Supervisor Passenger Services

Job Details

Description

Main accountabilities include:

Responsible for coordinating and allocating staff and resources to fulfil service standards for our customer(s). Ensures that subordinates comply with working hours scheduled and duties as per published daily plan. Ensure that passenger service is delivered safely, on time and consistently in line with service level standards set for both time and station performance. Promptly handle all customer service complaints with a focus on positive resolution. Responsible for staff scheduling, leadership development and employee accountability. Complete all check-in procedures including the handling of reservations, ticketing, seat assignments, and airport announcements and checking for proper international documentation. Ensure assistance for customers with special needs and unaccompanied minors. Read and interpret aircraft weight and balance loading instructions, hazardous material identification labels, aircraft loading manifests and baggage and cargo routing tags. Ensure accuracy of all weight and balance requirements. When required to operate jet ways, must be comfortable working at heights of over 15 feet, and be responsible for open/closing aircraft doors. When required, must be able to comfortably and continuously move/lift customer luggage with an average weight of 50 pounds, in some cases exceeded 70 pounds. Ensure safe and secure operations in accordance with the highest possible standards of health, safety, security and all government statutory requirements. Promote a professional image at all times applying the Company Uniform Standards. You are required to be responsible for yourself and your staff to monitor the wearing of company uniform ensuring no other items than that solely given by Menzies is to be worn or displayed outside other items of company clothing Other duties as assigned by the direct or in-direct superiors. Develop and implement a quality assurance programme across GH unit. Ensuring safety and security procedures are according to standards set within the Menzies Health & Safety Policy Manual, and according to international aviation standards. Improving delivery of Menzies Aviation products and services through developing a motivated and skilled team. Providing reports as required, and service delivery measurements. Represent the company in a professional manner at all Customer/Airport meetings when required. Ensure and follow up that all Passenger Services Agents are in compliance within the expectations set through their job descriptions. Supervision the daily operation in order to ensure full compliance with Airlines and MA work procedures. Responsible for the sickness follow-up process through the company procedures (RTW). Help contribute to have a better workplace and work environment. Ensures that Menzies Aviation premises and any related work areas are kept clean, safe and secure. Ensure that all staff is acknowledging the SLS information, after briefing is done / Follow up. Participates to all internal meetings and Airlines meetings when required. Participates at any Airlines actions / exercises as per work procedure or by request. Ensure that all Airlines manuals, procedure and updates are available and can be easily accessed by all staff – passenger services related. Ensure that all changes within Menzies Aviation that have an impact on passenger services staff are communicated promptly. Ensure that Data Protection policy is followed by all staff, as per Airlines and Menzies Aviation requirements. Follow up and make sure that all staff are compliance with the daily routines, procedures, LOP, MA policy and appearance and our customers SLA and expectations. Ensure regular operational briefings are performed with the staff within the passenger services department. Ensures tasks are performed in accordance with the Company and Airlines specific procedures and policies. Required to attend the mandatory training imposed by the Company and Airlines as per job role. Ensures that severe disciplinary actions are taken if any abuse of Company property occurs.

Qualifications and Experience:

Must be a minimum of 18 years of age and legally able to work in Canada; Must have high school diploma, GED or equivalent work experience; Must be able to speak, read, and write in English; Thorough knowledge of Passenger service operations, aviation security, safety practices, legislation and customer supplier relationships; Demonstrate ability to lead, coach and develop staff; Ability to influence, motivate, negotiate and communicate effectively at all levels; Computer literate with knowledge of Microsoft Word and Excel; Must be available and flexible to work variable shifts including weekends and holidays; Must complete and pass initial new hire classroom and on-the-job training; Valid driver’s license with good driving record; Must be able to hold and maintain all required airport security clearance; Reliability, our customer and your fellow employees rely on you; Position requires long periods of time at the ticket counter and gate check-in areas; must be able to stand for prolonged periods of time; Must be a good listener and set a good example for all the staff; Must be able to manage in an efficient manner the human and material resource within department; Organizes and has a logical, rational, effectively and focused method of work; Detailed knowledge of customer airlines DCS and manual check-in procedures; Detailed knowledge of Customer Care Program; Detailed knowledge of IATA Dangerous Goods procedures; Comply with MA uniform and appearance policy; Comply with internal reporting procedure, when irregularities occur and report all these to Line Manager.

Les principales responsabilités sont les suivantes :
• Responsable de la coordination et de l’affectation du personnel et des ressources pour respecter les normes de service pour nos clients.
• Veiller à ce que les subordonnés respectent les heures de travail prévues et les tâches conformément au plan quotidien publié.
• Veiller à ce que le service aux passagers soit fourni en toute sécurité, à temps et conformément aux normes de niveau de service établies pour le temps et la performance des gares.
• Traiter rapidement toutes les plaintes de service à la clientèle en mettant l’accent sur la résolution positive.

• Responsable de la planification du personnel, du développement du leadership et de la responsabilisation des employés.
• Effectuer toutes les procédures d’enregistrement, y compris le traitement des réservations, la billetterie, l’attribution des sièges et les annonces à l’aéroport et la vérification de la documentation internationale appropriée.
• Assurer l’assistance aux clients ayant des besoins spéciaux et aux mineurs non accompagnés.

• Lire et interpréter les instructions de chargement de la masse et du centrage des aéronefs, les étiquettes d’identification des matières dangereuses, les manifestes de chargement des aéronefs et les étiquettes d’acheminement des bagages et du fret.
• Assurer l’exactitude de toutes les exigences de masse et centrage.
• Lorsqu’il est nécessaire d’utiliser des avions à réaction, doit être à l’aise de travailler à des hauteurs de plus de 15 pieds et être responsable de l’ouverture / fermeture des portes de l’avion.

