Chef de Service Principal

**Description**

**Appartenir à Air Canada, c'est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l'avant-garde du transport aérien de passagers.**

La personne qui occupe ce poste est responsable de former, de diriger et de motiver une équipe d'intervention rapide hautement performante de professionnels de la TI formée d'analystes et de spécialistes, afin de protéger les opérations TI et les services d'affaires d'Air Canada quand surviennent des interruptions, qu'elles soient planifiées ou non. Cette personne est également chargée de l'administration et de la gestion des ensembles d'outils pour le Centre des opérations TI.

**Responsabilités**
- Diriger une équipe d'analystes - TI hautement qualifiés en opération 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
- Agir comme délégué du directeur - Opérations TI pour la communication des situations critiques à l'équipe de direction et la liaison avec le processus de gestion de crise d'urgence.
- Effectuer des entrevues pour recruter de nouveaux professionnels et fournir une rétroaction pour la promotion de professionnels.
- Posséder de l'expérience dans la prestation de service et être capable de gérer les recours hiérarchiques.
- Élaborer un cadre d'évaluation du rendement et faciliter le processus de rétroaction pour les membres de l'équipe relativement à des enjeux comme le service clientèle, la communication et les compétences techniques, afin d'améliorer la qualité du soutien offert.
- Participer à l'élaboration d'une entente sur les niveaux de service et à la gestion continue de la conformité du niveau de service.
- Fournir des conseils aux chefs des Incidents majeurs durant les pannes ayant une incidence sur les activités.
- Créer et tenir à jour un programme de formation pour améliorer les connaissances commerciales et techniques d'Air Canada.
- Bâtir et tenir à jour une solide base de connaissances sur tous les ensembles d'outils, processus et technologies. Participer au processus de gestion des connaissances et contribuer à sa mise en œuvre.
- Diriger des projets nécessitant la mise en œuvre de services d'opérations TI et y participer.
- Être en mesure de présenter les capacités de remise en état des systèmes aux chefs d'équipe afin que ces renseignements soient communiqués aux autres unités d'entreprise.
- Acquérir et démontrer une compréhension des besoins des clients et de l'entreprise.
- Comprendre de façon proactive les besoins de l'unité d'entreprise et agir comme personne-ressource au palier supérieur pour les problèmes liés à la prestation de service.
- Prendre des initiatives pour améliorer la prestation de service aux unités d'entreprise et chercher des moyens d'élargir la portée de l'amélioration continue en matière de suivi, de résilience, de remise en état et d'automatisation.
- Collaborer avec d'autres équipes TI et unités d'entreprise pour s'assurer que le Centre des opérations TI est soutenu adéquatement du point de vue des niveaux 2 et 3. Contribuer à transférer davantage de capacités de remise en état des équipes techniques de niveau 2 ou 3 au Centre des opérations TI.
- Collaborer avec le Centre de services TI pour garantir un recours hiérarchique efficace ou un transfert des incidents au Centre des opérations TI conformément aux ententes sur les niveaux de service établies.
- Préparer les plans de dotation en personnel de manière à assurer la prise en charge des incidents qui surviennent pendant les heures de bureau et en dehors de celles-ci.
- Gérer les ressources du Centre des opérations TI pour assurer un rendement optimal. Cela consiste à gérer les ressources pour les demandes de renseignements des clients, les projets, les tâches administratives et le temps alloué aux vacances et aux congés rémunérés et non rémunérés.
- Maintenir un niveau élevé de mobilisation des employés au sein de l'équipe.
- Obtenir l'équipement, les outils et l'espace nécessaires pour permettre aux membres de l'équipe de soutenir adéquatement l'entreprise.
- Élaborer et mettre à jour des plans de soutien pour les lancements de nouveaux produits et services. Préparer l'équipe de soutien en vue des lancements de nouveaux produits et services.
- Contribuer au perfectionnement professionnel et technique des chefs d'équipe afin qu'ils soient en mesure d'établir des objectifs techniques ainsi que de surveiller, de guider, d'encadrer et d'aider les membres de leur équipe à offrir un soutien de qualité.
- Élaborer et gérer un budget.
- Gérer la création, la distribution et l'analyse de rapports financiers, d'exploitation et d'activités.
- Établir des relations de collaboration et des voies de communication entre les services et avec les fournisseurs et améliorer celles-ci.
- Se tenir au