Senior Support Engineer

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Senior Support Engineer / Ingénieur Support Senior grand comptes

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À propos

ChapsVision est un
éditeur de logiciels en hyper croissance
, ayant pour ambition de devenir le leader européen du traitement souverain de la donnée. Il allie le meilleur des 2 mondes : l'agilité de la Start-up et les moyens d'un grand groupe.

Avec plus de 1000 clients régaliens (ministères, police, gendarmerie…) et grands comptes (luxe, retail, grande distribution, banque…), notre objectif est de poursuivre notre développement en renforçant nos équipes
pour concevoir, commercialiser, déployer et supporter des produits innovants de plus en plus ambitieux.
De plus, l'ADN du groupe ChapsVision s'appuie sur un fort engagement social à travers la fondation HappyCap qui vise à soutenir les personnes atteintes de troubles de développement mental et cognitif et leurs familles.

Descriptif du poste

ChapsVision
À propos de Sinequa by ChapsVision
Sinequa développe la plateforme de recherche alimentée par l'IA de référence, conçue pour augmenter les collaborateurs grâce à un accès immédiat aux informations essentielles, au bon moment et dans le bon contexte.

Notre vision : un environnement de travail moderne où chacun peut, via des requêtes en langage naturel et des assistants IA, rechercher, trouver et analyser en toute sécurité tout type d'information, qu'elle soit textuelle ou structurée, sans être limité par les silos de données ou les applications sous-jacentes.

Propulsée par les dernières avancées en traitement du langage naturel et en deep learning, notre technologie s'impose dans de nombreux secteurs pour enrichir les environnements numériques de travail, accélérer la transformation digitale et offrir aux équipes un accès contextuel et sécurisé aux données dont elles ont besoin pour réussir. Nous accompagnons ainsi certaines des plus grandes organisations mondiales dans la transformation de leur rapport à l'information.

Aperçu du poste
En tant qu'ingénieur support, vous serez chargé de fournir une assistance technique avancée aux clients et partenaires de l'entreprise, tout en leur garantissant le bon fonctionnement et les performances optimales de notre plateforme logicielle. Ce poste implique le dépannage de problèmes complexes, la reproduction de bugs, la collaboration avec les équipes de R&D et la fourniture d'un service de haute qualité dans le cadre de contrats de niveau de service contractuels. Le candidat idéal combine une solide expertise technique, une orientation client et d'excellente compétences de communication tant à l'écrit qu'à l'oral.

Responsabilités principales
Support Client Grands Comptes

• Analyser et résoudre les problèmes techniques complexes signalés par les clients, les partenaires, ou ceux qui vous sont transmis par les équipes support de niveau 1.
• Recueillir, reproduire et documenter les défauts identifiés ou les comportements inattendus.
• Effectuer une analyse technique approfondie des incidents récurrents ou critiques.
• Fournir des explications claires, des solutions de contournement et des solutions dans le cadre des engagements de service et dans les délais impartis.
• Concevoir et mettre en œuvre des solutions à long terme et des solutions techniques de contournement.
• Assurer une escalade appropriée vers la R&D lorsque cela est nécessaire.
• Maintenir une communication régulière avec les clients tout au long du cycle de vie de l'incident.
• Fournir des conseils et des recommandations aux clients sur les bonnes pratiques de mise en œuvre et de maintenance en conditions opérationnelles.

Expertise technique

• Comprendre en profondeur l'architecture, la configuration et le modèle de déploiement du produit.
• Analyser les problèmes liés aux performances du système, à l'indexation des données, aux API ou aux intégrations spécifiques.
• Collaborer avec les équipes Produit, Assurance qualité et DevOps pour analyser les causes des incidents et contribuer à la définition des solutions.
• Participer aux revues techniques et au partage des connaissances en interne.

Outils et processus

• Enregistrer et suivre les incidents dans le système de gestion d'incidents.
• Créer et tenir à jour la documentation technique (procédures, articles de base de connaissances, FAQ).
• Contribuer à l'amélioration continue des outils et des processus d'assistance.
• Veiller au respect des critères d'exigence de l'entreprise, y compris les politiques de confidentialité et de sécurité des données.
• Participer à des projets fonctionnels visant à améliorer les capacités d'assistance et les outils internes.
• Respecter les procédures internes et les obligations contractuelles liées aux services de support.
• Partager ses connaissances et encadrer ses collègues au sein de l'équipe d'assistance de niveau supérieur, en particulier les services professionnels et la R&D.

Satisfaction Client

• Identifier de manière proactive les problèmes récurrents et proposer des améliorations.
• Travailler en étroite collaboration avec les clients afin de comprendre leurs besoins et leurs objectifs.
• Participer à l'intégration des personnels des clients ou à l'accompagnement lors des montées de version.
• Contribuer au maintien d'un taux de satisfaction client (CSAT) élevé.

*Qualifications*

• Licence ou master obtenu dans un domaine technique (informatique, ingénierie).
• Plus de 5 ans d'expérience en tant qu'ingénieur support ou dans un poste similaire de support technique et de relation client.
• Plus d'un an d'expérience dans le développement front-end en technologie Angular et TypeScript.
• Solides compétences en matière de diagnostic et de dépannage pour les problèmes techniques complexes.
• Maîtrise de l'environnement Microsoft (Windows Server, pare-feu, .Net, Azure).
• Bonne compréhension des environnements système et applicatifs (Linux/Windows, bases de données, API, etc.).
• Esprit orienté vers la résolution de problèmes, avec un sens aigu du détail et une volonté de fournir des solutions de haute qualité.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais.
• Capacité à travailler de manière autonome et collaborative dans un environnement dynamique et axé sur le client.
• Bilingue (français et anglais, à l'oral et à l'écrit) — fortement souhaité.

Compétences transverses

• Engagement centré sur le client.
• Écoute active et empathie.
• Solides compétences en communication et en relations interpersonnelles.
• Attitude orientée client.
• Capacité à résoudre les problèmes et esprit analytique.
• Adaptabilité et résilience.
• Esprit d'équipe et collaboration.
• Esprit d'initiative et proactivité.
• Sens de l'organisation et capacité à hiérarchiser efficacement les tâches.
• Approche pédagogique du partage des connaissances

*Atouts Supplémentaires :*

• Une expérience dans le domaine des moteurs de recherche, des plateformes de recherche et du classement par pertinence est un atout considérable.
• Expérience des services cloud et des plateformes cloud (par exemple, AWS, Azure, Google Cloud).
• Expérience des logiciels d'entreprise à grande échelle.
• Expérience des outils d'IA générative et de l'ingénierie des invites.

Pourquoi rejoindre ChapsVision ?

• Faire partie d'une petite équipe dynamique développant le marché nord-américain pour ChapsVision
• Travailler sur une plateforme de recherche native IA à fort impact pour les entreprises
• Évoluer dans un environnement innovant et en forte croissance, offrant de réelles opportunités de carrière
• Structure salariale compétitive avec un fort potentiel de rémunération

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ChapsVision
*About Sinequa By ChapsVision*
Sinequa is building the world's leading AI-powered search platform that empowers companies to augment their employees with instant access to key information at the right time in the right context. We deliver on our vision: A modern workplace where people use natural language queries and AI Assistants to securely search, find, and analyze any type of information—full-text or structured—regardless of the underlying data silos or applications.

Our technology, powered by the latest natural language processing and deep learning techniques, is used across industries to power digital workplaces, accelerate digital transformation, and provide workers with contextual and secure access to the data they need to achieve their missions. We partner with some of the largest organizations in the world to change the way they use information.

*Role Overview*
As a Support Engineer, you will be responsible for providing advanced technical assistance to customers and partners, ensuring successful operation and optimal performance of our software platform.

This role involves troubleshooting complex issues, reproducing bugs, collaborating with R&D teams, and delivering high-quality service within defined SLAs.

The ideal candidate combines strong technical expertise, customer orientation, and clear communication skills.

*Key Responsibilities
Customer Support*

• Analyze and solve complex technical issues reported by customers, partners or directed to you by support Level 1 teams.
• Collect, reproduce and document defects or unexpected behaviors.
• Perform in-depth technical analysis of recurring or critical incidents.
• Provide clear explanations, workarounds and solutions within SLA.
• Design and implement long-term solutions and technical workarounds.
• Ensure proper escalation to R&D when necessary.
• Maintain regular communication with customers throughout the incident lifecycle.
• Provide guidance and recommendations to clients on best practices for implementation.

Technical Expertise

• Deeply understand the product architecture, configuration and deployment model.
• Investigate issues related to system performance, data indexing, APIs or integrations.
• Collaborate with Product, QA, and DevOps teams for root cause analysis and fixes.
• Participate in technical reviews and internal knowledge sharing.

Tools & Process

• Log and track incidents in the support system.
• Create and maintain technical documentation (procedures, knowledge base articles, FAQs).
• Contribute to continuous improvement of support tools and processes.
• Ensure compliance with company standards, including data privacy and security policies.
• Participate in cross-functional projects aimed at enhancing support capabilities and internal tools.
• Adhere to internal procedures and contractual obligations related to support services.
• Share knowledge and mentor peers within the Level 2/3 support team.

Customer Success

• Proactively identify recurring issues and propose improvements.
• Work closely with customers to understand client requirements and objectives.
• Participate in customer onboarding or post-upgrade validation when required.
• Contribute to maintaining a high customer satisfaction rate (CSAT)

*Qualifications:*

• Bachelor's or Master's Degree from an accredited institution in a technical field (CS/IS/IT, Engineering).
• 5+ years of experience as a Support Engineer or in a similar technical support and customer-facing role.
• 1+ year of experience with front-end development using Angular and TypeScript.
• Strong diagnostic and troubleshooting skills for complex technical issues.
• Proficiency in Microsoft Environment (Windows Server, Firewalls, Ports ,IIS, Azure).
• Solid understanding of system and application environments (Linux/Windows, databases, APIs, etc.).
• Problem-solving mindset with a strong attention to detail and a commitment to delivering high-quality solutions.
• Excellent written and verbal communication skills in English.
• Ability to work independently and collaboratively in a fast-paced, customer-focused environment.
• Bilingual (French and English, written and spoken) preferred.

*Soft Skills*

• Customer-centric engagement
• Active listening and empathy
• Strong communication and interpersonal skills
• Customer-centric mindset
• Problem-solving and analytical thinking
• Adaptability and resilience
• Team spirit and collaboration
• Initiative and proactiveness
• Organizational skills and ability to prioritize tasks effectively
• Pedagogical approach to knowledge sharing

*Bonus Points:*

• Experience in search engines, search platforms and relevancy ranking is a huge plus.
• Experience with Cloud services and experience with cloud platforms (e.g., AWS, Azure, Google Cloud).
• Experience with large Enterprise Software
• Experience with Generative AI Tools and Prompt Engineering.

Why Join ChapsVision?

• Be part of a small, dynamic team growing the North American market for ChapsVision
• Work on an AI-native search platform with enterprise impact
• Fast-growing, innovative work environment with strong career growth opportunities
• Competitive salary structure with high earning potential
• Generous PTO, health benefits from day one, 401(k) with employer match, wellness and commuter benefits, and more

Informations complémentaires

• Type de contrat : CDI
• Lieu : Montréal
• Télétravail partiel possible

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