Technicien D’assistance Informatique

**Aperçu du poste**

Le rôle de la technicienne ou du technicien, Service d’assistance informatique est d’assurer le bon fonctionnement des ordinateurs afin que les utilisatrices et les utilisateurs finaux puissent accomplir leurs tâches opérationnelles. La personne titulaire de ce poste est chargée de fournir du soutien aux utilisatrices et aux utilisateurs de Furture Electronics, en plus d’offrir une intervention immédiate en répondant aux questions liées aux dossiers d’incident ouverts, en formulant des commentaires et en trouvant une solution aux problèmes. Cette intervention comprend la réception, la hiérarchisation, la documentation, et la résolution active des demandes d’aide des utilisatrices et des utilisateurs finaux. La résolution de problèmes peut nécessiter l’utilisation d’outils de diagnostic et de suivi des demandes d’aide, en plus de nécessiter une aide pratique en personne sur l’ordinateur.

**Responsabilités**
- Fournir un soutien de premier niveau (matériel et logiciel) pour toutes les demandes entrantes du Service d’assistance informatique.
- Fournir aux utilisatrices et aux utilisateurs le soutien du Service d’assistance informatique par téléphone, par courriel ou sur place, au besoin.
- Effectuer diverses tâches d’analyse et de surveillance des incidents réseau, surveiller les systèmes de gestion de réseau et répondre adéquatement aux demandes et aux problèmes des utilisatrices et des utilisateurs.
- Effectuer l’analyse initiale du problème et, au besoin, l’assigner à une ou un autre membre du personnel approprié.
- Consigner, suivre et documenter le processus de résolution des problèmes du Service d’assistance informatique, comme toutes les bonnes et les mauvaises décisions prises, ainsi que les mesures prises jusqu’à la résolution finale.
- Utiliser des utilitaires de diagnostic pour faciliter le dépannage.
- Effectuer des suivis après la résolution des demandes d’aide.
- Élaborer et mettre en œuvre la préparation des articles de la base de connaissances ou de documents pour le Service d’assistance informatique, ou y participer; formuler des recommandations d’améliorations.
- Aider le personnel de formation en cours d’emploi, au besoin.
- Suivre les instructions et les lignes directrices préétablies pour accomplir les fonctions du poste.
- Réunir, organiser et documenter l’ensemble des problèmes et des solutions dans le système de suivi du Service d’assistance informatique.
- Effectuer l’installation et la configuration des systèmes informatiques conformément aux procédures établies, au besoin.
- Être en mesure de travailler selon un horaire hebdomadaire normal, avec des heures supplémentaires à l’horaire normal ou occasionnellement pour les projets spéciaux.
- Effectuer d’autres tâches connexes liées aux travaux décrits dans le présent document.
- Assister aux réunions de l’équipe du Service d’assistance informatique et y participer.

**Expérience**

La personne titulaire de ce poste doit posséder:

- Des compétences exceptionnelles au téléphone et de solides aptitudes à l’oral et à l’écrit.
- Un diplôme d’études collégiales ou un diplôme universitaire dans le domaine de l’informatique ou au moins deux à trois ans d’expérience professionnelle équivalente en tant que technicienne ou technicien bilingue de bureau de dépannage.
- Une certification ITIL V3 ou travailler à l’obtention de celle-ci pendant les six premiers mois en poste.
- Au moins deux à trois ans d’expérience en soutien aux utilisatrices et aux utilisateurs dans un centre d’appels des TI (dépannage, configuration, installation, et suivi et résolution de problèmes).
- D’excellentes aptitudes à communiquer (en français et en anglais à l’écrit et à l’oral).
- D’excellentes habiletés interpersonnelles, qui mettent l’accent sur l’établissement de relations, l’écoute et les aptitudes à questionner.
- Une capacité à assimiler et à retenir rapidement l’information.
- Une capacité à présenter des idées dans un langage convivial.
- Des compétences avérées en analyse et en résolution de problèmes.
- Une capacité à établir les priorités et à exécuter efficacement des tâches dans un environnement exigeant.
- De l’expérience professionnelle dans un environnement axé sur le travail d’équipe et la collaboration.
- Une connaissance de base des logiciels et des systèmes suivants:

- Le système d’exploitation Windows, Microsoft Office, Citrix, Active Directory, TCP/IP, les ordinateurs de bureau, les imprimantes réseaux, la visualisation par ordinateur, Terminal Services, les services Bureau à distance, et les outils de gestion des incidents et des demandes.

**Pourquoi se joindre à nous**

Chez Future Electronics, nous sommes sincères lorsque nous disons que nous nous soucions de notre personnel. Notre approche à l’égard du bien-être des employés est holistique. C’est pourquoi, en plus d’avoir des salaires concurrentiels et des avantages supérieurs en matière de soins médicaux et dentaires, les employés du siège social ont accès à ce qui s