Lead Customer Relations Specialist

We are FlightHub Group , an ambitious team of people that created FlightHub and Justfly . Our brands have grown to become two of the top-ranked travel agencies in North America. We now serve over 3 million customers per year, totaling 3 billion dollars in sales, and, whereas the pandemic may have slowed us down a little, we are coming back even stronger. We dream big, pursue passionately, and follow through with resolute self-belief and rigorous commitment. We are a group of individuals sharing a common vision and values, having come together to pursue a collective mission: overtaking the #1 spot in the world.

We are looking for aLead Customer Relations Specialist for Unconventional Channels to join our team. In this role you will oversee and manage a team dedicated to resolving customer inquiries, complaints, and requests that come through non-traditional channels. Your role is to ensure exceptional service delivery, team performance, and continuous process improvement, aligning with company standards and customer satisfaction goals.

Many career paths can prepare you for this life-changing opportunity, but preferably, you have experience in:

• Team Leadership: Supervising and mentoring the customer relations team handling cases from unconventional channels, ensuring high performance and adherence to company policies and standards.
• Resolve Complex Issues: Addressing escalated customer inquiries and concerns received via legal notices, BBB, DOT, social media, review websites, and direct executive or employee escalations, ensuring efficient and accurate resolutions.
• Process Optimization: Developing and implementing strategies to optimize the handling of complaints and requests from unconventional channels, enhancing overall team efficiency and customer satisfaction.
• Quality Assurance: Establishing and maintaining robust QA monitoring frameworks to ensure that KPIs are met and systems are functioning smoothly.
• Communication: Facilitating clear and effective communication within the team and with customers and other stakeholders, ensuring all parties are informed and satisfied with resolutions.
• Multitasking and Coordination: Overseeing the team's ability to multitask and manage multiple inquiries while adhering to diverse policies and regulations, ensuring timely and accurate case resolutions.
• Data-Driven Improvements: Utilizing a data-driven approach to analyze processes, identify trends, and implement improvements to enhance efficiency and customer satisfaction.
• Adaptability: Ensuring the team remains adaptable to evolving circumstances and changes in policies, fostering a flexible and responsive work environment.
• Results-Oriented Mindset: Maintaining a focus on achieving customer satisfaction and retention, encouraging a results-oriented culture within the team.
• Outstanding Customer Service: Upholding a commitment to providing outstanding customer service, ensuring the team resolves issues promptly and effectively in a fast-paced environment.

Requirements:

• Experience: Minimum of 5 years' experience in customer service or relations, with at least 2 years in a leadership role, preferably handling non-traditional customer service channels.
• Communication Skills: Fluent in English with excellent verbal and written communication skills to effectively lead the team and communicate with customers and stakeholders.
• Leadership Skills: Proven leadership abilities, including mentoring, team management, and performance evaluation, to ensure team success.
• Multitasking Ability: Exceptional multitasking skills to oversee team operations and ensure efficient resolution of multiple inquiries simultaneously.
• Data Proficiency: Strong ability to utilize a data-driven approach to analyze processes and identify opportunities for optimization, improving team efficiency and customer satisfaction.
• Adaptability: Demonstrated openness to change and the ability to guide the team in adapting to evolving circumstances and policies.
• Results-Oriented: Commitment to achieving high customer satisfaction and retention, with a focus on exceeding expectations and delivering superior service.
• Service Excellence: Dedication to maintaining high standards of service excellence, prioritizing customer satisfaction, and effective resolution of issues from unconventional channels.

* Please note this position is in Montreal, Quebec and on-site

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#LI-CV

Nous sommes le groupe FlightHub, nous formons une équipe ambitieuse derrière les agences de voyages en ligne FlightHub et Justfly. Nos marques sont devenues deux des agences de voyages en ligne les plus importantes en Amérique du Nord. Nous servons maintenant plus de trois millions de clients par année, et générons au-delà de trois milliards de dollars de ventes, et, même si la pandémie nous a un peu ralenti, l'industrie des voyages recommence à montrer des signes de vie, et le moment est propice pour vous joindre à nous parce que nous en profitons pour revenir encore plus forts. Nous rêvons en grand, nous poursuivons nos objectifs avec passion, et nous avons confiance en notre habilité à les atteindre.

Nous recherchons un spécialiste des relations avec les clients pour les canaux non conventionnels qui rejoindra notre équipe. Dans ce rôle, vous superviserez et gérerez une équipe dédiée à la résolution des demandes de renseignements des clients, des réclamations et des demandes provenant de canaux non traditionnels. Votre rôle est d'assurer une prestation de service exceptionnelle, une performance d'équipe et une amélioration continue du processus, en alignant les normes de l'entreprise et les objectifs de satisfaction des clients.

De nombreux parcours de carrière peuvent vous préparer à cette opportunité de changement de vie, mais de préférence, vous avez l'expérience dans :

• Leadership d'équipe : Supervision et mentorat de l'équipe chargée des relations avec les clients, traitement des cas de canaux non conventionnels, garantie de performances élevées et respect des politiques et normes de l'entreprise.
• Résoudre des problèmes complexes : Traiter les demandes et les préoccupations des clients reçues par le biais d'avis juridiques, du BBB, du DOT, des médias sociaux, des sites web d'évaluation et des escalades directes des cadres ou des employés, en veillant à ce que les solutions soient efficaces et précises.
• Optimisation des processus : Élaborer et mettre en œuvre des stratégies pour optimiser le traitement des plaintes et des demandes provenant de canaux non conventionnels, améliorer l'efficacité globale de l'équipe et la satisfaction des clients.
• Assurance de la qualité : Mise en place et maintien de cadres solides de suivi de l'assurance qualité afin de garantir le respect des indicateurs clés de performance et le bon fonctionnement des systèmes.
• Communication : Faciliter une communication claire et efficace au sein de l'équipe, avec les clients et les autres parties prenantes, en veillant à ce que toutes les parties soient informées et satisfaites des solutions apportées.
• Multitâche et coordination : Superviser la capacité de l'équipe à mener plusieurs tâches de front et à gérer des demandes multiples tout en respectant diverses politiques et réglementations, afin de garantir la résolution rapide et précise des cas.
• Améliorations fondées sur les données : Utiliser une approche axée sur les données pour analyser les processus, identifier les tendances et mettre en œuvre des améliorations afin d'accroître l'efficacité et la satisfaction des clients.
• Adaptabilité : Veiller à ce que l'équipe reste adaptable à l'évolution des circonstances et aux changements de politiques, en favorisant un environnement de travail flexible et réactif.
• Esprit axé sur les résultats : Maintenir l'accent sur la satisfaction et la fidélisation des clients, en encourageant une culture axée sur les résultats au sein de l'équipe.
• Service à la clientèle exceptionnel : S'engager à fournir un service à la clientèle exceptionnel, en veillant à ce que l'équipe résolve les problèmes rapidement et efficacement dans un environnement où tout va très vite.

Exigences :

• Expérience : Au moins 5 ans d'expérience dans le domaine du service ou des relations avec la clientèle, dont au moins 2 ans dans un rôle de direction, de préférence dans la gestion de canaux de service à la clientèle non traditionnels.
• Compétences en matière de communication : Maîtrise de l'anglais et excellentes aptitudes à la communication orale et écrite pour diriger efficacement l'équipe et communiquer avec les clients et les parties prenantes.
• Compétences en matière de leadership : Capacités de leadership avérées, notamment en matière de mentorat, de gestion d'équipe et d'évaluation des performances, afin d'assurer la réussite de l'équipe.
• Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois : Compétences multitâches exceptionnelles pour superviser les opérations de l'équipe et assurer une résolution efficace de plusieurs demandes simultanément.
• Maîtrise des données : Forte capacité à utiliser une approche axée sur les données pour analyser les processus et identifier les possibilités d'optimisation, afin d'améliorer l'efficacité de l'équipe et la satisfaction des clients.
• Capacité d'adaptation : Ouverture avérée au changement et capacité à guider l'équipe pour qu'elle s'adapte à l'évolution des circonstances et des politiques.
• Orientation vers les résultats : Engagement à atteindre un niveau élevé de satisfaction et de fidélisation de la clientèle, en mettant l'accent sur le dépassement des attentes et la fourniture d'un service de qualité supérieure.
• Excellence du service : Détermination à maintenir des normes élevées d'excellence du service, à donner la priorité à la satisfaction du client et à résoudre efficacement les problèmes par des voies non conventionnelles.

*Veuillez noter que ce poste est situé à Montréal, au Québec et sur place.