Responsable de lexperience client

4 weeks ago

Montreal, Canada Xpertyse Full time

La personne titulaire du poste sera responsable de diriger les operations quotidiennes de lequipe de soutien aux clients. Elle devra ameliorer continuellement tous les aspects et la fonctionnalite de lequipe pour entrainer des economies de couts, stimuler lefficacite et ameliorer le niveau de service, tout en rehaussant le soutien aux membres afin que lexperience client soit de niveau exemplaire. Le candidat aidera egalement a mettre en uvre et a soutenir des programmes, notamment dans les domaines des ressources humaines, de la communication et des technologies de l'information, entre autres.


Cette equipe travaillera en etroite collaboration avec celle des operations, ainsi quavec tous les intervenants internes et externes.


Responsabilites specifiques

Diriger lequipe pour offrir aux membres une experience exemplaire.

Conseiller la haute direction relativement aux enjeux et aux risques qui pourraient avoir un effet sur les affaires.

Elaborer et mettre en uvre avec succes des plans strategiques a court et a long terme pour atteindre les objectifs du service et ceux de lentreprise.

Fixer les objectifs et les priorites des membres de lequipe tout en offrant du coaching, du soutien au developpement et de la retroaction.

Preparer pour la haute direction des rapports sur les mesures propres au service, les jalons et les objectifs relativement a la satisfaction des membres et a dautres programmes.

Constamment revoir et ameliorer les normes de rendement du service y compris, sans sy limiter, la duree moyenne de traitement, la qualite des appels et la satisfaction des membres par rapport au service, aux programmes et aux promotions.

Excellence et developpement du service

Diriger et gerer lequipe de soutien aux membres, tout en lui offrant des orientations strategiques et en effectuant sa supervision quotidienne.

Diriger les activites de lequipe et les coordonner avec les autres groupes et services.

Creer, mettre en uvre, reviser et modifier des procedures et des politiques pour lequipe de soutien aux membres.

Suivre, gerer et elaborer des IRC, des ententes sur les niveaux de service, ainsi que des mesures et analyses commerciales pour veiller a ce que les resultats atteignent ou depassent les previsions et les cibles.

Diriger des initiatives speciales pour les equipes en vue dameliorer le rendement financier de lentreprise.

Determiner quels sont les obstacles a la croissance dans le cadre dune approche proactive relativement aux exigences daffaires.


Responsabilites generales

Promouvoir la collaboration au sein de lequipe et veiller au respect des politiques de lentreprise en mettant en pratique les principes directeurs

Preparer, presenter et gerer un budget. Prendre les mesures adequates pour assurer le respect des objectifs.

Gerer/regler les dossiers transmis a une instance superieure par les membres et les equipes internes.

Coordonner, au besoin, la transmission a une instance superieure de problemes complexes auxquels font face des clients.

Developper une culture dequipe mettant laccent sur limportance de bien servir les membres.

Creer, mettre en uvre et gerer les activites de formation et de formation croisee dans le but de maintenir et dameliorer les connaissances actuelles des employes.


Principales exigences

Diplome universitaire en administration ou dans une discipline pertinente.

Aptitudes clairement eprouvees en communication; capacite a etablir des relations fondees sur la credibilite a tous les echelons, a linterieur et a lexterieur de lentreprise.

Maitrise de Microsoft Office et bonne connaissance dune plateforme de gestion des relations avec la clientele.

Bilinguisme (essentiel)

  • Minimum de 5 ans d'experience dans un poste similaire

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