Analyste, rapports et opérations intrajournalières

Numéro de la demande:

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

L'analyste, Rapports et opérations intrajournalières est responsable de surveiller, d'analyser et de communiquer de manière proactive le rendement du Centre de contact Scotia iTRADE afin d'assurer un équilibre optimal entre les objectifs organisationnels et l'expérience client. Il lui revient d'analyser et d'auditer la planification à court terme et les activités hors ligne des agents, de coordonner de manière proactive les ressources et les opérations intrajournalières, et de présenter les résultats.

La personne titulaire du poste est responsable de la planification des horaires du Centre de contact, y compris les activités hors ligne, de l'élaboration et de la mise à jour des rapports et analyses pour soutenir les priorités stratégiques du Centre de contact selon les besoins de l'entreprise, du suivi des files d'attente et des activités des agents, de l'examen des écarts opérationnels quotidiens et hebdomadaires, ainsi que de la mise à jour des profils des agents du Centre de contact. Ces rapports et analyses fournissent des renseignements et des recommandations visant à accroître l'efficacité opérationnelle et la rentabilité. Elle est la première à relever les écarts par rapport aux prévisions, à en déterminer les causes et à proposer des solutions.

La personne titulaire du poste assure le suivi et la communication des renseignements essentiels sur le rendement du Centre de contact. Ses fonctions comprennent la réalisation de tâches et d'analyses approfondies requises pour mesurer le rendement, atteindre les objectifs et favoriser l'amélioration continue. Ce poste exige un grand souci du détail, la capacité de respecter des échéances et une connaissance approfondie des activités du Centre de contact Scotia iTRADE, des principes de gestion des effectifs et des technologies

Ce poste est-il fait pour vous ? Dans ce rôle, vous devrez :

• Assurer la planification et de la gestion tactique des files d'attente intrajournalières au Centre de contact.

• Fournir une analyse opérationnelle continue du Centre de contact, ainsi qu'une planification et une programmation à court et à long terme, tout en repérant et en mettant en œuvre les changements nécessaires pour améliorer le niveau de service et l'efficacité, selon les indicateurs clés.

• Surveiller en temps réel les opérations essentielles et les indicateurs de rendement : volumes d'appels, temps de traitement moyen, temps d'attente, disponibilité des agents du Centre de contact et respect des normes de niveau de service.
• Mettre à jour les profils des agents sur la plateforme de gestion des effectifs afin de s'assurer qu'ils sont affectés à la bonne campagne et disposent des compétences appropriées.
• Redéployer de manière proactive les ressources vers les secteurs dont le rendement est inférieur aux cibles intrajournalières afin d'équilibrer le niveau de service sur tous les canaux et dans toutes les files d'attente.
• Examiner les demandes imprévues et hors ligne, y compris les congés, et prendre les décisions à leur égard, qu'elles soient traitées le jour même ou ultérieurement.
• Surveiller les prévisions intrajournalières par rapport aux volumes réels et apporter les ajustements requis tout au long de la journée.
• Suivre les événements de marché ou d'affaires susceptibles d'avoir une incidence sur le volume d'appels entrants du Centre de contact, recueillir les informations pertinentes, coordonner les ressources pour maintenir le niveau de service et produire un rapport d'incidence.
• Effectuer une analyse de tendances des volumes d'appels et anticiper les ajustements stratégiques à court, moyen et long terme.
• Analyser les données prévisionnelles et les comparer aux données réelles sur une base quotidienne afin de cerner les écarts préoccupants.

• Répondre aux demandes ponctuelles de rapports de la haute direction.

• Produire des rapports axés sur la détection des écarts par rapport aux prévisions à long terme et aux plans de recrutement.

• Surveiller et analyser les opérations intrajournalières et interjournalières et recommander des ajustements pour optimiser la productivité et l'efficacité.

• Évaluer l'efficacité des processus liés à la main-d'œuvre et formuler des commentaires et recommandations pour favoriser l'amélioration continue.

• Analyser les indicateurs clés de niveau de service et formuler des recommandations pour améliorer l'efficacité des effectives.

• Créer et gérer une suite de rapports fournissant des données complètes et des analyses robustes des indicateurs du Centre de contact pour un large public.

