Gestionnaire D'incidents

Code de demande: 426049

Chez Bell, notre raison d’être est de transformer la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde. Nous y parvenons en offrant aux consommateurs et aux entreprises les meilleures technologies réseau au monde, des solutions numériques novatrices et des expériences client fluides. Tous nos produits et services sont élaborés et livrés par les membres de l’#ÉquipeBell; nous sommes toujours à la recherche de personnes compétentes et expérimentées pour se joindre à nous.

Nous offrons une communauté de soutien et inclusive au sein de laquelle tous les membres de l’équipe peuvent réussir. De plus, grâce à notre engagement envers les initiatives environnementales, sociales et de gouvernance, vous serez satisfait d’avoir une influence plus importante en aidant les gens à se connecter, à travailler, à apprendre et à s’amuser au quotidien.

Joignez-vous à nous Vous avez votre place chez Bell.

Au sein de l’équipe Bell Marchés Affaires, vous jouerez un rôle essentiel en matière d’innovation pour notre clientèle d’entreprises. Vous livrerez des solutions évoluées dans des domaines comme l’Internet des objets, la mobilité et la 5G, l’infonuagique, la cybersécurité, les services vocaux, la collaboration et les centres de contact, ainsi que l’Internet et les réseaux privés.

Vos compétences et votre expertise aideront Bell à se démarquer alors que nous restons le premier fournisseur de connexions numériques et de services de prochaine génération pour les entreprises et les gouvernements.

**Résumé**:
Au sein du segment des grandes entreprises de Bell Marchés Affaires de Bell Canada, l’équipe Services gérés est entièrement responsable du soutien de nos clients ayant des activités de soutien du jour 2.

Le gestionnaire des incidents est responsable de fournir des solutions proactives ou réactives afin d’empêcher ou de régler tous les différents aspects de problèmes « liés aux clients ». Notre modèle d’affaires est axé sur le client et prévoit un partage des responsabilités entre les équipes de service, en ce qui a trait à la gestion des problèmes des clients. Cette approche transparente du service à la clientèle est un facteur clé pour atteindre les niveaux les plus élevés de l’industrie en matière de satisfaction de la clientèle. Dorénavant, notre stratégie d’affaires est de miser sur cette base solide de clientèle fidèle et sur la promotion de notre gamme de nouveaux services IP et services à valeur ajoutée. Le gestionnaire des incidents joue un rôle très important et il fait partie intégrante de la solution de bout en bout.

**Principales responsabilités**:
- Capacité d’offrir un service exceptionnel dans un environnement en constante évolution
- Aptitudes reconnues pour la gestion de la clientèle et capacité de mettre en œuvre des solutions pour améliorer l’expérience client
- Précision et capacité de livrer de la qualité en tout temps
- Participer activement aux incidents majeurs tout au long de leur cycle de vie afin de respecter les EQS et OQS prévus jusqu’à leur résolution
- Être capable de fournir des conseils et une orientation technique pour les conférences téléphoniques portant sur les incidents majeurs
- Agir à titre de point de contact désigné pour toutes les escalades de clients et les problèmes d’assurance du service
- Établir des approches fondées sur l’anticipation pour éliminer les tendances problématiques
- Produire et passer en revue les rapports d’analyse rétrospective en temps opportun- Animer des réunions de gouvernance avec divers partenaires (Centre d’assistance, Réseau et Services extérieurs)
- Assurer la coordination avec les équipes internes, les partenaires et les fournisseurs afin d’établir des communications et de gérer les attentes
- Assurer le contrôle de la qualité des activités liées aux problèmes et aux incidents
- Rencontrer régulièrement les gestionnaires de comptes clients afin de présenter les résultats et les plans d’action liés aux activités de gestion des problèmes
- Informer les groupes d’affaires internes et les hauts dirigeants tout au long du cycle de vie des dossiers de problème
- Cerner les occasions d’amélioration du service et analyser les évaluations des risques
- Disponible pour les escalades en dehors des heures d’ouverture (en rotation)

**Qualifications essentielles**:

- Au moins deux années d’expérience dans l’industrie
- Disponible sur appel
- Anglais requis :interaction avec des parties prenantes anglophones à travers le Canada.
- Connaissance pratique des outils opérationnels Maximo et ServiceNow
- Connaissance du secteur des télécommunications d’information, dans les domaines suivants:

- Gestion des serveurs et stockage
- Centres de données
- Services gérés (voix et données)
- RL/RE
- Internet partagé/ISA
- SD-WAN
- LTE/Sans fil/Cradelpoint L950
- Solutions de sécurité
- Points d’accès Wi-Fi et WLC
- GUT/ISE/WIPS
- Liaisons SIP, BCTV, VOIP
- ITIL V4 Foundations4

**Qualifications souhaitées**:

- Diplôme sou