Spécialiste Principal ou Spécialiste Principale

Vous êtes unique, comme le sont votre parcours, votre expérience et votre façon de voir les choses. Ici, on vous encourage et on vous motive à donner le meilleur de vous-même, et on vous donne les moyens de le faire. Vous travaillerez avec des collègues dynamiques - experts dans leur domaine - qui sont impatients de partager leurs connaissances avec vous. Vous aurez des gestionnaires inspirants qui vous aideront à développer votre potentiel et à atteindre de nouveaux sommets. Chaque jour, vous aurez de nouvelles occasions de rendre la vie de nos Clients plus radieuse - ils sont au cœur de tout ce que nous faisons. Découvrez comment vous pouvez faire une différence dans la vie des gens, des familles, des collectivités - ici et partout dans le monde.

**Description de poste**:
***contrat temporaire de 12 mois
**Les Opérations des Régimes collectifs de retraite (Opérations des RCR) bâtissent une nouvelle équipe axée sur la résolution de problèmes de Client.

Aux Opérations des RCR, l’équipe de résolution gère les questions des Clients acheminées à un échelon supérieur. Elle aide les Opérations des RCR à offrir un excellent service à ses partenaires internes, aux promoteurs, aux conseillers et aux consultants. L’équipe est actuellement à la recherche d’un spécialiste principal ou d’une spécialiste principale, résolution de problèmes de Client (contrat de 12 mois).

Relevant du directeur, Opérations des RCR, le spécialiste principal ou la spécialiste principale, résolution de problèmes de Client utilisera ses compétences supérieures en résolution de problèmes et sa connaissance approfondie des RCR pour veiller à la résolution des problèmes de Client les plus complexes et améliorer l’expérience Client. Les responsabilités de la personne titulaire du poste s’inscrivent dans sept grandes catégories:

- Gérer les plus complexes problèmes de Client acheminés à un échelon supérieur.
- Faciliter et documenter les discussions avec les intervenants et assurer le suivi des mesures à prendre jusqu’à la résolution.
- Consigner et mettre à jour les problèmes de Client dans le système de suivi de l’entreprise.
- Analyser les causes profondes pour cerner les points à améliorer et atténuer le risque de récurrence des problèmes.
- Trouver des idées d’amélioration continue (AC).
- Tenir le gestionnaire au courant des observations et des tendances.
- Superviser une équipe de spécialistes, résolution de problèmes de Client.

**Principales responsabilités**
- Veiller à ce que les problèmes de Client soient résolus selon les normes les plus élevées.
- Assumer la responsabilité des problèmes jusqu’à leur résolution, ce qui peut exiger des recherches, un suivi rapide et des mises à jour adéquates durant le processus.
- Collaborer étroitement avec les employés et les gestionnaires des Opérations pour résoudre des situations et trouver des solutions, et travailler avec des partenaires comme l’équipe de protection des intérêts de la clientèle, le Centre de service à la clientèle, l’équipe du développement des affaires et celle de la gestion des risques et de la conformité, selon les besoins.
- Fournir de l’encadrement et du soutien aux spécialistes, résolution de problèmes de Client en leur fournissant une orientation et des lignes directrices quant aux meilleures pratiques, pour les aider à acquérir des connaissances et de l’expertise.
- Communiquer clairement avec les partenaires du développement des affaires pour veiller à ce que la Sun Life fournisse des réponses claires, complètes et professionnelles.
- Préparer des résumés au besoin.
- Collaborer à trouver les causes profondes des problèmes et à cerner les tendances.
- Concevoir et faire appliquer des pratiques exemplaires de résolution de problèmes de Client.
- Promouvoir et adopter une attitude d’amélioration continue en proposant et en appuyant des idées de perfectionnement des processus et en s’attaquant aux causes profondes pour régler le problème une fois pour toutes.
- Communiquer ses apprentissages et ses idées aux autres membres de l’équipe des Opérations.
- Suivre, signaler et analyser les problèmes de Client ainsi que les tendances qui s’en dégagent et sur lesquelles nous pouvons agir.

**Les aptitudes pour réussir**
- Diplôme collégial ou universitaire et 5 ans ou plus d’expérience pertinente.
- Titre professionnel dans le domaine des régimes collectifs de retraite (p. ex. RPA), **un atout**.
- Expérience en résolution de problèmes et techniques d’analyse des causes profondes (p. ex. Lean Six Sigma, PFVA, conception créative, les cinq pourquoi, arborescence des problèmes), **un atout**.
- Excellente maîtrise de Microsoft Excel et d’autres outils de la suite Office.
- Enthousiasme à résoudre des problèmes de Client et à améliorer de façon directe l’expérience Client.
- Excellent sens d