Analyste d'affaires

Description

Analyste d'affaires - Centre d’appels

L’analyste d'affaires est un expert des solutions de centre d'appels. Le ou la titulaire de ce poste est le point de contact pour la plateforme de Genesys Cloud et les solutions de centre d'appels de Global Excel. Il ou elle agit à titre d’agent de liaison entre l'entreprise et l’équipe des TI pour toutes les demandes de nouvelles lignes, de RVI et de modifications de configuration. Il ou elle répond aux besoins de toutes les équipes du centre d’appels au sein de différents bureaux, tels que la formation, le soutien, les pistes d’améliorations, les performances de configuration, etc. L'analyste des solutions de centre d’appels s'associe aux dirigeants d'entreprise pour traduire leurs besoins commerciaux en exigences fonctionnelles et en solutions système. Il ou elle s’occupe des récits d’utilisateurs et des essais d'acceptation des utilisateurs concernant toute demande de changement ou tout projet. Il ou elle soutient également la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités au sein des unités d’affaires de Global Excel. Finalement, l’analyste d’affaires travaille étroitement avec les parties prenantes principales afin de favoriser la collaboration et la communication des changements touchant leur unité.

À quoi ressemble une journée typique?

Créer une bibliothèque de documents pour le mappage de RVI et de Genesys, les guides utilisateurs et le contenu de formation; Documenter les processus pour les demandes de nouvelles lignes et de modifications à la RVI; Créer un modèle pour la soumission de demandes de nouvelles lignes et de modifications à la RVI auprès du centre de services TI; Faire le suivi efficace des changements apportés à la RVI, notamment les dates de fin des demandes; Coordonner l’essai des nouvelles lignes ou des modifications à la RVI; Présenter les changements aux parties prenantes concernées; Appuyer la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités dans Genesys Cloud au sein de l’entreprise; Guider et conseiller l’entreprise lors du processus de recensement des exigences; Transformer les besoins d’affaires en exigences fonctionnelles (rédiger des récits d’utilisateurs); Participer à la conception et à la réalisation des essais en vue de vérifier la conformité des systèmes; S’assurer que les essais d'acceptation des utilisateurs sont effectués; Offrir un soutien lors de lancement de projets; Surveiller et évaluer les performances de la configuration/de l’acheminement dans Genesys Cloud et fournir des commentaires et des recommandations d’amélioration à l'entreprise; Collaborer avec l'entreprise pour l'aider à traduire ses besoins commerciaux en exigences fonctionnelles et en solutions système; Favoriser des relations de travail collaboratives avec les parties prenantes principales, telles que les équipes des SI et des TI ainsi que les dirigeants opérationnels/experts en la matière; Se joindre à la communauté Genesys pour rester à l’affût de toutes les tendances; Rester à l’affût des meilleures pratiques et des tendances de l’industrie des centres d'appels; Documenter les meilleures pratiques en matière de configuration de Genesys Cloud; Uniformiser les meilleures pratiques en matière de configuration, s’il y a lieu; Acheminer les demandes d'exceptions, le cas échéant; Éduquer l'entreprise sur les meilleures pratiques de Genesys Cloud et le processus de demande de modifications.

Principaux défis

Collaborer avec plusieurs parties prenantes (équipes des opérations, TI, SI, partenaires externes, etc.); Demeurer à l’affût des fonctionnalités des systèmes; Gérer les échéances et les livrables au sein d’un milieu de travail dynamique.

Quelles compétences et quelle expérience recherchons-nous?

Diplôme d’études postsecondaires en administration ou en informatique ou 2 ans d’expérience dans un rôle d’analyste d’affaires idéalement dans un centre d'appels; Minimum de 3 ans d’expérience au sein d’un centre d'appels; Solide expérience avec les technologies de centre d’appels (p.ex. acheminement des appels/RVI, Genesys, NICE/IEX, Avaya, Cisco, etc.); Expérience dans l’utilisation de logiciels de clavardage, d’agents conversationnels, de SMS et de technologies d’automatisation est un atout; Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Project, Visio); Excellentes aptitudes de communication orale et écrite en anglais (la maîtrise du français est un atout); Très motivé et autonome; Logique et efficace, avec un grand souci du détail; Compétences supérieures en matière de collecte de données, d'élicitation, d'analyse et de résolution de problèmes; Solides compétences en présentation et en gestion des réunions; Très bonnes aptitudes de communication et joueur d’équipe. Excellentes compétences en communication, en englais comme en français. L'anglais sera utilisé quotidiennement, notamment pour effectuer des suivis avec les autres départements de nos différents bureaux, que ce soit en Ontario, à Miami, au Mexique ou autres, et travailler en étroite collaboration avec nos équipes du bureau de Windsor, Ontario. 

Processus de recrutement

Si vous avez besoin d'aide lors du processus de recrutement, veuillez aviser notre département de ressources humaines, qui évaluera la meilleure manière de vous assister selon vos besoins.

Nous vous offrons

Investir dans nos employés. Nous, on y croit

Salaire compétitif ; Régime d’assurance collective qui comprend des garanties de soins de santé et de soins dentaires, cotisation égale au REER; Formation rémunérée et possibilité de perfectionnement professionnel; Possibilité d’avancer votre carrière et de vous perfectionner; Conciliation travail-vie personnelle; Programme qui mise sur la santé et le bien-être des employés, y compris un excellent programme d’aide aux employés; Programme d’engagement des employés axé sur la santé, la nutrition et le plaisir.

Logiciel géré par iCIMS

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