Spécialiste, Service Clientèle en Ligne, Scotia

Numéro de la demande: 199137

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

Membre de l’équipe de négociation et de service, Courriel et clavardage, le représentant, Service clientèle (RSC) est la principale ressource pour les clients de Scotia iTRADE qui communiquent avec le Centre de contact principalement par courriel et clavardage au moyen des adresses courriel et des pages Web de Scotia iTRADE (notamment par l’intermédiaire du site Web de la Banque ou de Scotia en direct). Le RSC offre un service rapide, professionnel et de qualité à la hauteur des normes et accorde en tout temps la priorité au client.

S’il y a lieu, le RSC devra passer du clavardage à une conversation téléphonique et/ou par courriel pour résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients. Cet agent du Centre de contact clientèle/courriels servira d’expert et aura pour mandat d’assurer un service et un soutien complets aux clients actuels et potentiels afin de traiter leurs demandes de produits et de services. Il aura également la responsabilité de proposer aux clients des services additionnels et de déceler ou de créer des occasions de vente parallèle ou de mise en contact.

Le titulaire adhère activement à la stratégie du secteur d’activité - promouvoir une culture axée sur le client -, contribuant ainsi directement au succès et à la rentabilité de l’entreprise.

**Principales responsabilités**
Répondre efficacement aux demandes des clients en respectant ou en surpassant les normes de service de Scotia iTRADE et viser la résolution au premier appel, ce qui inclut:
**1. Répondre individuellement aux demandes par courriel et clavardage et faire le nécessaire pour proposer des solutions pertinentes et aller jusqu’au bout.**
- Traiter les demandes des clients (questions, opérations, analyse de cas) rapidement et efficacement.
- Consigner de façon précise et efficace les suivis ou les recours hiérarchiques nécessaires et effectuer un suivi adéquat.
- Respecter rigoureusement les échéanciers afin d’assurer un service à la clientèle efficace et un court délai de réponse.
- Participer activement au traitement des appels en attente en optimisant les temps de réponse et en respectant l’ordre de priorité des tâches.
- Répondre aux besoins des clients en appliquant le modèle iCARE.
- Acquérir et cultiver une connaissance et une compréhension approfondies des politiques, des processus, des produits et des services.
- Acquérir et cultiver une connaissance approfondie des plateformes internes (Scotia en direct, Flight Desk, services mobiles, etc.).

**2. Faire preuve d’initiative pour corriger les problèmes nuisant fortement à la satisfaction du client, ce qui inclut**:

- Mettre à jour, corriger et rajuster les comptes des clients, dans les limites permises.
- Régler les problèmes rapidement et efficacement en usant de son jugement, dans les limites permises, en faisant appel au directeur, au besoin.
- Assurer la coordination entre différentes unités (Exploitation, Produits, Ventes, Développement des affaires, SSI, etc.), s’il y a lieu, pour donner rapidement entière satisfaction au client.

**3. Adhérer aux politiques et aux pratiques du Centre de contact, de Scotia iTRADE et du secteur des valeurs mobilières, ce qui inclut**:

- Contribuer à l’efficacité du Centre en veillant à ce que les objectifs de productivité soient atteints.
- Limiter le risque et les pertes en connaissant et en respectant les politiques, les procédures et les mécanismes de contrôle clés.

**4. Consolider les relations existantes de Scotia iTRADE et créer de nouvelles occasions d’affaires, en l’occurrence des occasions de vente parallèle et de mise en contact, ce qui inclut**:

- Reconnaître les occasions prometteuses et y donner suite comme il se doit.

**5. Contribuer au fonctionnement efficace de Scotia iTRADE**:

- Bâtir des relations de travail efficaces avec les membres de l’équipe et des diverses unités fonctionnelles et fonctions d’entreprise.
- Favoriser une communication ouverte et transparente par sa participation active aux réunions de bilan et aux réunions d’équipe, encourager l’expression de nouvelles idées ou approches et faire part activement de ses connaissances et de son expérience, et ce, pour concourir au perfectionnement de tous les membres de l’équipe.
- Concevoir et mettre en œuvre un plan de perfectionnement de l’employé pertinent.
- Soutenir activement les initiatives de changement au sein de l’équipe et du Centre et y participer.

**Études, expérience professionnelle et titres**
- Études postsecondaires en commerce, en administration des affaires ou en planification financière.

**Cours de spécialisation pertinents**
- CVC

**Expérience**
- Expérience en vente, un atout.
- Expérience dans le courtage réduit
- Connais