Agent(e) au support logiciel

Le Groupe SOI (Services Optométriques Inc.) est une entreprise leader dans le domaine de l’optométrie indépendante, à travers le Canada. Nous offrons différents services à nos membres, propriétaires de cliniques d’optique indépendantes, tel que des services Financiers, Marketing, Web et TI. Au sein du département TI, notre compagnie a développé un logiciel (ERP) en gestion de clinique d’optique : Optosys.

Notre logiciel Optosys comprend les meilleures solutions intégrées pour effectuer les opérations quotidiennes d’une clinique, de la prise de rendez-vous en ligne pour les patients jusqu’à la gestion d’inventaire et les indicateurs de performance, en passant par le dossier médical électronique, les examens sans papier, les connexions aux équipements spécialisés et les commandes électroniques envoyées aux laboratoires. À l’heure actuelle, notre logiciel est utilisé dans les cliniques d’optique à travers le Canada ainsi que dans les écoles pour former la jeune relève professionnelle

Nous souhaitons donc trouver une personne pour assurer la qualité du service à la clientèle actuellement offert à nos clients-utilisateurs (cliniques ophtalmiques) en répondant à leurs demandes, en réglant les problèmes techniques à distance et en fournissant de la formation sur l’utilisation du logiciel Optosys. Cette personne aura aussi comme responsabilité de contribuer à l’évolution de nos processus en créant de la documentation ainsi qu’en révisant et en améliorant nos processus déjà existants.

De plus, si l’envie de grandir et d’avancer professionnellement et personnellement vous anime, ce poste est pour vous Étant actuellement une entreprise en pleine croissance, vous aurez la possibilité d’évoluer au sein de notre équipe

Alors si vous aimez relever des défis au sein d’une entreprise préconisant un environnement de travail convivial et chaleureux et dont l’innovation technologique est au cœur de son activité quotidienne… n’attendez plus et joignez-vous à nous pour devenir un(e) expert de notre logiciel Optosys

Pourquoi choisir le Groupe SOI ?

Pour demeurer un leader au Canada, le Groupe SOI mise sur ses collaborateurs et collaboratrices : ses membres, ses partenaires et, surtout, les membres de son équipe. Pour favoriser le bien-être de son personnel, voici les conditions de travail proposées :

• Salaire concurrentiel ;
• Programme d’aide aux employés et à leur famille (PAEF) ;
• Service de télémédecine ;
• Programme de remboursement des examens de la vue ainsi que sur l’achat de lunettes et de lentilles de contact ;
• Assurances collectives ;
• Prime de référencement aux employés;
• Formations offertes afin d'accompagner les employés;
• Café & thé illimité au bureau ;
• Poste hybride (télétravail + bureau) ;
• Stationnement offert ;
• Environnement de travail convivial ;
• Possibilités d’avancement professionnel.

De notre côté, nous croyons que la personne idéale possède :

• Minimum de 2 à 3 années d’expérience en support/service à la clientèle
• Expérience dans un centre d’appel ;
• Bilinguisme français/anglais, car 80% des activités sont à effectuées dans des provinces anglophones;
• Diplôme collégial et/ou universitaire en informatique ou dans tout autres domaines connexes ;
• Expérience avec les applications Microsoft Office (Outlook, Word, Excel) ;
• Expérience avec logiciel de gestion de tickets et CRM (un atout);
• Expérience avec l’environnement Windows ;
• Capacité de création et mise à jour de documentation et vidéos internes et externes ;
• Orientation client et capacité à s’adapter et à répondre aux différents types de clients ;
• Excellentes aptitudes en résolution de problèmes techniques ;
• Démontrer des compétences de communications verbales et écrites ;
• Capacité à travailler tant sous pression qu’en collaboration constante avec l’équipe et les autres départements et de manière indépendante;
• Capacité de gérer plusieurs tâches et projets simultanément ainsi que de prioriser et gérer efficacement son emploi du temps ;
• Expérience dans l’industrie de l’optique (un atout).

