonctionnalités, activités de jalon;
- Gérer la portée associée au travail du client et à l’énoncé des travaux;
- Approuver les feuilles de temps;
- Surveiller la facturation des clients : vérifier les heures facturées et les factures envoyées;
- Discuter des problèmes de facturation avec les clients;
- Obtenir de l’aide et le paiement des clients (en collaboration avec la comptabilité);
- Vendre des services aux clients, le cas échéant;
- Examiner l’historique des billets pour identifier les tendances (occasions de formation, occasions d’amélioration, domaines problématiques);
- Travailler avec les équipes des ventes et du développement des affaires;
- Aborder avec le gestionnaire concerné toute question concernant les employés et les contractants travaillant avec le client.

**Quand ça clique**:

- Minimum de trois ans d’expérience dans la gestion de projets ou de comptes/clients;
- Minimum de cinq ans d’expérience en conseil (mise en œuvre ou soutien);
- Capacité à organiser et à effectuer plusieurs tâches à la fois, à travailler en équipe ou de manière indépendante et à gérer efficacement son temps;
- Maîtrise des produits MS Office, notamment de la suite Microsoft Office (Excel, Word, Outlook);
- Solides compétences en communication orale et écrite (anglais et français):

- Un niveau d’anglais maîtrisé est nécessaire pour communiquer directement avec les clients.

Compétences linguistiques:

- Français: Maîtrisé
- Anglais: Maîtrisé



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