Superviseur(E) Du Soutien à La Clientèle/customer

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Superviseur ou superviseure du soutien à la clientèle

Le poste:
Le superviseur ou la superviseure du soutien à la clientèle dirige l’équipe du service à la clientèle et s’assure de la bonne exécution des stratégies. Cette personne est responsable de gérer l’équipe du service à la clientèle, de traiter les problèmes de la clientèle qui ont été escaladés jusqu’à elle et d’élaborer des politiques et des procédures pour améliorer la qualité des services rendus aux clients. Le superviseur ou la superviseure s’occupe aussi de procéder aux évaluations de performance, de donner des commentaires régulièrement et de mettre en œuvre des programmes de formation pour améliorer la performance de l’équipe. Ce poste exige de solides compétences en leadership, d’excellentes capacités de communication et une connaissance approfondie des principes et des pratiques du service à la clientèle.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES:
Responsabilités générales
- Superviser et gérer l’équipe du service à la clientèle.
- Surveiller et améliorer les performances de l’équipe.
- Élaborer et mettre en œuvre des politiques et des procédures de service à la clientèle.
- Gérer les plaintes et problèmes des clients qui ont été escaladés jusqu’à elle.
- Maintenir une relation positive avec les clients.
- Analyser les commentaires des clients et formuler des recommandations d’amélioration.

Interactions avec les clients
- Gérer les demandes et plaintes complexes ou de haut niveau des clients.
- Assurer une résolution rapide et efficace des problèmes des clients.
- Surveiller les avis et commentaires des clients et y répondre.
- Offrir un service exceptionnel pour maintenir et améliorer la satisfaction des clients.
- Reconnaître et mettre en place des stratégies pour améliorer l’expérience générale du service à la clientèle.

Analyse de données
- Suivre et analyser les indicateurs du service à la clientèle, comme les temps de réponse et les taux de satisfaction des clients.
- Utiliser les données pour identifier les tendances et les domaines d’amélioration.
- Formuler des recommandations pour apporter des changements aux processus et politiques basées sur l’analyse des données.
- Utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour suivre et gérer les interactions avec les clients.

Collaboration
- Travailler étroitement avec d’autres services, comme les ventes et le marketing, pour assurer une communication cohérente et efficace avec les clients.
- Collaborer avec d’autres superviseur(e)s et gestionnaires pour améliorer les opérations globales de l’entreprise et l’expérience de la clientèle.
- Participer aux réunions et fournir des mises à jour sur les initiatives et les performances du service à la clientèle.

Formation et développement
- Assurer la formation continue des membres de l’équipe pour développer leurs connaissances sur les produits, les politiques et les procédures de l’entreprise et pour améliorer leurs compétences en service à la clientèle.
- Identifier les possibilités de développement professionnel pour les membres de l’équipe et les offrir à ces derniers.
- Se tenir informé des tendances de l’industrie et des meilleures pratiques du service à la clientèle.

Gestion du budget
- Élaborer et gérer le budget du service à la clientèle.
- Surveiller et contrôler les dépenses pour assurer la conformité au budget.
- Formuler des recommandations pour des mesures d’économie tout en maintenant un service à la clientèle de haute qualité.

Gestion de l’équipe
- Comprendre la dynamique de l’équipe et les pratiques de gestion efficaces. Les superviseurs et superviseures doivent être capables d’équilibrer les tâches individuelles et la performance de l’équipe.
- Résolution de conflits : capacité à gérer les conflits au sein de l’équipe de manière professionnelle et constructive.
- Compétences en motivation : inspirer et motiver les membres de l’équipe pour qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes.
- Adaptabilité:

- Les superviseurs et superviseures font souvent face à des priorités changeantes et à des défis inattendus. Il est crucial d’être adaptable et flexible.
- Prise de décision : prendre des décisions éclairées en fonction des objectifs et des lignes directrices de l’organisation.

Comportements à fort impact
- Diriger par l’exemple : les superviseurs et superviseures doivent modéliser le comportement qu’ils et elles attendent de leur équipe, comme une sol