Directrice/directeur Des Solutions Pour La

Numéro de la demande: 204175

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

La directrice ou le directeur des Solutions pour la clientèle est le dernier échelon des recours hiérarchiques pour la clientèle au sein de Scotia iTRADE. Cette personne est responsable de tous les recours hiérarchiques reçus verbalement ou par écrit dans les différents canaux : gestionnaires, téléphone, courriels, etc. Elle se charge également de superviser la gestion des plaintes reçues par les organismes de réglementation, les partenaires et les autres équipes, comme la Conformité, les Services juridiques, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) et l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI).

Elle connaît intimement les produits, notamment la négociation, la mécanique des marchés, les processus, les politiques, les plateformes et les fonctionnalités des systèmes. Elle contribue au bon fonctionnement des Transactions et des services, particulièrement en ce qui touche la satisfaction de la clientèle, les services financiers (développement des affaires), l’exploitation (efficacité et efficience) et les ressources humaines (perfectionnement du personnel).

Durée du contrat : 18 mois

**Principales responsabilités**:
**1. Offrir au personnel du Centre de service à la clientèle, aux partenaires des secteurs d’activité et à la clientèle une expérience professionnelle, courtoise et positive à titre de membre de l’équipe Solutions pour la clientèle des Transactions et services, en prenant les moyens suivants**:

- Suivre la méthode « iCARE » (Contribution, Adaptation, Résolution, Empathie) et le modèle d’expérience client. Comprendre les besoins, fournir des renseignements exacts et des solutions, et respecter ses engagements.
- Se perfectionner continuellement, rester au fait de l’évolution du secteur, et bien connaître la gamme de produits et services et les plateformes de Scotia iTrade.
- Exercer son pouvoir discrétionnaire dans les limites autorisées pour résoudre rapidement les problèmes sans chercher d’excuses, p. ex., par des actes de bonne foi, des dispenses de frais ou des indemnités.
- Repérer et saisir les diverses occasions de rétention de la clientèle ou d’expansion des affaires, dans une optique de développement de la clientèle de Scotia iTRADE et de la Banque.
- Gérer avec doigté les cas complexes, délicats et à grande visibilité.
- Traiter les demandes internes ou externes de recours hiérarchique de notre clientèle en fournissant des solutions appropriées.
- Répondre aux plaintes verbalement ou par écrit au besoin.

**2. Contribuer à l’efficacité optimale du Centre de service à la clientèle par les moyens suivants**:

- Accorder des dérogations en matière de négociation au besoin.
- Offrir aux chefs d’équipe du coaching en matière d’encadrement du personnel de première ligne.
- Répondre aux appels entrants en période de pointe.
- Consigner adéquatement et efficacement les plaintes reçues pour en dégager des tendances et repérer les besoins en matière de formation ou d’encadrement.
- Organiser les dossiers en cours en fonction des domaines de responsabilité et faire le suivi du nombre de cas en attente.
- Agir comme intermédiaire entre diverses parties prenantes (succursales, fournisseurs de services tiers, etc.), le cas échéant, afin d’assurer promptement la satisfaction de la clientèle.
- Animer des séances et transmettre ses connaissances dans le cadre du programme de formation des nouvelles embauches, s’il y a lieu.
- Prendre en charge d’autres projets assignés par la haute direction de l’équipe de soutien des Solutions pour la clientèle, p. ex.:

- Rappels urgents;
- Appels de suivi à la clientèle;
- Projets permettant l’amélioration de notre service.

**3. Assurer le respect rigoureux des lignes directrices de la Banque pour la conduite des affaires, les procédures de sécurité et les pouvoirs et responsabilités, et signaler sur-le-champ toute irrégularité ou activité frauduleuse à la haute direction. Atteindre et maintenir les normes relatives aux niveaux de service (respect des exigences, temps consacré à la clientèle, préparation) par les moyens suivants**:

- Assurer l’efficacité optimale du Centre en veillant à l’atteinte des cibles de productivité.
- Réduire au minimum les risques et les pertes en appliquant les politiques, les procédures et les mesures de contrôle de la Banque Scotia.
- Adhérer aux politiques et procédures de l’organisation ou du service et répondre aux exigences en matière d’audit.
- Traiter efficacement et promptement les demandes, les opérations et les cas client.
- Réorganiser la charge de travail et établir les priorités afin de respecter les échéances opérationnelles et réglementaires.
- Se confo