Customer Service Manager

Position Overview Begin your Composites One Career Today As a Customer Service Manager (CSM), you will be responsible for managing and coordinating the overall activities of a Customer Service team, including customer satisfaction and quality. You will be responsible for coaching and development of the Customer Service team to drive continuous improvement in their overall performance. You will promote and adhere to Company Core Values by performing duties in a manner consistent with being a team leader and driving Stellar Service Principles while supporting the continued growth of the company. As a CSM, you will manage the processes and performance in daily activities of CSRs to achieve established operating income and ROA goals while maintaining and promoting a safe working environment. Key Responsibilities Lead, manage, and motivate the Customer Service team. Responsible for hiring and training the CSR staff, including allocation of workload. Create performance objectives / goals and applicable training plans, including performance measurement. Regularly monitor the interaction between CSRs and customers to ensure a congruent approach with Stellar Service techniques, provide direct feedback, and outline recommendations for improvement. Assist the Manager, DC Operations (DCM) with strategic planning and resource allocation. Identify opportunities for improvement and implement process improvements for the Customer Service team. Drive and facilitate the order fulfillment process in a manner that creates customer intimacy and builds and maintains positive, effective relationships with customers. Ensure that standard operating procedures and established company guidelines are followed consistently. Work closely within Customer Service and cross-functionally with sales and logistics teams to manage overall freight expenses. Conduct routine customer visits based on business needs. Ensure CSR teams participate in customer visits and conduct regular reviews with the sellers, Sales Manager, and DCM. Serve as an interdepartmental liaison between Customer Service, warehouse, delivery, sales, and purchasing to resolve customer-related issues and enhance organizational efficiency. Drive and monitor fill rates, continuously pursue improved customer satisfaction. Work in conjunction with other internal groups to move obsolete or slow-moving, aged, or obsolete inventory. Work with the CSR team to engage buyers, logistics, and transportation resources to identify cost-effective solutions that will help meet / exceed customer expectations. Work with the credit team to resolve credit-related issues to eliminate service failures in the order fulfillment process. Work closely with DCM on annual budgets. Develop, refine, and implement Customer Service procedures and policies. Identify and implement Best Practices within the CSR team. Share / learn from other DC locations, including the creation of new standard operating procedures (SOPs) and policies. Foster a continuous improvement environment; establish, communicate, and provide training on SOPs to improve the efficiency and overall performance of the Customer Service team, while enhancing the customer experience. Participate in all DC Quality / ROM / Safety Audits. Leadership and Communication Provide motivational and developmental leadership to the CSR staff to enhance overall team performance, conduct semi-annual performance reviews, and write and deliver annual performance reviews. Provide regular updates on team members’ performance to the DCM. Expected Skills and Qualifications 3+ years supervisory / managerial experience with direct report responsibility 7+ years of Customer Service experience in a non-retail environment Proven team development skills and management experience within a Quality Management system (ISO 9001 or similar) Proficient in MS Office (Outlook, SharePoint) Ability to learn internal ERP system (SAP) Additional Preferred Skills and Qualifications Experience with SAP Bachelor’s degree in Business Administration or related field Pre-Employment Requirement Employment offers are contingent upon successful completion of a background check. Discover a Fulfilling Career At Composites One, our Team Members are the cornerstone of our success. Each role is essential in helping us provide exceptional service to our Customers. We cultivate a culture of empowerment and opportunity, fostering both personal and professional growth. We believe in driving success and appreciating achievement. Our Team Members are eligible for annual bonuses and profit sharing because when the company thrives, we all benefit. Join us and be part of a Team where your hard work and dedication are valued, and together, we achieve great things. Respect, Teamwork, and Communication Our guiding principle of Respect, Teamwork, and Communication embodies the spirit of our Core Values. We uphold these principles every day as we strive to make a positive impact for our Customers, our Team, and the world around us. Benefits Explore our comprehensive health, retirement, wellness, and professional growth programs in detail. Commitment to Diversity, Equity, and Inclusion At Composites One, all qualified applicants are considered for employment without regard to race, color, religion, sex, national origin, age, marital status, sexual orientation, gender identity, veteran status, disability, or other protected classification as defined by applicable law and regulation. ADA Accommodations Accommodations are available for applicants with disabilities in all phases of the application and employment process. To request accommodation please contact the ADA Coordinator by email at ADACoordinator@compositesone.com. French Equivalents Aperçu du poste En tant que Gestionnaire du service à la clientèle (GSC), vous serez responsable de la gestion et de la coordination des activités globales de l’équipe du service à la clientèle, y compris la satisfaction et la qualité du service. Vous aurez la responsabilité de l’encadrement et du développement de l’équipe afin de favoriser une amélioration continue de sa performance globale. Vous promouvrez et