Prévisionniste, Gestion de L'effectif/workforce

3 weeks ago


Montréal, Canada Royal Bank of Canada Full time

**Come Work with Us**

At RBC, our culture is deeply supportive and rich in opportunity and reward. You will help our clients thrive and our communities prosper, empowered by a spirit of shared purpose.

Whether you’re helping clients find new opportunities, developing new technology, or providing expert advice to internal partners, you will be doing work that matters in the world, in an environment built on teamwork, service, responsibility, diversity, and integrity.

**Job Title**

Prévisionniste, Gestion de l'effectif/Workforce Management Forecaster

**En quoi consiste l’emploi ?**

Le Prévisionniste de WFM est responsable de la création et du soutien d’un modèle de capacité d’entreprise et de main-d’œuvre pour les opérations téléphoniques et les opérations backoffice, en fournissant des analyses avancées, un soutien à la mise en œuvre, et des conseils par l’introduction de pratiques de WFM, afin d’atteindre la meilleure planification de la gestion de l’effectif et du rendement de sa catégorie.

En partenariat avec nos partenaires de service, ce rôle étend la pratique de WFM et aide à maintenir les tâches communes de la gestion de l’effectif (la prévision des besoins, du soutien à la planification des horaires, de l’information, de l’analyse des principaux indicateurs de rendement (PIR), de la détection des tendances, de la préparation des présentations, de la planification financière et de la planification mensuelle de la capacité des unités opérationnelles, etc.), à tous les domaines au sein de l’Exploitation, Services bancaires canadiens (ESBC) de RBC, que nous soutenons.

**Quelles seront vos tâches?**
- Agir en tant que responsable des prévisions.
- Génère des prévisions hebdomadaires, effectue des analyses d'écart, optimise les pauses, et fournit des recommandations de planification pour maximiser les ressources par rapport au travail planifié.
- Travaille directement avec l'entreprise pour comprendre les événements en temps réel et les accords de niveau de service définis qui peuvent avoir une incidence sur l'achèvement des travaux prévus, de sorte que vous pouvez à votre tour proposer des options telles que des heures supplémentaires, ou des annulations d'événements, etc.
- Acquérir une connaissance approfondie des processus, des rôles et des besoins opérationnels, et gérer la croissance des activités.
- Analyser les tendances et l’évolution des exigences des clients et mettre à profit les systèmes ou processus en place.
- Fournir au besoin des observations détaillées pour l’analyse des causes fondamentales et des tendances antérieures.
- Collaborer avec les collègues de tous les secteurs de l’entreprise afin d’assurer l’obtention des résultats voulus.
- Proposer une Expérience client supérieure en offrant à tous les intervenants un service de premier ordre.
- Offrir un leadership et des conseils professionnels.
- Recueillir et documenter les données des utilisateurs à RBC concernant leurs exigences en matière d’analyse.
- Contribuer à la stratégie globale de Gestion de l’effectif et du rendement.
- Utiliser les prévisions de dotation pour compléter les offres de quart de travail, au besoin. Fournir des recommandations de dotation optimales, et terminer le processus d'appel d'offres dans les meilleurs délais.
- Maintenir et analyser les horaires de vacances, initier la planification des jours fériés, et documenter les processus qui fonctionnent bien pour référence future.
- Gère les communications de planification de la capacité et les mises à jour du processus de gestion du changement pour toutes les parties prenantes, en collaboration avec les opérations, si nécessaire.

**Que vous faut-il pour réussir ?**

**Aptitudes essentielles**
- Expérience et connaissances éprouvées dans l'utilisation des pratiques, des processus, et des outils technologiques WFM dans les environnements de Centres de contact et/ou dans les environnements des services postmarché.
- Expérience établie en analyse, combinée à une orientation client qui correspond aux propositions de valeur stratégiques faites aux clients et aux employés.
- Aptitudes manifestes pour l’entremise et la gestion des problèmes.
- Capacité de travailler en étroite collaboration avec les partenaires de service externes (fournisseurs).
- Connaissance technique approfondie des systèmes de gestion de l’effectif comme Verint, Genesys, etc.
- Solide connaissance des processus et procédures en matière de gestion de l’effectif pour faciliter la liaison avec les partenaires commerciaux.
- Connaissance approfondie d’Excel, d’Access, de Visio et de PowerPoint.
- Philosophie, principes, orientation, politiques et directives de RBC RH.
- Processus d’habilitation au rendement.
- Responsable de la gestion des couts par la gestion des heures supplémentaires et des horaires réduits, et la supervision de l’efficacité



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