Gestionnaire D'incident

**Qui nous sommes**:
Lorsque vous rejoignez Traffic Tech, vous rejoignez une équipe qui fait rouler l’économie mondiale - littéralement.

Traffic Tech est reconnu comme un chef de file de l’industrie et le partenaire logistique de nombreuses marques internationales très connues. Présent aux États-Unis, au Canada, au Mexique, en Europe et en Chine, la compagnie apporte des solutions progressives et efficaces pour le transport de marchandises par voie terrestre, maritime et aérienne.

**Votre rôle**:
Relevant du directeur de la gouvernance, des risques et de la conformité, vous serez responsable de la gestion des incidents. Dans ce rôle, vous contribuerez aux opérations quotidiennes dans un environnement international fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.

Ce rôle est essentiel pour assurer une résolution rapide des incidents en facilitant et en coordonnant activement les activités de plusieurs équipes techniques, une tête droite et une large compréhension technique sont essentielles pour garantir le succès. Ce rôle est responsable des niveaux spécifiques de communication pour les incidents et les incidents majeurs aux parties prenantes internes et externes, en organisant des appels relais efficaces, en veillant à ce que les mises à jour axées sur les affaires et l’informatique soient envoyées en temps opportun. Vous vous assurez que les dossiers de gestion des services des IT sont maintenus et mis à jour, et vous gérez le cycle de vie de tous les changements et leur mise en œuvre. Ce rôle comprend également des responsabilités d’astreinte en dehors des heures de bureau, y compris les week-ends, sur la base d’une rotation d’équipe.

GESTIONNAIRE D’INCIDENTS

**En quoi consiste le poste**:

- Appropriation de haut niveau du plan de restauration technique des services pour tous les services d’infrastructure et le groupe de résolveurs impliqués dans les incidents.
- Coordination, en collaboration avec les équipes techniques, des actions et des plans de restauration technique par courriel, messagerie, mise à jour des billets.
- Escalade technique et fonctionnelle si nécessaire.
- L’impact sur les affaires doit être quantifié et documenté à des fins de rapport.
- L’objectif est de réduire le temps de restauration par la prise en charge de l’incident, complétée par les équipes de support de livraison.
- Communication par divers moyens, y compris des outils et des rapports.
- Planifier, coordonner et contrôler la restauration de problèmes système complexes et à fort impact qui se produisent dans l’environnement de production.
- Hiérarchiser les incidents majeurs et assigner les tâches aux ressources de support de service et de livraison, selon les besoins.
- Agir en tant que point de communication central pour les incidents - tous les incidents majeurs (IM)/problèmes de priorité 1 (P1) et de priorité 2 (P2), selon les besoins.
- Assurer la création d’un plan de résolution pour les incidents IM/P1/P2.
- Comprendre et communiquer clairement l’impact commercial des incidents et des incidents majeurs.
- Point de déclenchement de l’escalade pour les incidents P2 & internes à P1 si aucun plan de résolution n’est établi après un délai approprié.
- Hiérarchiser les incidents en fonction de l’impact commercial pour Traffic Tech.
- Fournir des mises à jour/communication à la haute direction sur le statut des incidents IM/P1/P2.
- Diriger/posséder des points de contrôle de gestion/techniques et des réunions internes pour s’assurer que des mesures correctives sont prises pour rétablir le(s) service(s).
- Assurer le suivi des enquêtes.
- Assurer le leadership de plusieurs équipes de support lors d’incidents majeurs afin de contribuer activement à la restauration immédiate du service.
- Résoudre les problèmes qui ont été transmis et suivre les escalades techniques et fonctionnelles si nécessaire.
- Acquérir des connaissances sur l’outil de gestion des services des IT et créer des exigences commerciales pour l’amélioration de l’outil afin de répondre aux besoins de Traffic Tech.

**Ce que nous recherchons**:

- (Diplôme universitaire de preference)
- 3+ ans d’expérience en audit des systèmes d’information
- 5+ ans d’expérience en gestion des risques
- 3+ ans d’expérience en conformité
- Bonne connaissance et expérience des fonctions et de la méthodologie de gestion de projet
- Connaissance des cadres de gouvernance tels que COBIT
- Connaissance avérée des normes industrielles en matière de sécurité de l’information
- Bonne connaissance de la gestion des risques technologiques
- Excellente connaissance pratique d’une plateforme de gestion des services informatiques (la connaissance de la gestion des services informatiques HALO est un avantage)
- Solide expérience dans la gestion d’incidents majeurs avec une compréhension des implications réglementaire