respecterez les valeurs fondamentales de l’entreprise en accomplissant vos tâches de manière cohérente avec votre rôle de leader, en appliquant les principes de service exceptionnel et en soutenant la croissance continue de l’entreprise. En tant que GSC, vous gérerez les processus et la performance des activités quotidiennes des représentants du service à la clientèle (RSC) afin d’atteindre les objectifs de revenu d’exploitation et de rendement des actifs (ROA), tout en maintenant et en favorisant un environnement de travail sécuritaire. Responsabilités clés Diriger, gérer et motiver l’équipe du service à la clientèle. Responsable de l’embauche et de la formation du personnel RSC, y compris la répartition de la charge de travail. Créer des objectifs de performance et des plans de formation, incluant la mesure des résultats. Surveiller régulièrement les interactions entre les RSC et les clients afin d’assurer une approche conforme aux techniques de service exceptionnel, fournir une rétroaction directe et formuler des recommandations d’amélioration. Assister le gestionnaire des opérations du centre de distribution (GCD) dans la planification stratégique et l’allocation des ressources. Identifier les opportunités d’amélioration et mettre en œuvre des processus optimisés pour l’équipe du service à la clientèle. Faciliter le processus de traitement des commandes afin de créer une relation de proximité avec les clients et maintenir des relations positives et efficaces. Veiller à ce que les procédures opérationnelles standard et les directives établies par l’entreprise soient respectées. Collaborer étroitement avec les équipes de vente et de logistique pour gérer les dépenses liées au transport. Effectuer des visites régulières chez les clients selon les besoins de l’entreprise. S’assurer que les équipes RSC participent aux visites et aux examens réguliers avec les vendeurs, le gestionnaire des ventes et le GCD. Servir de liaison interservices entre le service à la clientèle, l’entrepôt, la livraison, les ventes et les achats afin de résoudre les problèmes liés aux clients et améliorer l’efficacité organisationnelle. Suivre et améliorer les taux de remplissage, poursuivre continuellement la satisfaction client. Collaborer avec les autres groupes internes pour écouler les stocks obsolètes ou à faible rotation. Travailler avec l’équipe RSC pour mobiliser les acheteurs, la logistique et le transport afin d’identifier des solutions rentables qui répondent aux attentes des clients. Collaborer avec l’équipe de crédit pour résoudre les problèmes liés au crédit et éviter les échecs dans le processus de traitement des commandes. Travailler en étroite collaboration avec le GCD sur les budgets annuels. Développer, affiner et mettre en œuvre les procédures et politiques du service à la clientèle. Identifier et appliquer les meilleures pratiques au sein de l’équipe RSC. Partager et apprendre des autres centres de distribution, incluant la création de nouvelles procédures opérationnelles standard (POS) et politiques. Favoriser un environnement d’amélioration continue; établir, communiquer et offrir des formations sur les POS afin d’améliorer l’efficacité et la performance globale de l’équipe, tout en enrichissant l’expérience client. Participer à tous les audits de qualité / ROM / sécurité du centre de distribution. Leadership et communication Fournir un leadership motivant et axé sur le développement du personnel RSC pour améliorer la performance globale de l’équipe, réaliser des évaluations semestrielles et rédiger/délivrer les évaluations annuelles. Fournir des mises à jour régulières sur la performance des membres de l’équipe au GCD. Compétences et qualifications requises 3+ années d’expérience en supervision / gestion avec responsabilité directe. 7+ années d’expérience en service à la clientèle dans un environnement non détaillant. Compétences avérées en développement d’équipe et expérience en gestion dans un système de gestion de la qualité (ISO 9001 ou similaire). Maîtrise de MS Office (Outlook, SharePoint). Capacité à apprendre le système ERP interne (SAP). Compétences et qualifications supplémentaires souhaitées Expérience avec SAP. Diplôme universitaire en administration des affaires ou domaine connexe. Exigence préalable à l’emploi Les offres d’emploi sont conditionnelles à la réussite d’une vérification des antécédents. Découvrez une carrière enrichissante Chez Composites One, nos membres d’équipe sont la pierre angulaire de notre succès. Chaque rôle est essentiel pour offrir un service exceptionnel à nos clients. Nous cultivons une culture d’autonomie et d’opportunité, favorisant la croissance personnelle et professionnelle. Nous croyons en la réussite et en la reconnaissance des accomplissements. Nos membres d’équipe sont admissibles à des primes annuelles et au partage des bénéfices, car lorsque l’entreprise prospère, nous en bénéficions tous. Joignez‑vous à nous et faites partie d’une équipe où votre travail acharné et votre dévouement sont valorisés, et ensemble, nous accomplissons de grandes choses. Respect, travail d’équipe et communication Notre principe directeur de respect, travail d’équipe et communication incarne l’esprit de nos valeurs fondamentales. Nous appliquons ces principes chaque jour pour avoir un impact positif sur nos clients, notre équipe et le monde autour de nous. Avantages Explorez en détail nos programmes complets de santé, de retraite, de bien‑être et de développement professionnel. Engagement envers la diversité, l’équité et l’inclusion Chez Composites One, tous les candidats qualifiés sont considérés sans égard à la race, la couleur, la religion, le sexe, l’origine nationale, l’âge, le statut civil, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, le statut d’ancien combattant, le handicap ou toute autre classification protégée par la loi applicable. Accommodements ADA Des accommodements sont disponibles pour les candidats ayant des limitations fonctionnelles à toutes les étapes du processus de candidature et d’emploi. Pour demander un accommodement, veuillez contacter le coordonnateur ADA par courriel à ADACoordinator@compositesone.com. #J-18808-Ljbffr