Gestionnaire de programme de l'expérience client

3 days ago

Montréal Quebec, Québec, Canada Coveo Solutions inc. Full time
Contribue à faire évoluer notre service à la clientèle de classe mondiale

Crois-tu qu'une expérience positive peut transformer la perception d'une entreprise, d'un service ou d'un produit ? Te souviens-tu de ta meilleure expérience d'assistance? Cette interaction a-t-elle influencé ton opinion de l'entreprise? Il y a de fortes chances que ce soit le cas, parce que le service à la clientèle est au coeur du succès d'une entreprise. Concrètement, chez Coveo, notre équipe d'expérience globale s'engage à transformer chaque interaction en une expérience enrichissante, pour nos employé.e.s, partenaires et clients, afin de leur permettre d'atteindre leurs objectifs. Tu aimerais mettre à profit ton entregent et ta passion pour la technologie en favorisant l'engagement de tes différentes parties prenantes? Il s'agit peut-être de l'opportunité pour toi En tant que responsable du programme d'expérience client, tu joueras un rôle clé dans la coordination des programmes d'engagement numérique et de la voix du client (VOC) résultant sur un impact direct sur le succès de l'entreprise

En tant que gestionnaire du programme d'expérience client, tu vas :

  • Mettre en œuvre des stratégies d'expérience client en contribuant au déploiement d'initiatives innovantes visant à améliorer la satisfaction, la rétention et la fidélisation des clients.
  • Soutenir le programme d'engagement numérique dynamique en gérant la configuration et en assurant la réussite du programme par le biais de rapports détaillés, le tout en contribuant aux efforts d'engagement numérique.
  • Élaborer des programmes de voix du client en collaborant de près avec le leadership de l’expérience client et les principales parties prenantes pour configurer, surveiller et analyser les données de rétroaction des clients, en veillant à ce que les idées des clients conduisent à des améliorations.
  • Faire une veille des contributions des clients à travers les messages, les forums, les questions, les commentaires et le partage d'idées, afin de maintenir une communauté dynamique et solidaire.
  • Coordonner la planification du contenu en gérant les calendriers de contenu pour les contributeurs internes, en assurant une planification et une gouvernance efficace.
  • Gérera le calendrier de contenu de la communauté en travaillant avec les équipes de marketing et d'évènements chez Coveo pour créer et maintenir un calendrier de contenu dynamique.
  • Contrôler l'engagement et le parcours des clients en analysant les rapports d'engagement et de parcours pour identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience client.

Voici ce qui te qualifiera pour ce rôle :

  • De solides compétences en matière de gestion de projets, avec la capacité de hiérarchiser les tâches en gérant plusieurs projets simultanément.
  • Excellentes capacités d'analyse et de résolution de problèmes, avec un état d'esprit axé sur les données.
  • Des compétences exceptionnelles en matière de communication et de relations interpersonnelles, avec la capacité de collaborer efficacement avec des équipes interfonctionnelles.
  • Grande flexibilité et capacité d'adaptation pour répondre aux besoins évolutifs d'une organisation à forte croissance et au rythme soutenu.
  • Expérience de l'utilisation des informations sur les clients pour apporter des améliorations.
  • Expérience préalable des parcours clients et des programmes de la voix.
  • Une passion pour la livraison de l'expérience client au sein de l'organisation.

Des atouts si tu as déjà de l'expérience avec :

  • Asana et Jira (gestion de projets et de programmes)
  • Gainsight
  • SFDC

Tu penses que tu as ce qu'il faut pour faire de ce rôle une réalité en y apportant ta propre couleur? Tu n'as pas besoin de cocher toutes les cases : la passion est un gros atout et nous reconnaissons que les qualifications transversales sont souvent transférables.

Envoie-nous ta candidature, on veut en apprendre plus sur toi

Nous savons que le fait de postuler pour un nouveau rôle demande pas mal de travail, et nous te sommes reconnaissants de prendre le temps de le faire.

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