Gestionnaire, Centre Contact Client

**Sommaire du poste**

Le modèle d’affaires de notre Centre Contact Client est centré sur le client et vise principalement à fournir un point de contact unique pour les différents produits et services de nos clients. Cette approche transparente du service à la clientèle a été un facteur clé dans l’atteinte des niveaux les plus élevés de satisfaction de la clientèle au sein de l’industrie. Nous menons actuellement un projet de transformation des activités pour améliorer les outils et les processus du Centre Contact Client afin d’améliorer de manière mesurable l’efficacité.

Nous sommes à la recherche d’une personne dynamique pour soutenir l’équipe Ventes et Expérience client. Ce gestionnaire a comme objectif de nous aider à livrer une expérience client de qualité supérieure tout en étant un acteur de changement en jouant un rôle clef dans l’évolution de l’entreprise au sein d’une industrie en constant mouvement.

Nous sommes à la recherche d’un leader chevronné axé sur les résultats avec expérience en gestion de personnel afin de gérer une équipe en télétravail.

**Principales responsabilités**:

- Diriger et orienter une équipe de conseillers qui agissent comme principale personne-ressource des clients pour tous leurs besoins en matière de ventes et service à la clientèle.
- Créer un environnement de travail agréable, stimulant et favorisant l’esprit d’équipe
- Offrir du leadership et du coaching au personnel. Encadrer et développer l’équipe
- Assurer une gestion globale de la performance
- Participer à la sélection des employés, au perfectionnement professionnel, à la planification de la relève et aux formations périodiques, incluant la formation multidisciplinaire et l’introduction de nouvelles ententes ou de nouvelles technologies
- Diriger efficacement l'équipe à travers les nombreux changements
- Concrétiser les buts, visions et objectifs d’affaires et d’entreprise
- Adapter les rôles et responsabilités des différents postes aux besoins d’affaires
- Produire des analyses et des rapports, formuler des recommandations et élaborer des stratégies d’amélioration de la qualité du service à la clientèle tout en optimisant la productivité
- Maintenir une excellente connaissance des processus d’affaires relatifs à l’assurance du service et optimiser l’expérience du soutien après-vente des clients
- Communiquer avec divers groupes internes dans le but d’établir et entretenir des relations étroites afin de s’assurer de la conformité aux exigences de l’entreprise et aux attentes des clients

**Compétences et habiletés recherchées**:

- Au moins trois ans d’expérience pertinente en gestion d’équipe CCC
- Diplôme en administration, marketing ou autre discipline connexe (ou une combinaison de scolarité et d’expérience sera considérée)
- Solide connaissance des pratiques et processus opérationnels et des équipes de service
- Solides aptitudes à la résolution pragmatique de problèmes, capacité de raisonnement déductif, analyse et interprétation d’informations et d’indicateurs de performance ainsi et gestion du changement
- Grand sens de l’organisation et aptitude à la coordination d’initiatives et d’implantation de bonnes pratiques en Centre Contact Client
- Orienté vers l’atteinte des objectifs
- Compétences reconnues en communication et en négociation
- Bilinguisme, français et anglais (parlé et écrit)
- Excellentes aptitudes à la communication (écrite et verbale) et capacité de s’adapter à différents auditoires
- Connaissance de la suite Office (niveau intermédiaire)
- Compréhension de l’industrie des télécommunications, y compris de la concurrence, de la technologie, des produits et des enjeux réglementaires (atout)
- Connaissance de la méthodologie ITIL (atout)
- Connaissance des solutions d’affaires voix, données et IP (atout)
- Connaissance de la gestion budgétaire et des finances (atout)

**Conditions d’emploi offertes**:

- Poste permanent à temps plein (40h/semaine) du lundi au vendredi
- Profil de travail mobile/hybride à raison de 2 à 3 jours/semaine (rattaché au bureau de Saint-Hyacinthe)

**Nous t’offrons**:

- Plus de 4 semaines de vacances et congés par année.
- Un régime de retraite très généreux.
- Un programme complet d'assurances collectives et un compte santé.
- Un programme d’aide aux employés et à la famille (PAEF).
- De nombreux programmes de formation disponibles gratuitement pour nos employés entre autres sur la plate-forme LinkedIn Learning.
- Des rabais corporatifs sur les services de télécommunications de Maskatel et Bell et auprès de nombreux partenaires.
- Possibilité de développer vos compétences et d’avancement.
- L'accès à LIFT Session, une plateforme d’entraînement accessible sur ton mobile.

**Job Types**: Full-time, Permanent

**Benefits**:

- Company pension
- Store dis