Superviseur(e) service à la clientèle

OBJECTIFS DU POSTE Le Superviseur Service à la Clientèle est responsable de la supervision des activités quotidiennes des représentants du service client, tout en veillant à la qualité du service fourni aux clients. Le titulaire du poste joue un rôle clé dans l’optimisation des processus opérationnels, la promotion de l’amélioration continue et le soutien des équipes internes afin de maximiser l’efficacité, la satisfaction des clients et la performance commerciale. PRINCIPALES FONCTIONS Supervision et Leadership Superviser les représentants du service client au quotidien. Fournir du coaching, du soutien, des conseils et des retours sur la performance. Participer au recrutement, à l’intégration et à la formation des nouveaux employés. Planifier les horaires, répartir les tâches et gérer les priorités en fonction de la charge de travail et des besoins des clients. Promouvoir une culture de collaboration, d’efficacité et d’orientation client. Opérations du Service à la clientèle Assurer le traitement rapide et précis des commandes, demandes et communications des clients. Surveiller la qualité de la saisie de données, de la documentation et des communications envoyées aux clients. Gérer et résoudre les situations complexes ou escaladées avec professionnalisme. Collaborer avec les départements internes (production, logistique, ventes, qualité) pour assurer la fluidité opérationnelle. Garantir le respect des procédures internes, des normes de service et des exigences réglementaires. Optimisation des Processus d’Affaires Analyser les processus de service à la clientèle et commerciaux afin d’identifier les inefficacités. Proposer et mettre en œuvre des améliorations dans le traitement des commandes, les communications et les flux de travail orientés client. Soutenir l’équipe des ventes en fournissant des données et des analyses sur les tendances clients et les problèmes opérationnels. Améliorer l’expérience client en standardisant les outils, modèles de communication et procédures de service. Amélioration Continue et Gestion des Indicateurs de Performance (KPI) Développer, suivre et analyser les KPI (niveaux de service, délais de réponse, exactitude des commandes, satisfaction client). Préparer des rapports de performance et recommander des actions correctives lorsque nécessaire. Diriger des initiatives visant à améliorer l’efficacité, réduire les tâches manuelles et renforcer la qualité des données. Participer aux réunions interfonctionnelles pour aligner les améliorations sur les objectifs d’affaires. Collaboration et Support Commercial Agir comme intermédiaire entre le service à la clientèle et les équipes commerciales/ventes. Fournir des informations pertinentes sur les tendances clients, les problèmes récurrents et les lacunes opérationnelles. Contribuer au développement de nouveaux outils, systèmes ou processus afin d’améliorer l’efficacité et la qualité du service. EXIGENCES ET APTITUDES Baccalauréat en administration des affaires, gestion des opérations, gestion du service à la clientèle ou domaine connexe. Un diplôme collégial (DEC) dans un domaine pertinent combiné à une expérience significative peut être considéré. Une formation en amélioration continue, expérience client ou analyse de données est un atout. Expérience en supervision du personnel. Maîtrise de l’informatique (outils MS Office). Leadership, initiative, travail d’équipe et autonomie. Solide compréhension des processus « order to cash ». Excellentes aptitudes interpersonnelles et capacités de communication. Solides compétences organisationnelles; orienté vers les résultats. Capacité à travailler sous pression. Compétences en résolution de problèmes. Esprit analytique, compétences de synthèse et jugement. Connaissance des principes d’amélioration continue (LEAN).