Chef | Cheffe de service

Le Service des solutions et innovations technologiques est un partenaire branché de premier plan qui génère une gamme complète de produits et services à la fine pointe des tendances pour répondre aux besoins. L'équipe forgée d'une soixante-dizaine de spécialistes s'active dans un souci de sécurité, de qualité du service à la clientèle, d'efficience, de fiabilité et d'évolution.

Gestion du parc informatique, résolution de problèmes à l'aide de solutions technologiques innovatrices, optimisation des projets, modélisation des données du bâtiment et des infrastructures, soutien au développement, les professionnels du service se connectent aux meilleurs outils, afin que chaque initiative soit un succès.

Venez créer le monde avec nous

*** Le poste peut être occupé à partir du bureau de Québec ou Brossard

RESPONSABILITÉS

Relevant du Directeur des Technologies de l'Information, la personne occupant le rôle de Chef de Service - CSTI est responsable d'encadrer, de conseiller et d'orienter les membres du Centre de Services TI et d'assurer qu'un service de qualité est offert aux opérations de construction de l'entreprise. De plus, elle sera responsable d'épauler le Directeur des Technologies de l'Information dans l'organisation et la priorisation des activités du plan stratégique SIT et de mettre en œuvre celui-ci en collaboration avec les chef(fe)s de service et chefs d'équipes des différents groupes des SIT, le tout en respectant les meilleures pratiques et les normes établis par le Modèle Opérationnel TI et les principes ITIL. Elle devra entre autres :

• Gérer et diriger une équipe de spécialistes de l'assistance technique;
• Assurer le développement des techniciens autant en compétences techniques que les compétences humaines;
• Promouvoir l'auto-éducation auprès des techniciens par les outils mis à leurs dispositions;
• Assurer la résolution rapide et efficace des problèmes et des demandes des clients en faisant le suivi des billets de l'équipe;
• Gérer les problèmes escaladés et garantir une résolution rapide et mettre en place des processus/solutions pour prévenir les situations de même nature dans le futur;
• Surveiller les retours des clients et mettre en œuvre des améliorations pour augmenter le niveau de satisfaction des clients;
• Développer et optimiser les processus et les flux de travail pour améliorer l'efficacité et l'efficience des opérations d'assistance technique en collaboration avec les différentes équipes;
• Mettre en œuvre des processus d'assurance qualité pour maintenir des normes élevées de prestation de services;
• Surveiller et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer les performances de l'équipe et identifier les domaines à améliorer;
• Préparer des rapports réguliers pour la direction sur les métriques, les tendances et les problèmes de l'assistance technique;
• Faire des audits mensuels de qualité sur les billets et solutions techniques utilisés par les techniciens pour coacher ceux-ci;
• Travailler en étroite collaboration avec les autres équipes informatiques et commerciales pour répondre aux besoins des clients et améliorer les produits/services;
• Transmettre les retours et les pistes d'amélioration suggérés des clients aux équipes concernées pour l'amélioration des produits/services;
• Gérer les relations avec les fournisseurs tiers et les prestataires de services pour assurer une prestation de services selon les ententes établies;
• Avec l'aide des techniciens, développer et maintenir les articles de base de connaissances et d'autres documents de support pour aider les clients;
• Identifier les secteurs où les clients pourraient bénéficier de formations de base en informatique afin d'améliorer leurs connaissances techniques et leurs capacités d'auto assistance.

EXIGENCES

• Minimum de sept (7) ans d'expérience en tant que leader (superviseur/chef d'équipe/gestionnaire) informatique/TI, de préférence dans un environnement de service aux usagers (centre de service);
• Baccalauréat en informatique de gestion, en gestion de services informatiques ou toutes autres combinaisons de formations et expériences jugées pertinentes;
• Très bonne connaissance des solutions techniques en Bureautique, Réseautique et Cybersécurité (Certification tel que: A+, Network Plus);
• Certification ITIL 4;
• Maitriser les systèmes de billetterie ITSM (Octopus, Service Now);
• Avoir une très bonne maîtrise du français et de l'anglais, autant à l'oral et à l'écrit.

PROFIL

• Capacité à gérer plusieurs délais serrés et les attentes des clients internes;
• Orienté vers les résultats avec de fortes capacités de résolution de problèmes;
• Capacité à gérer, organiser et accomplir la charge de travail d'une équipe de manière autonome;
• Facilité dans la recherche des solutions et processus durables, conceptuellement cohérents et bien structurés;
• Bon esprit d'équipe avec la capacité de partager et de discuter des solutions potentielles et de coacher les techniciens pour les développer;
• Flexible et capable de s'adapter à un environnement en constante évolution;
• En maîtrise de ses tâches, mais prêt à poser des questions et à consulter les autres équipes pour effectuer efficacement le travail de manière coordonné.

CONDITIONS PROPOSÉES PAR L'ÉQUIPE EBC

• 4 semaines de vacances annuelles;
• Politique de télétravail conciliant travail et vie personnelle;
• Programme complet d'assurances collectives modulaire dès l'entrée en poste;
• REER collectif avec cotisation de l'employeur dans un Régime de participation différée aux bénéfices (RPDB);
• Accès à un médecin virtuel instantanément (télémédecine) 24h/24;
• Programmes de formation et de perfectionnement;
• Programme d'aide aux employés;
• Club social et comité santé mieux-être actifs;
• Environnement diversifié, innovant et stimulant;
• Entreprise bâtie sur des valeurs de respect, d'intégrité et de travail bien fait;
• Firme reconnue au palmarès des Sociétés les mieux gérées au Canada.