Directeur (trice) du soutien technique - Hybride

Description de l'entreprise

ISAAC se fait partenaire des flottes nord-américaines pour simplifier le camionnage avec sa solution facile à utiliser. Dédiés à 100% au transport routier, nous aidons les transporteurs à surmonter leurs défis quotidiens, et à favoriser le bonheur des chauffeurs. Notre solution d'une fiabilité éprouvée s'intègre à vos systèmes existants grâce à sa plateforme ouverte, et permet à vos chauffeurs et votre équipe du bureau de travailler efficacement.

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Description du poste

Rejoignez notre équipe du soutien technique et faites la différence En tant que Directeur (trice) du support technique, vous dirigez votre équipe pour offrir des expériences client exceptionnelles et établir des relations durables. Vous optimisez l'efficacité du service, gérez les problèmes des clients avec urgence, et assurez une communication claire et des résolutions rapides. De plus, vous soutenez le développement professionnel et l'expertise technique de votre équipe.

Votre engagement envers l'excellence favorise une culture de leadership bienveillant et de collaboration. Cela motive vos collègues à fournir un service exemplaire, à dépasser les attentes des clients et à favoriser une croissance durable.

Responsabilités

• Diriger et inspirer une équipe en travaillant conformément aux valeurs et à la culture d'ISAAC
• S'aligner sur les objectifs stratégiques, tout en tenant compte des besoins organisationnels et individuels
• Définir la vision, les stratégies et les objectifs de l'équipe tout en favorisant la collaboration et la communication
• Rechercher et intégrer les retours des clients pour améliorer la prestation de services et l'expérience client globale tout en encourageant les recommandations des clients
• Traiter les préoccupations des clients de manière efficace pour atteindre les objectifs commerciaux, tout en établissant la confiance grâce à une attention personnalisée
• Améliorer la gestion des files d'attente, la planification de la main-d'œuvre et le suivi des performances par rapport aux SLA
• Surveiller les processus d'analyse de la qualité et maintenir les systèmes de documentation et de gestion des connaissances
• Établir des KPI pour mesurer l'efficacité et identifier les domaines à améliorer
• Recruter, former et retenir les meilleurs talents tout en favorisant un environnement inclusif en faisant preuve de bienveillance et d'intelligence émotionnelle
• Fournir une formation continue sur les produits, les services et les relations clients à l'équipe
• Fixer des objectifs clairs, fournir des retours réguliers et réaliser des évaluations périodiques
• Promouvoir l'apprentissage continu, la collaboration, l'innovation et le partage des connaissances.

Qualifications

• Baccalauréat ou expérience équivalente dans un rôle en contact avec la clientèle
• Plus de 10 ans d'expérience dans le support technique, dont 3 ans dans un rôle similaire
• Expérience avec Microsoft 365, Salesforce et bonne compréhension des pratiques ITIL
• Expérience dans des environnements SaaS et technologiques
• Connaissance des opérations de service, de la gestion de la main-d'œuvre et des performances basées sur les KPI
• Familiarité avec les systèmes de gestion des cas et les flux de travail d'escalade
• Excellentes compétences en communication, collaboration et leadership
• Capacité à prendre des décisions éclairées basées sur l'analyse des données
• Capacité à équilibrer les améliorations stratégiques avec la résolution pratique des problèmes
• Maîtrise du français et de l'anglais (raison: clients multilingues externes).

Condition

• Flexibilité pour voyager 10 % du temps : Canada et États-Unis
• Passeport valide

Atouts

• Connaissance et compréhension du transport routier

Informations complémentaires

Les collaborateurs sont au centre des intérêts et des valeurs d'ISAAC. C'est pourquoi vous y retrouverez de nombreux avantages tels que :

• des opportunités de carrières variées
• un environnement de travail stimulant axé sur l'innovation
• des équipes enthousiastes et collaboratives
• des salaires compétitifs et avantages sociaux favorisant la conciliation travail-famille : un plan d'assurances collectives complet, un REER collectif, un PAE, des horaires flexibles, 4 semaines de vacances, etc.
• des activités sociales variées, du café et des collations gratuites à tous les jours