Customer Experience Manager

Description de l'entreprise

Laura Canada est une entreprise familiale iconique et innovatrice qui exploite Laura et Melanie Lyne, deux grandes bannières de vêtements pour femmes. Établie à Laval, au Québec, Laura Canada conçoit, produit, commercialise et distribue des vêtements de qualité partout au Canada. Nous sommes fiers d’employer plus de 2 000 collègues dévoués et d’exploiter plus de 140 magasins et deux boutiques en ligne. Notre succès repose sur l’engagement inconditionnel de notre équipe à offrir une expérience client exceptionnelle tout en incarnant nos valeurs d’intégrité, de respect, d’esprit d’équipe, de performance et de passion.

Nous croyons qu’une expérience client exceptionnelle est motivée par notre engagement à offrir une expérience exceptionnelle à nos employés.
- Le genre masculin est utilisé comme générique, dans le seul but de ne pas alourdir le texte_

Laura Canada is an iconic and innovative family-owned retailer housing two leading women’s fashion apparel brands, Laura and Melanie Lyne. Based in Laval, Quebec, we design, produce, market and distribute quality apparel across Canada. We proudly employ over 2,000 dedicated team members and operate more than 140 locations and two online stores. We attribute our success to the unwavering commitment of our team to delivering outstanding customer experiences while embodying our shared values of integrity, respect, teamwork, performance, and passion.

At Laura Canada, we believe that delivering an outstanding customer experience is driven by our commitment to an outstanding employee experience.

Description du poste

**1. Coaching et développement**
- Observe et coache les comportements des membres de l’équipe afin de maintenir des normes élevées de service à la clientèle et de connaissance du produit.
- Forme les membres de l’équipe sur un service à la clientèle exemplaire selon les normes de l’entreprise.
- Forme les membres de l’équipe sur les nouveautés, les connaissances sur le produit et les tendances actuelles de la mode.
- Agit comme un modèle en répondant aux besoins uniques des clientes et répond aux normes de contribution des gestionnaires.
- Fait des séances SPA chaque semaine.
- Agit comme un modèle en faisant la promotion du site Web, du G.R.C. du magasin, du programme de fidélisation, des initiatives de marketing en place et de l’expédition directe.
- Favorise un environnement vivant, plaisant, dynamique et agréable.

**2. Service à la clientèle**
- Fait preuve d’un excellent leadership sur l’aire de vente et en a un contrôle exceptionnel (normes du service à la clientèle, cabines d’essayage, couverture des zones, comptoir-caisse) et surveille les résultats de la responsabilité des segments.
- Surveille continuellement les tendances de l’achalandage et réagit en temps opportun.
- Développe et maintient efficacement une clientèle personnelle en utilisant les outils de Laura Canada et s’assure que tous les conseillers de vente en font autant.
- Démontre de bonnes aptitudes dans la création d’une garde-robe en coachant et en transmettant ses connaissances sur les tendances actuelles de la mode, sur les produits et sur les besoins uniques des clientes.

**3. Rendement du magasin**
- Contribue à l’atteinte de tous les principaux objectifs financiers établis par Laura Canada:

- Ventes
- Ratio de fermeture
- Heures
- Pertes
- Dollars par transaction
- Unités par transaction

**4. Gestion du personnel**
- Participe au recrutement des meilleurs talents en se servant de tous les outils de recrutement de l’entreprise.
- Maintient une équipe performante par le biais d’excellentes aptitudes en évaluation, d’un coaching continu et de l’évaluation du rendement des conseillers de vente.
- Identifie et règle les problèmes avec les membres de l’équipe et intervient rapidement auprès des membres moins performants en utilisant les ressources de l’entreprise et en remplissant les documents appropriés (PCR, Résumé de la discussion, formulaire de non-conformité, etc.).
- Délègue des responsabilités appropriées aux conseillers de vente.
- Est responsable du succès de l’intégration de tous les nouveaux conseillers de vente en leur donnant une orientation approfondie et des commentaires, et en procédant à une évaluation de 3 mois.
- Comprend les ambitions professionnelles des conseillers de vente et collabore avec les gestionnaires pour développer les aptitudes requises.
- Respecte et s’assure que tous les membres de l’équipe connaissent, comprennent et respectent toutes les politiques et procédures actuelles et nouvelles de l’entreprise (ex. : code vestimentaire, prévention des pertes, santé et sécurité et ressources humaines).
- Remplace le gérant de magasin, au besoin.

**Exigences**
- Passion communicative pour la mode et le service à la clientèle
- Un minimum de 2 années d’expérience dans u