Analyste du support client/ Customer Support Analyst

Rejoignez-nous dans notre voyage passionnant IQVIA est The Human Data Science Company, axée sur l'utilisation des données et de la science pour aider nos clients du secteur de la santé à trouver de meilleures solutions pour leurs patients. Issue de la fusion d'IMS Health et de Quintiles, IQVIA propose une large gamme de solutions qui exploitent les avancées en matière d'informations, de technologies, d'analyses et d'ingéniosité humaine en matière de santé pour faire avancer les soins de santé.

Objectif du poste

Le représentant du soutien à la clientèle (CSR) agit en tant que premier point de contact et répond à tous les appels et communications entrants des programmes CSR tout en gérant la file d'attente des appels conformément aux normes et spécifications de qualité. Il effectue les appels sortants en fonction des exigences spécifiques des programmes CSR. Le CSR fournit un service et un support transparents à tous les utilisateurs finaux de la technologie STI Customer Support Solutions, des produits et des programmes en exploitant leur capacité d'aider les patients, les pharmacies et les médecins.

Fonctions et responsabilités

Service de livraison

• Pratiques dans le cadre de la portée, des processus et des politiques des programmes et du rôle défini pour le soutien à la clientèle.

• Exécute une fonction instrumentale en fournissant des services de soutien par téléphone, courriel et sur l'internet aux patients, pharmaciens, médecins et autres professionnels de la santé (HCP).

• Récupère et agit sur les messages de boite vocale selon la politique établie.

• Gère la file d'attente des appels conformément à la politique établie.

• Signale les événements indésirables ou les réactions indésirables aux médicaments dans un délai de 24 heures ou conformément aux spécifications du fabricant.

• Identifie le besoin de soutien compatissant, de transition et de quote-part selon la portée du programme et prend des dispositions en conséquence pour tous.

• Communication directe avec les fabricants pharmaceutiques concernant des cas exceptionnels au-delà des autorisations prédéterminées et des normes nécessitant un soutien.

• Effectue d'autres activités de soutien administratif au besoin.

Excellence du service et développement

• Respecte les normes de qualité et contribue à l'excellence du service.

• Met en œuvre les principes d'amélioration continue de la qualité en servant les appelants de manière respectueuse, courtoise, confidentielle et attentionnée.

• Fournit un service d'une manière qui respecte les politiques de confidentialité de STI et des clients de STI.

• Contribue au maintien d'un milieu de travail sain.

• Participe et améliore le fonctionnement de l'unité grâce à la participation aux réunions d'équipe, à une communication efficace au sein de l'équipe, au soutien des changements visant à améliorer le service et le moral et contribue aux discussions de travail.

• Participe aux séances d'orientation et de formation continue du personnel, au besoin.

• Représente STI Technologies Limited dans les activités externes, le cas échéant.

• Contribue au développement de l'équipe et maintient toujours une conduite professionnelle.

• Adopte le changement et prospère en faisant partie du succès de l'équipe grâce à la communication, au dévouement et à l'engagement envers les objectifs de l'entreprise.

Qualifications

• Expérience dans la prestation de soutien dans le domaine de la santé couplée à l'expérience pour le support aux patients, en assurance et/ou en remboursement de médicaments.

• L'expérience, avec une expérience de travail en pharmacie, en assistance aux patients, en pharmacie spécialisée et en travaillant dans un centre d'appels sont considérées comme de solides atouts.

• Parfaitement bilingue en français et en anglais.

• Familiarité avec l'assurance maladie et la couverture des plan de santé ainsi qu'une compréhension des transactions pharmaceutiques et de la revue des réclamations.

• Solides compétences en informatique et en télécommunications avec une capacité avancée à établir des relations par contact téléphonique.

• Connaissance avancée des environnements informatiques et des programmes informatiques de base (Excel, Word et Outlook).

• Solides compétences en communication, excellente étiquette au téléphone, sens aigu de la précision et capacité d'évaluer et de répondre rapidement à un éventail de demandes de renseignements; capacité à aborder un volume élevé de demandes avec une attitude positive et une capacité à résoudre le problème en question.

• Capable d'organiser le flux de travail, avoir des compétences élevées en gestion du temps pour respecter les délais des clients avec une documentation précise des transactions et des processus.

• Posséder une forte capacité à coordonner divers services aux patients en temps opportun résultant en un accès rapide et continu à la thérapie.

• Capacité à travailler en équipe et à soutenir ses collègues.

• Capacité à identifier les opportunités d'amélioration personnelle, d'équipe et de service et à recommander des solutions réalisables.

• Volonté de chercher des occasions de faire progresser le perfectionnement professionnel, comme faire du bénévolat pour des projets spéciaux ou participer en tant que membre d'un comité.

• Capacité et volonté de travailler par quarts rotatifs. 9-6 du lundi au vendredi.

• La capacité d'effectuer plusieurs tâches à la fois est essentielle pour ce rôle, ainsi que la flexibilité des heures de soutien.

