Gestionnaire, Exploitation Du Service Client, Mode

Code de demande: 410616

Chez Bell, on ne se contente pas de construire des réseaux de calibre mondial, d’élaborer des services novateurs et de créer du contenu pour des médias multiplateformes : on transforme la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde.

Si vous êtes prêt à donner corps à des idées innovatrices et à vous joindre à une entreprise qui encourage, le développement professionnel et le bien-être de ses employés, l’équipe Bell est faite pour vous.

L’équipe Services extérieurs de Bell représente fièrement la marque Bell en fournissant les meilleurs services d’installation et de réparation qui soient et en assurant l’entretien du réseau de Bell pour ses clients résidentiels et d’affaires.

**Résumé**:
Au sein du groupe Bell Marchés Affaires, l’équipe d’assurance de service assume la responsabilité globale de la gestion de l’expérience d’assurance du service (soutien après-vente) de nos clients d’affaires. Le modèle d’affaires de notre Bureau de service est centré sur le client et vise principalement à fournir un point de contact unique pour les différents produits et services de nos clients. Cette approche transparente du service à la clientèle a été un facteur clé dans l’atteinte des niveaux les plus élevés de satisfaction de la clientèle au sein de l’industrie. Dorénavant, notre stratégie d’affaires consiste à miser sur cette base solide et sur la promotion de notre gamme de nouvelles solutions. Nous menons actuellement un projet de transformation des activités pour améliorer les outils et les processus du centre de services afin d’améliorer de manière mesurable l’efficacité.

Nous sommes à la recherche d’une personne dynamique pour soutenir l’équipe Bureau de service du groupe Bell Marchés Affaires. Ce gestionnaire de personnel est chargé d’assurer l’atteinte des objectifs de la qualité du service à la clientèle et de soutenir diverses initiatives dans le cadre du plan d’affaires. L’atteinte de ces objectifs exige une personne axée sur les résultats qui est en mesure de gérer une équipe syndiquée.

Ce leader assume la responsabilité globale de la gestion d’une équipe de techniciens du SCEP qui sont responsables de l’expérience client relative à l’assurance du service (gère les dérangements et les transmettent à un échelon supérieur au besoin, assure le suivi et communique les résolutions). De plus, l’équipe gère des ententes complexes qui intègrent des ententes sur la qualité du service (EQS), des objectifs de qualité du service (OQS) et des processus de réparation uniques. De nouvelles ententes, de nouveaux clients et de nouveaux processus sont constamment introduits au sein de cette équipe.

**Principales responsabilités**:

- Diriger et orienter une équipe de techniciens s syndiqués du SCEP qui agissent comme principale personne-ressource unique des clients pour tous leurs besoins en matière de soutien après-vente relatif à l’assurance du service. Il incombe au leader de gérer une équipe d’employés du SCEP, en activité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par année.
- Assurer la gestion globale de la performance, de la charge de travail et de la planification des horaires pour le Bureau de service
- Offrir du leadership et du coaching au personnel. Encadrer et développer l’équipe
- Participer à la sélection des employés, au perfectionnement professionnel, à la planification de la relève et aux formations périodiques. Incluant être responsable de la formation multidisciplinaire et de l’introduction de nouvelles ententes ou de nouvelles technologies
- Gérer l’assiduité au travail, les absences pour raisons médicales, les horaires, la paie et la planification des vacances, de même que les préoccupations générales des employés
- Créer un environnement de travail agréable, stimulant et favorisant l’esprit d’équipe
- Compétence en gestion du changement, diriger efficacement l'équipe à travers les nombreux changements apportés à notre organisation
- Concrétiser les buts, visions et objectifs d’affaires et d’entreprise. Adapter les rôles et responsabilités des différents postes aux besoins d’affaires
- Produire des analyses et des rapports, formuler des recommandations et élaborer des stratégies d’amélioration de la qualité du service à la clientèle tout en optimisant la productivité
- Maintenir une excellente connaissance des processus d’affaires relatifs à l’assurance du service et optimiser l’expérience du soutien après-vente des clients
- Communiquer avec divers groupes internes (notamment les équipes Gestion des incidents) et externes (partenaires et fournisseurs). Établir et entretenir des relations étroites avec tous les groupes concernés afin de s’assurer qu’ils répondent aux exigences de l’entreprise et aux attentes des clients

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