Agent, Service Clients Litiges

Air France KLM a une ouverture pour deux postes permanents de **agent, service clients litiges - Canada/États-Unis **à temps plein basé à nos bureaux administratif au centre-ville de Montréal.

Se rapportant à la superviseure, service client, l’agent(e) du service clients litiges sera responsable de répondre par écrit ou verbalement aux clients, de documenter les dossiers et de soumettre des propositions de règlements conformément à la politique relations clients de l’entreprise. Pour ce faire, il/elle devra maintenir de solides relations avec divers intervenants, mener des enquêtes basées sur une analyse approfondie des plaintes et fait preuve d’écoute et d’empathie.

Responsabilités
- Accueillir les dossiers de plaintes escaladées provenant des États-Unis et du Canada et toute correspondance s’y rattachant;
- Planifier des rencontres avec les départements et fournisseurs concernés afin d’obtenir leurs versions précises des événements;
- Agir auprès des services des différentes délégations concernées en communiquant toutes les informations commerciales ou légales pertinentes;
- Répondre à toute demande écrite ou verbale des clients et ce, selon les délais qui ont été établis, en respect des réglementations de l’industrie, les politiques et les procédures de l’entreprise;
- Analyser les réclamations des clients et enquêter sur les circonstances de l’incident;
- Collaborer avec les avocats locaux ou du service juridique du siège social et/ou les assureurs lorsque nécessaire dans les dossiers ;
- Soumettre des propositions de règlements et négocier les règlements dans le cadre de la politique relations clientèle de l’entreprise;
- Signaler toutes défaillances qualité appropriées à son supérieur immédiat.

Exigences
- Minimum de 1 année en gestion des plaintes et en service à la clientèle;
- Excellent bilinguisme. Qualités rédactionnelles et de communication verbale en anglais obligatoire
- Bon esprit d’analyse et sens de l’empathie;
- Capacité à travailler sous pression et autonomie;
- Soucis du détail;
- Souci de la confidentialité;
- Grand sens de l’organisation et de la gestion du temps;
- Flexibilité et esprit d’équipe;
- Connaissance de l’industrie aérienne et de ses règlementations, un atout
- Connaissance du droit du transport interprovincial, un atout (fédéral)
- Air France KLM est un employeur garantissant l'égalité des chances et s'engage en faveur d'un lieu de travail diversifié et valorise l'intégrité, le multiculturalisme, l'inclusion, l'innovation et le développement durable_
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Air France KLM has an opening for two permanent full time**customer Care litigations, Agent - Canada/USA **role based in the administrative office located downtown Montreal.

The Customer Service - Litigations, Agent will be responsible to answering back to customers in writing or verbally, documenting files and submitting settlement proposals in accordance with the company's customer relations policies. To do so, he/she will need to maintain strong relationships with various stakeholders, conduct investigations based on a thorough analysis of complaints, and demonstrate listening skills and empathy.

**Responsibilities**:

- Receive escalated complaint files from the US and Canada and all related correspondence.
- Schedule meetings with relevant departments and suppliers to obtain their precise versions of events;
- Liaise with the departments of the various delegations concerned, communicating all relevant commercial or legal information;
- Respond to all written and verbal customer requests within established deadlines, in compliance with industry regulations, company policies and procedures;
- Analyze customer complaints and investigate the circumstances of the incident;
- Collaborate with local lawyers or head office legal department and/or insurers when necessary on cases;
- Submit settlement proposals and negotiate settlements within the framework of the company's customer relations policy;
- Report any appropriate quality failures to his/her immediate superior.

**Requirements**:

- Minimum of 1 year in complaints management and customer service;
- Excellent bilingualism. Writing and verbal communication skills in English are mandatory.
- Good analytical skills and sense of empathy;
- Ability to work under pressure and independently;
- Attention to details;
- Confidentiality;
- Strong organizational and time management skills;
- Flexibility and team spirit;
- Knowledge of the airline industry and its regulations, an asset
- Knowledge of interprovincial transportation law, an asset (federal)
- Air France KLM is an equal opportunity employer and is committed to a diverse workplace and values integrity, multiculturalism, inclusion, innovation and sustainable development._

**Job Types**: Full-time, Permanent

Pay: From $15.26 per hour

**Benefits**:

- Employee assistance program
- Life insurance
- RRSP matc