Vous devrez travailler directement avec des départements, des équipes, des fonctions de support et des parties prenantes d'IQVIA situés partout au Canada et à travers le monde, par conséquent, une connaissance fonctionnelle de l'anglais, tant à l'écrit qu'à l'oral, est nécessaire à l'exercice des fonctions de ce poste.

Comme nos équipes de recrutement sont mondiales, veuillez soumettre votre CV en anglais et en français.

Join us on our exciting journey IQVIA is The Human Data Science Company, focused on using data and science to help healthcare clients find better solutions for their patients. Formed through the merger of IMS Health and Quintiles, IQVIA offers a broad range of solutions that harness advances in healthcare information, technology, analytics and human ingenuity to drive healthcare forward.

Job Purpose

The Customer Support Representative acts as the first point of contact and responds to all CSR program incoming calls and communications while managing the call queue within quality standards and specifications. Performs outbound calling as it applies to specific CSR program requirements. The CSR delivers a seamless service and support to all end users of the STI Customer Support Solutions technology, products, and programs by leveraging an ability to help patients, pharmacies and physicians.

Duties and Responsibilities

Service Delivery

Practices within the scope, process and policy frameworks of the programs and the role defined for Customer Support. Perform an instrumental function providing telephone, email and web-based support services to patients, pharmacists, physicians, and other health care professionals (HCP). Retrieves and acts upon voice messages as per established policy. Manages the call queue in accordance with established policy. Reports Adverse Events or Adverse Drug Reactions within a 24-hour period or as per the manufacturer's specifications. Identify the need for compassionate, bridging, and copay support according to program scope and make arrangements accordingly on all. Direct communication with pharmaceutical manufacturers relating to exceptional cases beyond predetermined permissions and standards requiring support. Completes other administrative support activities as required.

Service Excellence and Development

Respects quality standards and contributes to service excellence. Implements continuous quality improvement principles by serving callers in a respectful, courteous, confidential, and caring manner. Provides service in a manner that adheres to STI and STI client privacy policies. Contributes to maintaining a healthy workplace. Participates in and enhances unit function through team meeting attendance, effective team communication, support for changes to improve service and morale and contributions to work discussions. Participates in staff orientation and continuing education sessions as required. Represents STI Technologies Limited in external activities as appropriate.  Contributes to team development and always maintains professional conduct. Embrace change and thrive on being part of the team's success through communication, dedication and commitment to the company's goals.

Qualifications

Experience providing support in the health care field coupled with a patient assistance, insurance and/or drug reimbursement background. Experience, with work experience in pharmacy, patient assistance, specialty pharma and a call center are considered strong assets. Fluently bilingual in French and English. Familiarity with health insurance and health plan coverage as well as an understanding of pharmacy transactions and claims review. Strong computer and telecommunication skills with an advanced ability to establish rapport through telephone contact.  Advanced knowledge of computer environments and basic computer programs (Excel, Word and Outlook). Strong communication skills, excellent telephone etiquette, a keen eye for accuracy and the ability to quickly evaluate and respond to an array of inquiries; ability to approach a high volume of requests with a positive attitude and an ability to resolve the issue at hand. Able to organize workflow, have high time management skills to meet client and customer deadlines with accurate transaction and process documentation. Possess a strong ability to coordinate various patient services in a timely manner resulting in quick and continued access to therapy. Capacity to work in a team environment and support co-workers. Ability to identify opportunities for personal, team and service improvement and recommend workable solutions. Willingness to seek opportunities to advance professional development, such as volunteering for special projects or participating as a committee member. Ability and willingness to work rotating shifts. 9-6 Monday to Friday. The ability to multitask is vital to this role along with flexibility on support hours.

You will be required to work directly with IQVIA departments, teams, support functions and stakeholders located across Canada and around the world therefore, a functional knowledge of English, both written and spoken, is necessary to perform the duties of this position.

As our hiring teams are global, please submit your resume in both English and French.

IQVIA est fière d'être un employeur offrant l'égalité des chances et nous nous engageons à créer un environnement diversifié et inclusif. Nous ne pratiquons aucune discrimination fondée sur la base de tout motif de discrimination interdit applicable, y compris, mais sans s'y limiter, la race, la religion, la couleur, l'origine nationale, le sexe, l'orientation sexuelle, l'âge, l'état civil ou le handicap. Des accommodements pour les candidats avec un handicap sont disponibles à toutes les étapes du processus de recrutement, sur demande. Si vous avez une déficience physique ou un handicap nécessitant un accommodement, nous vous encourageons à le divulguer lors du processus de recrutement afin qu'IQVIA puisse vous accommoder de manière appropriée.

IQVIA est l'un des principaux fournisseurs mondiaux d'analyses avancées, de solutions technologiques et de services de recherche clinique pour l'industrie des sciences de la vie. Nous tenons à repousser les limites de la science humaine et de la science des données pour avoir le plus grand impact possible - pour aider nos clients à créer un monde plus sain. Pour en savoir plus, consultez le site

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