Vos principales responsabilités :

Sous la supervision du Directeur au Support Optosys, l’agent au support applicatif devra :

• Répondre aux appels et courriels des utilisateurs (demandes techniques ou de formation logiciel) ;
• Assurer une bonne expérience client autant par écrit qu’au niveau verbal, en français et en anglais ;
• Identifier, analyser et résoudre les difficultés des cliniques pour atteindre un haut niveau de satisfaction (ex : lenteur de système, problèmes de mise à jour du logiciel, message d’erreur, intégration d’équipements ophtalmiques, etc.) ;
• Devenir un expert sur les différentes facettes de notre logiciel afin de pouvoir mettre à jour et créer de la documentation interne et externe pour l’utilisation de notre application ;
• Implication dans des projets connexes pour contacts proactifs vers les cliniques afin d’assurer une utilisation optimale du logiciel
• Gestion d’urgence en fonction des besoins des cliniques

Date d’entrée en fonction : Immédiatement

Statut : Permanent, temps plein

Horaire : 40 heures, du lundi au vendredi *Rotation d’agents pour support d’urgence le soir et les fins de semaine

Lieu : Montréal (Île-des-Sœurs) + télétravail (hybride – mardi & mercredi en présentiel)

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OSI Group (Optometric Services Inc.) is Canada’s leading network of independent optical clinic owners. We offer various services to our members, owners of independent optical clinics, such as Financial, Marketing, Web and IT services. Within the IT department, our company has developed a software (ERP) for patient management software for optometrists and opticians: Optosys.

Our Optosys software includes the best integrated solutions for the daily operations of a clinic, from online patient appointment scheduling to inventory management and performance indicators, including electronic medical records, paperless exams, connections to specialized equipment and electronic orders sent to laboratories. Currently, our software is used in optical clinics across Canada as well as in schools to train young professionals

We would like to find someone to ensure the quality of the Customer Service currently offered to our users (ophthalmic clinics) by answering their requests, solving technical problems remotely and provide training on how to use the Optosys software. We are also looking for someone willing to update and create internal and external documentation and help in continuously improving our internal processes.

Moreover, if you have the desire to grow and advance professionally, this position is for you As a growing company, you will have the opportunity to grow within our team If you like to take on challenges within a company that promotes a friendly work environment and whose technological innovation is at the heart of its daily activity … don’t wait any longer and join us

Why choose OSI Group?

To remain number 1 throughout Canada, we’re a company that has to put people first— our members, our partners, and, most crucially, our colleagues.

To foster employee fidelity, we offer:

• Competitive salaries
• Employee and Family Assistance Program (EFAP)
• Company coverage for eye exams, eyewear, and contact lenses
• Group benefits
• Telemedicine services
• Hybrid work position (Remote + office)
• Free parking at the office
• A supportive work environment that values family and professional growth

What do you need to succeed?

• Minimum of 2 to 3 years of experience in a customer service / support role;
• Experience in a call center environment;
• Bilingual in French and English;
• College and/or University diploma in IT or related field;
• Experience with Microsoft Office tools (Outlook, Word, Excel);
• Experience with ticket management system and CRM (asset);
• Experience with Windows environment;
• Ability to create and update internal and external documentation and videos;
• Customer orientation and ability to adapt to different types of customers;
• Excellent technical problem solving skills;
• Excellent verbal and written communication skills;
• Ability to work under pressure, in constant collaboration with the team and other departments, as well as being able to work independently;
• Ability to handle multiple tasks and projects simultaneously, prioritize and manage time effectively;
• Knowledge of the optical industry (asset).

Your main responsibilities:

Under the supervision of the Director of Support, the Software Support Agent will:

• Respond to users’ requests by phone or email (technical support or training);
• Ensure great client experience, verbally or in writing, in both French and English;
• Identify, analyze and resolve challenges from clinics to ensure high levels of satisfaction (ie. System slowness, Update issues, Error messages, Equipment Integration, etc.);
• Become an expert of the Optosys software in order to update and create internal and external documentation;
• Involvement in side projects involving proactive reach out to clinics to ensure optimal use of our software;
• Emergency management depending on clinics’ needs;

Position to be filled: Immediately

Type of position: Permanent and full-time

Schedule: 40 hours, Monday to Friday *Agents rotation on week nights and weekends for emergency support

Location: Montréal (Île-des-Sœurs) + Remote (Hybrid – Tuesday & Wednesday at the office)