Premier Représentant, Service Clientèle

**Résumé du travail**

**Description du poste**

**Description du poste**_ _

À titre de premier représentant bilingue, vous appuierez l’équipe Soutien, Services des droits, au sein de Gestion de la clientèle, RBC Services aux investisseurs (SI). Le représentant, Service clientèle (RSC) offre un excellent service clientèle à tous les clients et veille à leur satisfaction ; le service qu’il prodigue fait partie des avantages à valeur ajoutée fournis par RBC Services aux investisseurs à ses clients. L’équipe Soutien, Services des droits, répond aux questions des clients concernant les droits, notamment les événements de marché, les procurations, les actions collectives et les événements générateurs de revenus. Les questions peuvent porter sur les avis, les instructions, le traitement des événements et les pratiques du marché. L’équipe Soutien, Services des droits, sert également de point de liaison pour les demandes de renseignements des clients internes, comme les représentants, Service clientèle, les directeurs, Service clientèle, et les demandes d’autres partenaires internes sur les événements en Amérique du Nord, afin de permettre à l’équipe de traitement de se concentrer sur ses activités courantes.

**Responsabilités**
- Surveiller les demandes de renseignements pour s’assurer que les RSC y répondent dans les 24 heures ou conformément aux directives sur les niveaux de service établies (courriel, télécopieur, MCV, SWIFT, téléphone).
- Surveiller la qualité et le contenu des réponses envoyées et fournir de l’accompagnement et de l’orientation aux RSC, Soutien, Services des droits, au besoin.
- Participer à l’établissement et au maintien des relations avec la clientèle stratégique au moyen de conférences téléphoniques ou d’appels planifiés concernant la santé financière.
- Préparer et présenter à la clientèle, dans nos bureaux ou dans les siens, au besoin, des documents sur les enjeux liés aux actions collectives.
- Élaborer et proposer des stratégies visant à améliorer l’Expérience service clientèle, et participer à la mise en œuvre de celles-ci.
- Participer aux projets relatifs à la qualité (par ex. réunions sur les 20 principaux clients à potentiel élevé niveau supérieur, initiatives sur les demandes de changement, etc.) pour améliorer les normes de services actuelles.
- Surveiller les recours hiérarchiques et les rapports d’appels pour repérer les tendances pouvant révéler un problème sous-jacent et entraîner un rapport d’appel négatif.
- Recommander des solutions aux problèmes cernés, les consigner et solliciter la rétroaction des partenaires internes à leur sujet.
- Veiller à ce que les erreurs et les omissions au sein de l’équipe soient maintenues au strict minimum et, si de telles erreurs se produisent, s’assurer qu’elles ne soient pas de nature répétitive.
- Veiller à ce qu’il n’y ait aucun cas de violation de la protection des renseignements personnels au sein de l’équipe.
- Veiller à la production de statistiques mensuelles à partir des données MCV, des journaux de télécopies/SWIFT et des tâches Outlook aux fins de surveillance et d’assurance de la qualité.
- Déterminer les processus pour lesquels des politiques et procédures sont requises et les créer ou les tenir à jour, au besoin.

**Éléments clés à la réussite**

**Exigences**
- De deux à quatre ans d’expérience pertinente, de préférence dans le domaine des droits ou des valeurs mobilières
- Parfait bilinguisme (français-anglais)
- Excellentes aptitudes pour la rédaction et la communication verbale en anglais et en français
- Connaissance approfondie de tous les types de droits
- Compréhension des aspects techniques de nos activités, tels que les processus liés aux messages SWIFT, aux avis, aux paiements, aux appels d’offres, ainsi qu’à la fiscalité en ce qui a trait aux droits

**Avantages du poste**

Nous donnons notre pleine mesure, pensons autrement pour poursuivre notre croissance et collaborons afin d’offrir des conseils fiables qui contribueront à la réussite des clients et à la prospérité des collectivités. Nous nous soucions du bien-être de chacun et chacune et aspirons à réaliser notre plein potentiel, à favoriser l’essor des collectivités et à contribuer à la réussite de tous et toutes.
- Poste de choix pour communiquer avec divers partenaires commerciaux et parties prenantes des Services aux investisseurs, et au sein d’autres plateformes, selon les besoins
- Occasion d’acquérir une expérience pratique dans le cadre du rôle
- Travail au sein d’une équipe dynamique et tissée serrée sur laquelle vous pouvez vous appuyer
- Occasion de collaborer avec d’autres divisions opérationnelles de la banque
- Occasions intéressantes au chapitre du développement et du cheminement de carrière
- Programme de rémunération globale comprenan