Analyste, Relations Clients

**JOIGNEZ NOTRE ÉQUIPE **

**Chez Couche-Tard/Circle K, notre mission est simple : faciliter la vie de nos clients un peu plus chaque jour.** Vous vous êtes peut-être déjà arrêté pour un café, pour faire le plein de votre voiture ou pour manger quelque chose sur le pouce. Alors, vous connaissez Couche-Tard/Circle K. Nous sommes devenus une entreprise mondiale prospère avec plus de 16 000 magasins dans 29 pays, servant près de 9 millions de clients chaque jour. Au total, plus de 150 000 personnes travaillent dans nos magasins et bureaux. Nous offrons un service rapide et convivial et nous prenons soin de nos employés et de nos communautés. Nous cherchons des moyens de toujours accorder mettre les gens au premier plan. Peu importe où votre parcours et vos ambitions vous mènent, nous pouvons vous aider à y arriver. Êtes-vous prêt à faire évoluer votre carrière ? Grandissons ensemble

**Analyste, Relations Clients**:

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**Département**: GCN - Relations clients

**Lieu**: Rôle en présentiel, Laval, QC (4204, boul. Industriel, Laval)

**Type d’emploi**: Permanent, temps plein (40 heures)
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**LE RÔLE**

L'analyste relations clients est chargé de démontrer des pratiques de gestion de la réputation de haute qualité en résolvant les problèmes complexes et urgents des clients avec une supervision mínimale tout en adhérant aux directives de l'entreprise. Ce rôle implique une gestion avancée des demandes, le respect des accords de niveau de service et l'utilisation efficace de l'analyse numérique pour améliorer la satisfaction des clients. L'analyste est chargé de traiter les demandes des clients les plus complexes qui nécessitent des compétences avancées en matière de dépannage et une connaissance approfondie des produits, impliquant souvent des problèmes techniques qui dépassent le champ d'action d'un agent de niveau 1, en fournissant des solutions par téléphone, par courrier électronique ou par chat, tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction de la clientèle et en respectant les accords sur les niveaux de service (SLA) établis.

**CE QUE VOUS FEREZ**

- Utiliser l'analyse numérique pour améliorer les performances et la satisfaction des clients.

- Répondre aux demandes avancées des clients par téléphone, par courriel et par clavardage.

- Gérer des demandes complexes dépassant les capacités de premier niveau.

- Effectuer des audits quotidiens et des contrôles de qualité sur les dossiers et les appels.

- Garantir des réponses rapides aux demandes, en respectant les accords de niveau de service.

- Maintenir des temps de réponse rapides pour les interactions avec les médias sociaux.

- Superviser les files d'attente téléphoniques et gérer le débordement des appels.

- Utiliser les indicateurs de statut Genesys de manière appropriée.

- Signaler rapidement les erreurs dans les dossiers Salesforce.

- Respecter les initiatives de marketing et les politiques de l'organisation.

- Effectuer des activités de maintenance et de test pour les produits des clients.

- Collaborer avec les autres agents, les superviseurs et la direction pour la remontée des demandes.

- Identifier et signaler aux superviseurs les demandes inhabituelles des clients.

- Assister aux sessions de formation obligatoires pour les mises à jour des produits et des politiques.

- Appliquer les politiques de l'entreprise pour résoudre les problèmes ou les transmettre à l'échelon supérieur si nécessaire.

- Mettre à jour et conserver les dossiers des clients conformément aux normes.

- Prendre en charge la résolution des problèmes avec un minimum de supervision.

- Collaborer avec les parties prenantes internes et externes pour résoudre les problèmes et fournir un retour d'information.

**CE DONT VOUS AUREZ BESOIN**

Nous voulons que vous rejoigniez notre équipe Voici ce que nous recherchons:
**Formation**:

- Baccalauréat en marketing ou en communication de préférence.

**Expériences**:

- Une expérience des médias sociaux est souhaitée.

- Expérience de plus de 3 ans dans le domaine des relations avec la clientèle ou de la gestion de la réputation.

- Capacité avérée à correspondre sur les plateformes de médias sociaux en respectant la grammaire, l'orthographe et les règles de composition.

- Capacité avérée à communiquer efficacement avec les clients par téléphone de manière professionnelle.

- Expérience de la gestion des opérations d'un centre d'appels, y compris la surveillance des files d'attente, le respect des accords de niveau de service et l'optimisation des performances de l'équipe afin de maintenir un support client efficace et performant.

- Démonstration de compétences avancées en matière de dépannage : Maîtrise de la gestion de cas complexes en prenant en charge les tests, en diagnostiquant les causes profondes des problèmes et en collaborant avec les équipes internes pour mettre en œuvre des solutions.

**Connaissances et aptitudes**: