Gestionnaire, Cycle de vie client

Chez Sleep Country Canada/Dormez-vous, Nous sommes motivés par notre objectif qui est de transformer des vies en éveillant les Canadiens au pouvoir du sommeil et par notre vision qui est de promouvoir le sommeil comme la clé d'une vie plus saine et plus heureuse tout en favorisant un meilleur avenir grâce à de meilleures nuits.

Guidés par nos valeurs – Nous prenons SOIN des gens …Nous GAGNONS ensemble…Nous avons de grands RÊVES et nous EXÉCUTONS avec excellence, nous nous appuyons sur ce qui nous caractérise depuis 30 ans, à savoir prendre soin les uns des autres et des besoins de nos clients en matière de sommeil, avec passion et engagement, afin de nous montrer sous notre meilleur jour. Nous investissons dans notre écosystème du sommeil, dans des produits novateurs, dans une expérience du client de classe mondiale, dans nos collectivités et dans une équipe diversifiée, la meilleure de sa catégorie, afin d'être le principal partenaire du sommeil au Canada.

Nous sommes à la recherche de quelqu'un pour se joindre à notre formidable équipe qui ne cesse de promouvoir le bien-être du sommeil sous toutes ses formes.

Description d'emploi

Nous recherchons un(e) Gestionnaire, Cycle de vie client , qui sera responsable de développer, de mettre en œuvre et d'optimiser les stratégies d'engagement de la clientèle tout au long de son parcours, de l'intégration des nouveaux clients jusqu'au renouvellement. Ce rôle est essentiel pour offrir une expérience client cohérente et de grande qualité, favorisant l'adoption de solutions, la fidélisation, le développement des comptes clients et la satisfaction de la clientèle.

Dans le cadre de ce poste, vous devrez:

• Concevoir et déployer des campagnes promotionnelles et des campagnes de gestion du cycle de vie client par courriel, au moyen de messages intégrés aux produits et d'autres initiatives d'engagement de la clientèle
• Collaborer étroitement avec les équipes du marketing, du marchandisage et de l'expérience client afin d'offrir des communications cohérentes et personnalisées
• Optimiser les processus d'intégration, d'activation et de fidélisation des clients afin d'accélérer le retour sur investissement et de réduire le taux d'attrition
• Analyser et segmenter la clientèle afin de développer des stratégies adaptées à chaque étape du cycle de vie, notamment l’intégration, l'activation et la fidélisation
• Assurer la gestion, l'optimisation et l'implantation des plateformes d'engagement client, notamment les solutions de courriel, de SMS, de plateforme de données clients (CDP), de WhatsApp et d'autres outils connexes
• Tirer parti des intégrations entre la plateforme d'envoi de courriels (ESP) et la plateforme de données clients (CDP) afin d'optimiser les communications par courriel et par SMS
• Collaborer avec les équipes techniques et le gestionnaire de compte technique afin de résoudre les écarts et les anomalies liés aux données
• Exploiter les données clients et les analyses comportementales afin de cerner les tendances, d'anticiper les risques et de mesurer l'efficacité des programmes de gestion du cycle de vie
• Formuler des recommandations et produire des analyses permettant de soutenir la prise de décision et l'amélioration continue
• Repérer les clients ambassadeurs et les utilisateurs fidèles afin de favoriser les recommandations et les témoignages
• Identifier les occasions de vente additionnelle et de vente croisée aux moments clés du parcours client
• Produire et assurer le suivi de tableaux de bord quotidiens, hebdomadaires et mensuels liés à la performance des différents canaux à l'aide de Data Studio
• Transformer les commentaires de la clientèle en pistes d'amélioration concrètes pour les produits et les services
• Identifier les principaux points de contact ainsi que les irritants rencontrés tout au long du parcours client
• Mettre à profit l'intelligence artificielle (IA) et l'analytique prédictive afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle, notamment en identifiant de nouvelles occasions de développer ou d'intégrer des agents d'IA au processus d'exécution des campagnes

Les compétences et les qualifications que nous privilégions:

• Diplôme universitaire ou diplôme d'études collégiales (DEC) en administration des affaires, en marketing ou dans un domaine connexe
• 4 à 6 années d'expérience en réussite client (Customer Success), en marketing du cycle de vie client, en gestion de la relation client (CRM), en plateforme de données clients (CDP) ou dans un domaine connexe
• Excellentes aptitudes pour l'analyse ainsi que de solides compétences en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit
• Expérience avec des plateformes d'automatisation et d'envoi de courriels (ESP), telles que Klaviyo, ActiveCampaign, Braze, Customer.i