Conseiller(ère) de Solutions de Centre de Contact

Nos équipes sont au coeur de tout ce que nous faisons. Ensemble, nous aidons les gens, les entreprises et la société à aller de l'avant dans les bons moments et à être résilients dans les moments difficiles.

Notre promesse aux employés, c'est ce qu'Intact vous promet en échange de votre engagement à vivre nos valeurs, à donner le meilleur de vous-mêmes, à être ouverts au changement et à vous investir dans votre carrière. Nous vous promettons de vous soutenir et de vous offrir des occasions de développement et des avantages financiers axés sur la performance dans un milieu de travail où vous pouvez façonner l'avenir, réussir en équipe et évoluer avec nous.

À propos du poste

Le Conseiller(ère) technique agit à titre de spécialiste des environnements Google CCaaS et Microsoft Teams UCaaS. Il(elle) est responsable d'assurer la stabilité, la performance et la fiabilité des plateformes de téléphonie et de collaboration utilisées au sein de l'organisation.

En collaboration avec les équipes internes (Infonuagiques, Réseau, Sécurité, Support) et les fournisseurs externes, il/elle contribue à la gestion opérationnelle, au diagnostic avancé et à l'amélioration continue des environnements. Il/elle intervient également dans la résolution des incidents majeurs, soutient les équipes de support niveau 2 du Service Desk, et collabore avec l'architecte d'IFC/PSI pour définir et faire évoluer les standards techniques.

Ce que vous accomplirez chez nous :

• Agir comme expert(e) technique et point d'escalade pour les environnements Google CCaaS et Microsoft Teams.
• Assurer la supervision globale et la performance des plateformes de téléphonie et collaboration.
• Effectuer la surveillance proactive via les tableaux de bord et outils de surveillance
• Gérer les demandes de configuration (files d'attente, routage, utilisateurs, permissions, flux de travail).
• Analyser les incidents majeurs, identifier les causes racines et proposer des solutions durables.
• Responsable de la gestion des MACD qui seront adressés à notre département.
• Encadrer et soutenir techniquement les agents de niveau 2 du support utilisateur.
• Participer à la définition des standards techniques et à l'évolution des environnements en collaboration avec l'architecte d'IFC ou de PSI.
• Coordonner les changements, mises à jour et déploiements avec les équipes internes et les partenaires.
• Gérer la documentation technique, les scripts, et les procédures d'exploitation.
• Participer aux initiatives d'amélioration continue, de fiabilité et d'automatisation des environnements CCaaS/UCaaS.

Ce que vous mettrez à profit :

• Au moins 2 années d'expérience avec des solutions de centre de contact client CCaaS (Contact Center AI Platform - Google) et Microsoft Teams
• Bonne compréhension des concepts de téléphonie IP, SIP, routage d'appels, raccordement de faisceaux, SBC, QoS réseau et sécurité des communications.
• Connaissance des flux d'intégration entre CCaaS et UCaaS (CRM, IVR, NICE WFM, enregistrements, etc.).
• Maîtrise des outils de gestion des incidents et changements (ServiceNow, FreshService, Jira).
• Connaissances des environnements Azure AD, IAM, MFA, et des politiques de gestion des identités.
• Capacité à analyser les causes racines, à élaborer des plans d'action correctifs et à documenter les résolutions.
• Excellentes compétences en communication technique et vulgarisation auprès d'équipes non techniques.
• Aptitude à travailler dans un environnement complexe et multi-équipes, avec un bon sens de la planification et de la coordination.

• Capacité à interpréter des logs et diagnostics techniques.

• Bon sens du service à la clientèle, communication claire et esprit d'équipe.

• Aucune expérience de travail au Canada requise, mais nécessité d'avoir l'autorisation de travailler au Canada.
• Bilinguisme (français et anglais) - Nécessite d'interagir sur une base régulière avec des collègues partout au pays.

Ce que nous offrons

Notre formule hybride permet de maintenir un équilibre entre le télétravail et les avantages des interactions en personne.

En travaillant chez nous, vous aurez tous les outils pour donner le meilleur de vous-même chaque jour. Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre en devenant un membre permanent de notre équipe :

• Un régime complet d'avantages financiers qui reconnaît vos succès
• Un régime d'achat d'actions des employés parmi les meilleurs de l'industrie, avec une cotisation de contrepartie correspondant à 50 % des actions nettes achetées
• Un régime de retraite et d'avantages sociaux flexible et complet, et un service de soins de santé virtuels
• Des aménagements de travail flexibles
• La possibilité d'acheter jusqu'à cinq jours de congé supplémentaires chaque année
• Un compte de dépenses mieux-être pour favoriser un mode de vie sain et actif
• Un accès à des outils et à des ressources qui vous aident à rester en santé physiquement et mentalement, à accueillir le changement et à communiquer avec vos collègues
• Un écosystème d'apprentissage dynamique en milieu de travail, offrant des parcours d'apprentissage, du contenu interactif en ligne et des programmes inspirants
• Des réseaux inclusifs dirigés par des employés pour informer, inspirer, faire entendre, établir des relations et offrir des occasions de perfectionnement
• Des dirigeants et des collègues inspirants qui vous soutiennent et contribuent à votre développement
• Un programme d'action communautaire, car ce qui vous tient à cœur fait partie de ce qui vous rend unique et la façon dont vous redonner à la collectivité doit l'être tout autant

Égalité d'accès à l'emploi

Le respect est une des valeurs d'Intact. Pour nous, cela veut dire voir la diversité comme une force. Nous veillons à offrir un milieu de travail accessible où tout le monde se sent valorisé, inclus et encouragé à partager son point de vue unique.

Nous encourageons les candidatures de personnes appartenant à des groupes dignes d'équité, notamment les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées, les personnes noires et les personnes faisant partie de la communauté 2ELGBTQI+.

Dans le cadre de l'engagement d'Intact envers la réconciliation, nous reconnaissons que nous travaillons, nous nous réunissons et voyageons dans un territoire habité à l'origine par les Premières Nations, les Métis, les Inuits, appelé aujourd'hui Canada. Cette histoire s'étend sur plusieurs siècles et continue d'évoluer aujourd'hui.

Nous avons mis en place des politiques qui visent à assurer aux personnes handicapées l'égalité d'accès et de participation, entre autres grâce à des mesures d'adaptation (accommodements) en milieu de travail. Un exemplaire de ces politiques est disponible sur demande.

Si nous pouvons rendre le processus de recrutement plus accessible pour vous, n'hésitez pas à nous le dire quand nous vous ferons part d'une possibilité d'emploi. Nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins.

Consultez cette page pour en savoir plus sur notre processus de recrutement et votre parcours de candidat ou de candidate.

Si vous travaillez déjà pour Intact ou belairdirect, veuillez postuler à ce poste sur notre site carrière interne.