• Mettre en œuvre un modèle àde rapport, analyse et àrecommandation pour ajouter de la valeur aux rapports existants.

• Exploiter la technologie et l'automatisation des rapports pour réduire la charge de travail et les coûts, et améliorer l'accessibilité.
• Définir les besoins et créer de nouveaux rapports exploitables pour enrichir la suite existante.
• Sonder les utilisateurs finaux afin d'évaluer la pertinence des rapports et améliorer leur contenu et le mode de transmission.

• Superviser la production des rapports et veiller au respect des échéances de livraison.

• Formuler des recommandations et des stratégies pour réduire les efforts des clients en améliorant la disponibilité des agents grâce à une planification intrajournalière efficace.

• Administrer toutes les applications de gestion des effectifs, les suites de rapports, les calendriers de livraison et les listes d'utilisateurs.

Formation/expérience professionnelle/certifications/compétences:

• Sens exceptionnel de l'analyse et de l'organisation.
• Expérience dans le secteur des Centres de contact avec une expérience en gestion des effectifs, un atout.
• Solide formation en mathématiques et en informatique : maîtrise approfondie de MS Excel (ainsi que d'autres applications de la suite Microsoft) et de VBA requise. Bonne connaissance pratique du système Power BI, un atout.
• Capacité à établir et à respecter des délais réalistes, à mener à bien les tâches et à obtenir des résultats.
• Capacité à travailler de façon autonome avec un minimum de supervision, tout en tenant la direction informée des écarts par rapport au plan, des problèmes potentiels ou des dossiers sensibles.
• Aisance dans un environnement où le rythme de travail est soutenu.
• Sens aigu des priorités, capacité à travailler de manière autonome et à collaborer efficacement avec des partenaires internes et externes.
• Grand souci du détail, initiative et flexibilité.
• Solides aptitudes techniques et expérience dans l'utilisation de logiciels et d'outils de production de rapports, ainsi que dans la création de bases de données.
• Excellentes compétences interpersonnelles et en communication, tant à l'écrit qu'à l'oral, avec une capacité démontrée à interagir efficacement avec tous les paliers de la direction.
• Expérience en planification stratégique, notamment dans l'élaboration de plans prospectifs visant à améliorer le rendement

Conditions de travail

• Environnement de bureau standard
• Interactions quotidiennes constantes par courriel, téléphone et Teams, ce qui limite la mobilité.
• Interactions régulières avec la direction du Centre de contact, nécessitant une attention soutenue pendant de longues périodes.
• Milieu de travail dynamique et parfois exigeant. Les problèmes imprévus, les demandes ponctuelles urgentes et les délais serrés contribuent au stress.
• Charge de travail imprévisible, avec possibilité de gérer des crises liées au système et exigeant une intervention rapide. Des heures supplémentaires peuvent être requises pendant les périodes de pointe saisonnières

En sus du français, la personne titulaire doit aussi avoir une maîtrise suffisante de l'anglais, car le travail implique d'interagir et de collaborer régulièrement avec des groupes et des personnes basés à Toronto, ainsi que d'interagir constamment avec d'autres personnes, notamment des clients, s'exprimant en anglais, localement et ailleurs.

Emplacement(s): Canada : Ontario : Toronto

La Banque Scotia compte parmi les chefs de file du secteur bancaire au Canada et des fournisseurs de services financiers dans les Amériques. Nous sommes là pour l'avenir de tous. Nous contribuons à la réussite de nos clients, de leur famille et de leur collectivité en offrant des conseils et une vaste gamme de produits et de services, dont des services bancaires aux particuliers, aux entreprises et aux sociétés, des services bancaires privés, d'investissement et de gestion de patrimoine ainsi que des services liés aux marchés des capitaux.

Nous valorisons les compétences et les expériences uniques que chacun apporte à la Banque et nous nous engageons à offrir un environnement inclusif et accessible pour tous. Si vous avez besoin de mesures d'adaptation durant le processus de recrutement et de sélection (p. ex. un lieu d'entrevue accessible, des documents dans un autre format, un interprète de la langue des signes ou une technologie d'assistance), veuillez en informer notre équipe de recrutement. Pour obtenir du soutien technique, cliquez ici. Les candidats doivent postuler directement en ligne. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt pour la Banque Scotia; cependant, nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue.