Responsable Satisfaction Client

Unité d''affaires: Assurance et rentres individuelles / Organisation : Centre de contact pour les clients et partenaires / Permanent/ Temps plein/ Télétravail/ Québec/ Montréal

Sous la supervision du Directeur Centre contact client, le titulaire est responsable du traitement des insatisfactions des clients du Centre de contact client et partenaires

**Tâches du poste**:

- Détermine le cours d’action approprié propre à chaque situation (appel de suivi, production d’une lettre officielle, transfert au secteur concerné ou redirection dans les opérations pour une simple révision);
- Consulte les équipes d’administration, le service juridique, la conformité et toute autre source pertinente pour valider les options de résolution et obtenir les recommandations pertinentes lorsque requis;
- Procède à l’analyse des éléments pertinents à la prise de décision;
- Identifie les options envisageables pouvant mener à la résolution des insatisfactions;
- Prend les décisions appropriées et équitables lorsqu’elles sont dans les limites de son autorité décisionnelle et qu’elles respectent les normes, procédures et directives en place au sein de l’organisation ou;
- Soumet le résumé de la situation, de l’analyse et des options envisageables à son gestionnaire et autres parties prenantes décisionnelles lorsque requis;
- Assure le suivi des insatisfactions auprès des clients et des agents des réseaux de ventes carrière et courtage;
- Rédige les correspondances en respectant les standards de service et de qualité;
- Assure la liaison avec l’officier général des plaintes corporatif pour le traitement de plaintes officielles;
- Documente les insatisfactions dans le système et/ou dans le registre prévu à cet effet;
- Dégage et communique à son gestionnaire les tendances relatives aux insatisfactions et soumet des propositions d’améliorations lorsqu’il y a lieu;
- Participe à l’élaboration et à la mise à jour d’un guide détaillant le processus de traitement des insatisfactions;
- Identifie les pistes d’amélioration possibles au processus de gestion des insatisfactions;
- Aiguille au besoin les spécialistes relations client dans la gestion des insatisfactions qu’ils sont en mesure de traiter;
- Agit à titre d’expert pour encadrer la résolution de certains dossiers ou questions complexes avant qu’elles ne deviennent des plaintes officielles;
- Peut être amené à participer au développement de formations et à la montée en compétences des spécialistes relation client;
- Peut être appelé à traiter les détracteurs suite à des sondage NPS.

**Profil recherché**:

- DEC général et 3 ans d'expérience dans le secteur de l’Épargne OU technique juridique OU baccalauréat universitaire de premier niveau;
- Excellentes aptitudes linguistiques en français et en anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit en raison des interactions fréquentes avec des collègues ou partenaires internes anglophones et francophones à travers le Canada;
- Capacité rédactionnelle et de vulgarisation;
- Excellente capacité d’analyse et de résolution de problèmes;
- Personne décisionnelle, autonome et ayant du leadership;
- Excellentes habiletés d'organisation, de planification et de gestion du temps;
- Capacité à travailler sous pression et à adopter une attitude positive;
- Capacité à travailler dans un univers d’insatisfaction de la clientèle;
- Très bon sens du service à la clientèle;
- Capacité de collaboration et grandes habiletés pour le travail d’équipe;
- Connaissance des outils de traitements de texte;
- Connaissances des produits d’Épargne individuelle (un atout).

**Profil de l'organisation**:
**À propos**:
iA Groupe financier, c’est la force d’une société de taille à dimension humaine qui compte plus de 8 000 employés. Ensemble, nous avons gagné la confiance de plus de 4 millions de clients et 25 000 représentants qui nous ont choisis pour leurs assurances, leur épargne et la gestion de leur patrimoine.

Avec plus de 200 milliards de dollars d’actifs et un demi-milliard de dollars de prévu en investissement pour l’innovation technologique, nous sommes un joueur clé dans le domaine des services financiers au Canada et aux États-Unis. Le secret de notre réussite? S’investir, une personne à la fois. Parce que depuis plus de 125 ans, nous croyons que c’est en soutenant chacun de nos employés et en nous entourant de leaders parmi les plus réputés de l’industrie que nous pouvons continuer d’innover.

Chez iA, on s’investit, pour vous.

**Notre engagement en matière de diversité et d’inclusion**:
Chez iA Groupe financier, nous appuyons et nous célébrons la diversité. Nous nous efforçons de fournir un milieu de travail reconnu comme inclusif pour tous, sans égard à l’origine ethnique, à la nationalité, à la langue, aux croyances religieuses, au genre, à l’orientation sexuelle,