• Au besoin, doit être capable de déplacer / soulever confortablement et continuellement les bagages des clients d’un poids moyen de 50 livres, dans certains cas supérieur à 70 livres.
• Assurer des opérations sûres et sécurisées conformément aux normes les plus élevées possibles en matière de santé, de sûreté, de sécurité et à toutes les exigences réglementaires du gouvernement.
• Promouvoir une image professionnelle en tout temps en appliquant les normes uniformes de l’entreprise.

• Vous êtes tenu d’être responsable de vous-même et de votre personnel pour surveiller le port de l’uniforme de l’entreprise en veillant à ce qu’aucun autre article que celui uniquement donné par Menzies ne soit porté ou exposé en dehors d’autres vêtements de l’entreprise.
• Autres tâches assignées par les supérieurs directs ou directs.
• Élaborer et mettre en œuvre un programme d’assurance qualité dans l’ensemble de l’unité GH.

• Veiller à ce que les procédures de sûreté et de sécurité soient conformes aux normes établies dans le Manuel des politiques de santé et de sécurité de Menzies et aux normes internationales de l’aviation.
• Améliorer la livraison des produits et services de Menzies Aviation en développant une équipe motivée et compétente. Fournir des rapports au besoin et des mesures de prestation de services.
• Représenter l’entreprise de manière professionnelle à toutes les réunions client / aéroport au besoin.
• S’assurer et assurer le suivi que tous les agents des services aux passagers sont en conformité avec les attentes établies dans leurs descriptions de travail.
• Superviser les opérations quotidiennes afin d’assurer le respect total des procédures de travail des compagnies aériennes et de l’AM.
• Responsable du processus de suivi de la maladie à travers les procédures de l’entreprise (RTW).
• Contribuer à améliorer le milieu de travail et le milieu de travail.

• Veiller à ce que les locaux de Menzies Aviation et toutes les zones de travail connexes soient maintenus propres, sûrs et sécurisés.
• S’assurer que tout le personnel accuse réception de l’information SLS, après la séance d’information / suivi.
• Participer à toutes les réunions internes et aux réunions des compagnies aériennes, au besoin.
• Participer à toutes les actions / exercices de la compagnie aérienne conformément à la procédure de travail ou sur demande.
• Veiller à ce que tous les manuels, procédures et mises à jour des compagnies aériennes soient disponibles et facilement accessibles à tout le personnel – services connexes.

• Veiller à ce que tous les changements au sein de Menzies Aviation qui ont un impact sur le personnel des services passagers soient communiqués rapidement.
• Veiller à ce que la politique de protection des données soit suivie par tout le personnel, conformément aux exigences des compagnies aériennes et de Menzies Aviation.
• Suivre et s’assurer que tout le personnel respecte les routines quotidiennes, les procédures, la LOP, la politique et l’apparence MA et le SLA et les attentes de nos clients.

• Veiller à ce que des briefings opérationnels réguliers soient effectués avec le personnel du département des services aux passagers.
• S’assurer que les tâches sont effectuées conformément aux procédures et politiques spécifiques de la Société et des compagnies aériennes.
• Requis pour assister à la formation obligatoire imposée par la compagnie et les compagnies aériennes selon le rôle du poste.
• Veiller à ce que des mesures disciplinaires sévères soient prises en cas d’abus des biens de la Société.

Qualifications et expérience :
• Doit être âgé d’au moins 18 ans et légalement capable de travailler au Canada;
• Doit avoir un diplôme d’études secondaires, GED ou une expérience de travail équivalente;
• Doit être capable de parler, lire et écrire en anglais;
• Connaissance approfondie des opérations de service aux passagers, de la sécurité aérienne, des pratiques de sécurité, de la législation et des relations avec les clients-fournisseurs;
• Démontrer sa capacité à diriger, encadrer et perfectionner le personnel;

• Capacité d’influencer, de motiver, de négocier et de communiquer efficacement à tous les niveaux;
• Connaissances en informatique avec connaissance de Microsoft Word et Excel;
• Doit être disponible et flexible pour travailler des quarts de travail variables, y compris les fins de semaine et les jours fériés;
• Doit compléter et réussir la formation initiale en classe des nouveaux employés et la formation en cours d’emploi;
• Permis de conduire valide avec un bon dossier de conduite;
• Doit être en mesure de détenir et de maintenir toutes les habilitations de sécurité aéroportuaires requises;

• Fiabilité, nos clients et vos collègues comptent sur vous;
• Le poste nécessite de longues périodes de temps à la billetterie et aux zones d’enregistrement à la porte; doit pouvoir rester debout pendant de longues périodes;
• Doit être à l’écoute et donner le bon exemple à tout le personnel;
• Doit être en mesure de gérer de manière efficace les ressources humaines et matérielles au sein du département;
• Organiser et avoir une méthode de travail logique, rationnelle, efficace et ciblée ;

• Connaissance détaillée des DCS des compagnies aériennes clientes et des procédures d’enregistrement manuelles;
• Connaissance détaillée du programme de service à la clientèle;
• Connaissance détaillée des procédures de l’IATA relatives aux marchandises dangereuses;
• Se conformer à la politique d’uniforme et d’apparence de l’AM;
• Se conformer à la procédure de signalement interne lorsque des irrégularités se produisent et signaler tout cela au responsable hiérarchique.

Qualifications

Skills

Behaviors

:

Motivations

:

Education

Experience

Licenses & Certifications

---