Spécialiste Bilingue en Service Aux Employés

Vous êtes unique, comme le sont votre parcours, votre expérience et votre façon de voir les choses. Ici, on vous encourage et on vous motive à donner le meilleur de vous-même, et on vous donne les moyens de le faire. Vous travaillerez avec des collègues dynamiques - experts dans leur domaine - qui sont impatients de partager leurs connaissances avec vous. Vous aurez des gestionnaires inspirants qui vous aideront à développer votre potentiel et à atteindre de nouveaux sommets. Chaque jour, vous aurez de nouvelles occasions de rendre la vie de nos Clients plus radieuse - ils sont au cœur de tout ce que nous faisons. Découvrez comment vous pouvez faire une différence dans la vie des gens, des familles, des collectivités - ici et partout dans le monde.

**Description de poste**:
En tant que spécialiste, services, personnes, vous offrirez du coaching et du soutien de première ligne aux Employés du Canada, des États-Unis, de l’Irlande et des Bermudes pour les demandes de niveau 1 liées aux principes directeurs, aux systèmes d’information et aux processus opérationnels des RH relatifs au cycle de gestion des employés. Vous gérerez l’expérience Client de bout en bout pour les services de gestion des demandes.

**Les fonctions**

Gestion des demandes et service à la clientèle
- Surveiller et gérer les volumes de demandes en veillant à ce que tous les dossiers soient adéquatement assignés et traités (et résolus) dans les délais prescrits.
- Fournir un soutien de premier niveau aux Clients RH (échelon inférieur à celui de vice-président principal) pour les questions concernant les principes directeurs et les programmes des RH, et tirer parti des connaissances et de l’expertise propres à la division et à la région concernées lors du traitement des demandes.
- Répondre rapidement et efficacement aux demandes provenant de différentes plateformes (clavardage, téléphonie) qui concernent : les dossiers des Employés, les systèmes de RH, la paie, les avantages sociaux, les principes directeurs et les programmes des RH, la gestion des congés, la gestion et le coaching liés aux demandes concernant les dossiers d’Employés. Trier ces demandes, les acheminer à un échelon supérieur ou les rediriger, au besoin.
- S’assurer de bien comprendre les particularités des divisions et des régions en matière de prestation de services.
- Offrir du coaching aux Employés et aux gestionnaires concernant les opérations en libre-service et la navigation dans le portail des opérations de RH.

Gestion des dossiers
- Consigner les demandes et en faire le suivi dans l’outil de gestion des dossiers.
- Veiller à la mise en œuvre d’un processus en boucle fermée pour gérer les dossiers, les résoudre et les acheminer à un échelon supérieur.
- Élaborer des procédures et des processus pour l’acheminement des dossiers à un échelon supérieur, et les tenir à jour.
- Se conformer aux ententes sur les niveaux de service et aux ententes en matière de rendement.
- Acheminer les dossiers à un échelon supérieur conformément aux procédures appropriées.

Interprétation des principes directeurs/procédures
- Interpréter les principes directeurs et les procédures, et offrir du soutien pour l’acheminement des problèmes délicats au sein de la Sun Life (p. ex. harcèlement).
- S’assurer que les principes directeurs et les procédures sont disponibles/accessibles.

Amélioration continue
- Suggérer des méthodes pour mettre à jour, simplifier et améliorer les processus, les procédures et les technologies liés à la gestion des demandes.

**Les aptitudes pour réussir**
- Expertise générale en RH
- Orientation vers le service à la clientèle
- Communication efficace (à l’écrit et à l’oral)
- Souci du détail
- Capacité à faire plusieurs tâches à la fois et bonne gestion du temps
- Aptitudes pour la résolution de problèmes et de conflits
- Sens des affaires
- Excellence opérationnelle
- Aptitudes pour la gestion des relations et des parties prenantes
- Expérience liée aux services partagés des RH
- Puisque ce poste est affiché dans plusieurs localisations, nous spécifions que le bilinguisme (français, anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit) est nécessaire pour le Québec seulement en raison des interactions fréquentes avec des collègues ou partenaires internes anglophones et francophones à l’échelle canadienne ou mondiale.

**Atouts**
- Expérience dans un centre de service ou un centre d’appels, ou dans un environnement de production
- Expérience de gestion de la paie
- Expérience ou études postsecondaires en ressources humaines

**Les avantages pour vous**
- Faire partie de la famille de la Financière Sun Life, un groupe de personnes unies par notre raison d’être : aider nos Clients et nos employés à atteindre une sécurité financière durable et un mode de vie sain
- Une culture de convivialité, de collaboration et d